Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

LISTE DES GRAPHIQUES

Graphique 1: Évolution de la clientèle du CPNDF entre 2008-2010 19

LISTE DES ANNEXES

Annexe 1 : Questionnaire destiné aux employés et aux clients rédigé en Français II

Annexe 2 : Questionnaire destiné aux employés et aux clients rédigé en Anglais VIII

Annexe 3 : Questionnaire destiné aux employés et aux clients rédigé en Kinyarwanda XIV

Annexe 4 : Guide d'entretien destiné à la Direction du CPNDF XX

Annexe 5 : Grille de dépouillement du questionnaire destiné aux employés XXI

Annexe 6: Grille de dépouillement du questionnaire destiné aux employés XXV

Annexe 7 : Organigramme du CPNDF XXXIII

Annexe 8 : Bâtiments du CPNDF XXXIV

xi

TABLE DES MATIÈRES

DÉDICACE iREMERCIEMENTS ⁱⁱSIGLES ET ABRÉVIATIONS ⁱⁱⁱRÉSUMÉ iv

INCAMAKE v

ABSTRACT ^viLISTE DES TABLEAUX ^viiLISTE DES FIGURES ^viiiLISTE DES GRAPHIQUES ix

LISTE DES ANNEXES x

TABLE DES MATIÈRES ^xiINTRODUCTION GÉNÉRALE 1

1. PROBLÉMATIQUE 1

2. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE 2

2.1. Objectifs globaux 2

2.2. Objectifs spécifiques 2

3. HYPOTHÈSES DE NOTRE RECHERCHE 3

4. PERTINENCE ET INTÉRÊT DU SUJET 4

4.1. Intérêt personnel 4

4.2. Intérêt académique 4

4.3. Intérêt communautaire 4

5. DÉLIMITATION DU SUJET 5

5.1. Délimitation matérielle 5

5.2. Délimitation spatiale 5

5.3. Délimitation temporelle 5

6. MÉTHODOLOGIE ET DES TECHNIQUES DE RECHERCHE 5

6.1. Méthodes utilisées 5

6.2. Techniques utilisées 6

7. DIFFICULTÉS RENCONTRÉES 6

8. SUBDIVISION ET PLANIFICATION DU TRAVAIL 6

CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL ET FONDEMENTS THÉORIQUES 7

1.1. CADRE CONCEPTUEL 7

1.1.1. Service 7

1.1.2. Qualité de service 7

1.1.3. Client 8

1.1.4. Fidélisation 8

1.2. FONDEMENTS THÉORIQUES DE NOTRE ÉTUDE 9

1.2.1. Marketing, outil de gestion 9

1.2.2. Missions et stratégies d'un service qualité 9

1.2.3. La valeur-client, centre gravitationnel du projet économique 10

1.2.4. Gestion de la Relation Client (GRC) 10

1.2.5. Instruments de mesure de la qualité 12

1.2.6. Satisfaction, un concept proche de la qualité de service 16

1.2.7. Importance de la fidélisation des clients 16

CHAPITRE II : PRÉSENTATION DU CPNDF ET CADRE MÉTHODOLOGIQUE 17

2.1. PRÉSENTATION DU CPNDF 17

2.1.1. Situation géographique 17

2.1.2. Bâtiments du CPNDF 17

2.1.3. Le personnel du CPNDF 18

2.1.4. Les performances du CPNDF entre 2008 - 2010 : courbe d'évolution de la clientèle comme miroir

du service de qualité 19

2.2. CADRE MÉTHODOLOGIQUE 20

2.2.1. Méthodes 20

2.2.2. Techniques de collecte des données 21

2.2.3. Choix des répondants : population d'étude et échantillonnage 24