CHAPITRE III : PRÉSENTATION, ANALYSE,
INTERPRÉTIONS DES RÉSULTATS ET
VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES 26
3.1. PRÉSENTATION, ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES
RÉSULTATS 26
3.1.1. Résultats auprès des employés 26
3.1.2. Résultats auprès des clients 37
3.2. VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES 54
CONCLUSIONS GÉNÉRALE 55
BIBLIOGRAPHIES 57
ANNEXES I
INTRODUCTION GÉNÉRALE
Notre sujet s'intitule «LA FIDÉLISATION DE
LA CLIENTÈLE ET LE CONCEPT «SERVICE DE QUALITÉ» DANS
LES ENTREPRISES AU RWANDA - Cas du Centre Pastoral Notre Dame de Fatima (CPNDF)
entre la période de 2008 à 2010». Le choix du sujet
de recherche n'est pas le fruit du hasard. L'inspiration nous est venue
à partir de l'inquiétude d'un grand nombre des personnes qui se
posent des questions sur la relation entre le service de qualité et la
fidélité de la clientèle.
Ici et là, l'État rwandais est très
préoccupé par l'amélioration de la qualité de
service, de façon que, même les plus hautes instances du
gouvernement ne cessent de rappeler cette nécessité. C'est cette
qualité de service qui influence d'une manière sérieuse la
prospérité d'une entreprise qui, de façon sûre
amène les clients à demeurer et à rester fidèles
à une entreprise donnée.
Cette partie du travail d'introduction générale
est composée de la problématique, des hypothèses de
travail, du choix et de l'intérêt du sujet, des objectifs du
travail, des méthodes et des techniques de notre recherche, de la
délimitation du sujet ainsi que de la subdivision du travail et son
contenu.
1. PROBLÉMATIQUE
Notre pays s'est fixé des objectifs de promouvoir un
développement pour lequel tous les acteurs économiques sont
appelés à améliorer leur service aux clients. En
s'attaquant à cette question, le Président Paul KAGAME a
déclaré ceci : «Le service client reste très
problématique aussi bien dans le secteur privé que dans le
domaine public et dans la société civile, c'est quelque chose
qui, très certainement va nous préoccuper dans les prochains
jours, dans les mois et les années qui viennent»1
(«Customer service remains highly problematic in private, public and
civil society domains, something that is most certainly going to preoccupy us
in the coming days, months and years».).
Il est important d'analyser cette question de la
qualité de service pour constater son impact sur la santé
économique d'une entreprise et d'un pays, etc. Ce concept
«service de qualité» contient de
nombreuses facettes et doit être analysé en profondeur pour
circonscrire ses apports positifs dans notre économie. L'étude
veut démontrer l'indispensabilité du service de qualité
pour la viabilité d'une entreprise et sera consacré à une
étude casuelle d'une entreprise du domaine de la hôtellerie dans
le District de Musanze : le CPNDF. Ce travail tente donc de répondre
à une série de questions :
· Question 1 (Q1) : Quel est l'impact
du concept «service de qualité» sur la
fidélisation des clients au CPNDF ?
· Question 2 (Q2) : Quelle est la
contribution du concept «service de qualité»
sur la viabilité interne et externe du CPNDF ?
· Question 3 (Q3) : Quelles sont les
mesures que peuvent entreprendre tout acteur économique pour
améliorer la qualité de service aux clients ?
| 
