LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Organisation du personnel selon les services 18
Tableau 2: Age des employés enquêtés 27
Tableau 3 : État civil des employés
enquêtés 27
Tableau 4: Genre des employés enquêtés 28
Tableau 5 : Niveau d'études des employés
enquêtés 28
Tableau 6: Appartenance religieuse des employés
enquêtés 29
Tableau 7 : Nationalité des employés
enquêtés 29
Tableau 8: Distribution des employés enquêtés
selon le poste 30
Tableau 9 : Langues d'expression des employés
enquêtés 31
Tableau 10 : Connaissance de leurs exigences et des attributions
des employés enquêtés 31
Tableau 11 : Satisfaction des employés
enquêtés sur leur poste 32
Tableau 12 : Raisons d'insatisfaction 32
Tableau 13 : Type de clients selon les employés
enquêtés 33
Tableau 14 : Jugements des employés enquêtés
sur leur service 34
Tableau 15 : Préférence des employés
enquêtés dans l'accueil des clients 34
Tableau 16 : Clients problématiques selon les
employés enquêtés 35
Tableau 17 : Réactions des employés
enquêtés devant les clients qui s'énervent 36
Tableau 18 : Suggestions des employés pour
fidéliser la clientèle 37
Tableau 19 : Âge des clients 38
Tableau 20 : État civil des clients 39
Tableau 21 : Genre de la clientèle 39
Tableau 22 : Niveau d'études de la clientèle 40
Tableau 23 : Appartenance religieuse de la clientèle 41
Tableau 24 : Nationalité de la clientèle 41
Tableau 25 : Langue d'expression des clients 42
Tableau 26 : Type de client selon les clients
enquêtés 43
Tableau 27 : Points d'attraction de la clientèle 44
Tableau 28 : Opinions de la clientèle sur les prix au
CPNDF 44
Tableau 29 : Appréciation positive des clients sur
l'accueil 45
Tableau 30 : Raisons d'appréciation positive de la
clientèle sur l'accueil 46
Tableau 31 : Raisons d'appréciation négative de la
clientèle sur l'accueil 46
Tableau 32 : Satisfaction des clients sur le service 47
Tableau 33 : Raisons d'être satisfaits 48
Tableau 34 : Raisons d'insatisfaction 49
Tableau 35 : Jugement global sur les services du CPNDF 49
Tableau 36 : Fréquence des clients entre 2008-2010 50
Tableau 37 : Point de vue sur les efforts du CPNDF de
fidéliser ses clients 51
Tableau 38 : Raisons d'opinions positives 51
Tableau 39 : Raisons d'opinions positives 52
Tableau 40 : Marketing fait par les clients 53
Tableau 41 : Suggestions pour fidéliser la
clientèle 53
LISTE DES FIGURES
Figure 1: Concept de qualité de service de Parasuraman,
Zeitham et Berry 13
Figure 2: Concept de qualité de Grönroos 14
Figure 3: Modèle conceptuel retenu 15
Figure 4: Pyramide d'évolution en termes d'entrées
en frw du CPNDF entre 2008-2010 19
| 
