Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL ET FONDEMENTS THÉORIQUES

Le premier chapitre relève seulement deux points : la définition des concepts importants et l'étude théorique sur le service de qualité et la démonstration de son impact sur la fidélisation de la clientèle.

1.1. CADRE CONCEPTUEL

Cette partie sera consacrée à l'étude de certains concepts et définitions utiles pour comprendre le contenu de ce travail.

1.1.1. Service

Selon le Glossaire du marketing service, un service est une «activité ou prestation soumise à l'échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut parfois être associé à un produit physique (ex : maintenance d'équipement)⁵».

1.1.2. Qualité de service

Elle est définie comme «la capacité d'un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs». Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d'un service sont évidemment variables en fonction du service proposé. Dans le domaine qui nous intéresse c.à.d. celui de l'hôtellerie, les principales composantes de la qualité de service seront par exemple : la propreté des chambres; la qualité de l'accueil; la qualité de la restauration; etc. La qualité de service est normalisée⁶ par les normes ISO 9000 (L'ISO est une Organisation Internationale de Normalisation responsable des normes ISO 9000, ISO 14000, 27000 et ISO 22000 et d'autres normes internationales de gestions, pour plus d'information). Elle fait donc également l'objet de certification qualité⁷.

5 http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/Service-7246.htm, visité le 03 Octobre 2011.

6 en.wikipedia.org/wiki/International Organization for Standardization, visité le 03 Octobre 2011.

7 http://www.definitions-marketing.com/Definition-Qualite-de-service, visité le 03 Octobre 2011.

1.1.3. Client

Au sens économique⁸, un client est défini comme une personne ou une entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur. Il est soit actif (son dernier achat est suffisamment récent), soit captif (il reviendra nécessairement faire ses achats auprès de l'entreprise concernée), soit fidèle (celui qui fait des achats répétés dans le temps à l'égard d'un produit ou d'un service particulier et/ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité), soit passif (dit aussi inactif ou dormant, qui est celui dont on recense un ou plusieurs achats dans le passé, mais qui n'a plus acheté sur une période de temps supérieure à celle généralement constatée, dans le cadre de la fréquence habituelle de ses achats).