Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

1.1.4. Fidélisation

La fidélisation entendue comme la rétention ou le maintien de la clientèle, elle est un ensemble de stratégies marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente⁹.

1.1.4. Fidélité du client

La clientèle étant un élément essentiel d'un fonds de commerce, elle est la valeur que représentent les relations entre le fonds et les personnes qui demandent à l'exploitant des biens et des services¹⁰. La fidélité est totale, parfaite ou exclusive si le client consomme exclusivement la même marque ou le même produit et/ou fréquente exclusivement le même point de vente, sa fidélité est alternée ou partagée, s'il consomme alternativement deux ou plusieurs marques ou produits, mais sans jamais aller ailleurs, sa fidélité est instable, si le cycle de l'alternance d'une marque à l'autre, d'un produit à l'autre ou d'un point de vente à l'autre, est irrégulier et plus étalé dans le temps.

8 J. Bloem & M. van Doorn (trad. Audrey Vuillermier), Open for business, éd. VINT, 2007 sur http://fr.wikipedia.org/wiki/Client %28%C3%A9conomie%29, visité le 03 Octobre 2011.

9 http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/Marketing-5766.htm, visité en date du 2 Octobre 2011.

10 http://fr.wikipedia.org/wiki/Client_%28%C3%A9conomie%29, visité le 03 Octobre 2011.