Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

1.2. FONDEMENTS THÉORIQUES DE NOTRE ÉTUDE

Cette partie du travail essaye de compiler tout un ensemble de théorie relatif à notre sujet d'étude.

1.2.1. Marketing, outil de gestion

Entendu comme recherche en marketing réside dans la collecte, le traitement et l'interprétation systématique et objective des informations nécessaires à la prise de décision¹¹. Le marketing vise l'augmentation de la satisfaction de l'entreprise en augmentant la satisfaction des clients (fidélisation) et des autres partenaires économiques du marché. Selon Pierre LE PARLOUËR¹², pour optimiser les profits de l'entreprise, la pratique du marketing consiste à construire son offre, compte tenu de la demande, du jeu des autres et des moyens dont on dispose dans un cadre donné. Il faut donc optimiser les profits de l'entreprise, ces profits sont entendus dans le sens de «finalités de l'entreprise» ; interagir avec d'autres acteurs et partenaires; s'informer; chercher des moyens humains et financiers, des moyens de production et de commercialisation, etc.

1.2.2. Missions et stratégies d'un service qualité

Un bon service à la clientèle est une partie intégrante de l'entreprise qui affecte les objectifs les plus importants de l'entreprise, comme la satisfaction de la clientèle, la loyauté, la rétention, l'achat des options, le référencement, etc. Dans son article, Normand Béïque¹³ propose une série de stratégie d'améliorer la qualité du service :

'I' Intégrer le service de qualité dans la planification globale de l'entreprise : Rendre le service à la clientèle, la responsabilité de toute l'organisation.

'I' Changement d'attitude face au service à la clientèle : éviter de considérer le service comme une activité sale, servile, et désagréable.

'I' Intégration avec le marketing : Les clients sont une ressource importante pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs les plus crédibles de l'entreprise, leur mot de

11 Pierre LE PARLOUËR, Connaissance de l'entreprise, Université Joseph Fourier - Grenoble, diapositive 27.

12 Idem, diapositive 26.

13 Normand Béïque, Huit stratégies pour améliorer le service à la clientèle, sur http://www.quotientmarketing.ca/8- strategies-pour-ameliorer-le-service-a-la-clientele/, consulté le 24 Septembre 2011.

recommandation est beaucoup plus efficace que toutes les autres activités de marketing qui peuvent être mis en place.

v" Mettre de côté l'approche de centre de profit : De nombreuses organisations tentent de réaliser un bénéfice au service à la clientèle.

v" Adoption d'une politique de prix de rétention : Chaque client, quel que soit le prix qu'il paie, s'attend à un bon service. Le prix du produit devrait donc avoir une marge suffisante pour répondre à ces attentes.

v" Gérer les attentes explicites et surtout implicites : Les attentes explicites sont formées par les promesses faites au moment de l'achat. L'entreprise a donc un contrôle absolu sur les attentes explicites. Par contre, les attentes implicites qui sont formées par la perception des clients et sont beaucoup plus difficiles à mesurer et à gérer.

v" Reconnaître le renversement des rôles : Les entreprises font des publicités émotives pour vendre, mais fournissent un service après vente en suivant des règles strictes. Les clients par contre, achètent rationnellement, mais réagissent d'une manière émotive aux problèmes et aux interruptions de service. La prise de conscience de cette inversion des rôles peut aider les entreprises à comprendre la déception du client et d'adopter une réponse de service plus appropriée.