Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

1.2.3. La valeur-client, centre gravitationnel du projet économique

En économie de marché la notion de client est centrale puisqu'elle est l'origine de la demande, les méthodes pour identifier, satisfaire, attirer et conserver les clients relèvent du marketing. Des études récentes ont démontré que la relation entre la production et les attentes des utilisateurs est loin d'être instaurée. En effet, environ 10% à 40% seulement des consommateurs continuent d'utiliser un produit après un premier achat¹⁴.

1.2.4. Gestion de la Relation Client (GRC)15

La gestion de la relation client (GRC, en anglais de Customer Relationship Management
(CRM)) est définie comme l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser

14 R., Whiteley et G., Mulliez, La dynamique du client, Maxima, Paris, 1994 (1ère éd.).

15 C., Allard, 2002, Le management de la valeur client, Dunod, Paris et Allard P., Dirringer D., 2000, La stratégie de la relation client, Dunod, Paris sur http://www.reseauconsultants.be/01/index.php?option=com content&view=article&id=63&Itemid=80, consulté le 23 Septembre 2011.

les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service¹⁶. La GRC étant un processus technologique¹⁷, elle se construit sur base des nouvelles technologies de l'information et de la communication qui permettent de constituer une base de connaissances sur la clientèle, de reconnaître ses clients, de disposer d'un ensemble d'informations suite à tout contact par internet, téléphone ou rencontre face à face. La GRC est définie aussi comme processus relationnel¹⁸, elle insiste sur la nécessité d'accorder une attention accrue à chaque client et aux objectifs à long terme que l'entreprise espère atteindre à son égard. La GRC est encore comme processus organisationnel¹⁹, car en effet les sociétés qui adoptent le GRC visent à augmenter leurs bénéfices en assurant une satisfaction maximale du client. Cela implique l`articulation d'un leadership fort, de l'efficience organisationnelle, l'alignement des nouvelles technologies et l'engagement de l'ensemble des agents. La GRC doit fournir des lignes directrices : à chaque service dans l'entreprise : marketing, service informatique, service clientèle, logistique, finance, production et développement et à chaque agent pour être à l'écoute du client, adapter ses réponses, ce qui implique de développer des aptitudes à l'empathie et à la communication. La GRC est finalement un processus stratégique²⁰, car la stratégie consiste à construire une confiance durable, à long terme, en accumulant lors des relations tant de connaissances sur le client qu'il sera difficile pour les concurrents de proposer une offre de niveau équivalent.

16 J. L. Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.

17 M., Gladysz, 1999, Le phone marketing : comment mieux utiliser le média-téléphone dans sa stratégie marketing, [3e éd.]., Maxima, Paris sur http://www.reseauconsultants.be/01/index.php?option=com_content&view=article&id=63&Itemid=80, consulté le 23 Septembre 2011.

18 B., Stanley, CRM, Customer relationship management : la gestion de la relation client, Village mondial, Paris 2006, sur http://www.reseauconsultants.be/01/index.php?option=com content&view=article&id=63&Itemid=80, consulté le 23 Septembre 2011.

19 C.H., Lovelock, 1992, Managing services : marketing, operations, and human resource,s 2nd ed., Prentice Hall, Englewood Cliffs, N.J., Marketing des services : stratégie, outils, management, Publiunion, Paris, 1999, sur http://www.reseauconsultants.be/01/index.php?option=com content&view=article&id=63&Itemid=80, consulté le 23 Septembre 2011.

20 S., Goldschmidt, 2003, Strategic affiliate marketing, Edward Elgar Pub., Northampton, Mass, repris par http://www.reseauconsultants.be/01/index.php?option=com content&view=article&id=63&Itemid=80, consulté le 23 Septembre 2011.