Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

1.2.5. Instruments de mesure de la qualité

Les chercheurs en marketing distinguent deux principaux courants de pensées dans la littérature sur la qualité de service : l'école américaine²¹ et l'école européenne²² (l'école nordique et l'école française). L'école américaine avec Parasuraman, Zeithaml et Berry, conçoit la qualité de service en termes de caractéristiques qui sont directement liées aux services offerts (fiabilité, empressement, empathie, assurance et valeurs matérielles), tandis que l'école européenne avec notamment Christian Grönroos, s'appuie sur la structure du service, sur ces diverses composantes afin de mesurer la qualité pour chacune d'elle. La qualité de service y est perçue de manière bidimensionnelle.

1.2.5.1. École américaine : le modèle SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml et Berry ont engagé durant les années 80 un ambitieux programme de recherche sur la qualité de service.

En effet ils ont développé en 1985 le SERVQUAL (service-qualité), un outil permettant d'opérationnaliser la mesure de la qualité de service et d'en trouver des indicateurs.

La qualité perçue résulte d'une comparaison entre ce qui est perçu et la performance attendue, ce programme a été raffiné en cinq dimensions que sont :

v" la fiabilité (la capacité à réaliser le service promis en toute confiance et de manière précise);

v" la serviabilité (la bonne volonté à répondre aux consommateurs et offrir un service prompt);

v" l'assurance (la compétence et la courtoisie des employés ainsi que leur capacité à inspirer confiance);

v" les éléments tangibles (les installations physiques, les équipements et l'apparence du personnel); l'empathie (la prise en considération l'attention individualisée que l'entreprise accorde à ses consommateurs).

21 P., Kotler, Dubois B., Marketing Management, Paris 1997⁹, p. 21.

22 Ibidem, p. 21.

Figure 1: Concept de qualité de service de Parasuraman, Zeitham et Berry

Source : A., Parasuraman, V., Zeitham et L., Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research", Marketing Institute Research Program. Report No. 84-106, août 1984, tiré de M., Llanglois, Qualité des services et leadership dans la distribution, Revue TEOROS. U.Q.A.M., Montréal, Vol. 9. n^o 3.

Commentaire : La relation entre un client et l'entreprise s'effectue dans la manière que cette dernière arrive à satisfaire les besoins personnels du client. L'expérience vécue par le client l'influence dans ses échanges bouche à oreille qui attire d'autres clients et l'empathie (GAP 5). Mais du côté de l'entreprise, elle doit s'assurer que ses devoirs envers le client ont été convaincants c.-à-d. la fiabilité (GAP 1), la serviabilité (GAP 2), l'assurance (GAP 3) et les éléments tangibles (GAP 4).