1.2.5.2. École nordique : le modèle de
Grönroos
En 1990, Grönroos23, en se basant sur les
travaux de Swan et Combs réalisés en 197624, identifia
deux dimensions de la qualité de service à savoir la
qualité technique et la qualité fonctionnelle : la
qualité technique (ce que le client reçoit, directement
liée au contenu); la qualité fonctionnelle (le comment
du service, fondé sur le jugement du consommateur) et l'image de
l'entreprise25.
Figure 2: Concept de qualité de
Grönroos
Source : C. Grönroos, Strategic
Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science
Institute, Cambridge, Mass., 1983, tiré de M., Llanglois,
Qualité des services et leadership dans la distribution, Revue
TEOROS. U.Q.A.M., Montréal, Vol. 9. no 3, nov. 1990, p.8.
Commentaire : Ce que le client reçoit,
directement liée au contenu et le comment du service, fondé sur
le jugement du consommateur défini l'image de l'entreprise et sa
perception ultérieure.
23 C., Gönroos, Service Management and
Marketing-Managing the Moments of Truth in Service Competition, 1990.
24 A.W.,Combs, A.C., Richards, & F., Richards, Perceptual
psychology. A humanistic approach to the study of persons. New York:
Harper & Row, 1976.
25 Cité par V., Malleret, Les systèmes de
mesure de la qualité dans les entreprises de service, Cahier de
Recherche du Groupe HEC. 1998.
1.2.5.3. Interprétation de ces modèles et
le modèle retenu
Tandis que son comportement devant le client constitue la
qualité fonctionnelle. La qualité fonctionnelle est
prépondérante dans le processus de perception de la
qualité globale. Autrement dit la qualité fonctionnelle est
souvent plus importante que la qualité technique dans la
détermination de la qualité perçue. Cependant, ces deux
qualités ne sont pas indépendantes, une bonne qualité
fonctionnelle peut faire oublier dans certains cas les problèmes
temporaires de la qualité technique.
Figure 3: Modèle conceptuel retenu
Source : A. Parasuraman, V., Zeitham et L.,
Berry, A Multiplicateur Scale for Measuring Customer Perception of Service
Quality, Marketing Science Institute, Cambridge, 1986.
Commentaire : Il est important de pouvoir
ajuster les attentes des clients. La qualité fonctionnelle est souvent
plus importante que la qualité technique dans la détermination de
la qualité perçue. Ainsi, nous adhérons au modèle
conceptuel suivant de par sa simplicité de compréhension et
d'application.
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