1.2.6. Satisfaction, un concept proche de la qualité
de service
La satisfaction est «un terme complexe et un concept
difficile»26.
En fait, pour la perspective transactionnelle, la satisfaction
est un état postérieur et inhérent à une
transaction spécifique et bornée dans le temps qui peut
être définie comme étant «un jugement
évaluatif post achat immédiat ou une réaction affective
à la transaction avec la firme la plus récent
»27.
Tandis que dans la perspective relationnelle elle est
considérée comme le niveau des satisfactions cumulées
consécutives à plusieurs expériences de consommation d'un
objet (produit ou service).
Il s'agit «d'une évaluation globale continue de
l'aptitude de l'entreprise ou de la marque à fournir les
bénéfices recherchés par le
client»28.
1.2.7. Importance de la fidélisation des clients
Pour Anne M. Schüller, experte à la pointe du
marketing de fidélisation, la fidélisation des clients sera le
plus grand challenge des entreprises à l'avenir.
Elle dit à ce sujet : «Quand l'offre
s'élargit et s'enrichit sans cesse, les clients sont de moins en moins
loyaux; il est donc toujours plus important de conserver et de soigner ceux que
l'on a déjà acquis»29.
Nous constatons que si nous voulons gagner le maximum d'argent,
il nous faut savoir retenir et fidéliser notre clientèle.
26 J.A., Czepiel, et L.J., Rosenberg, The study of consumer
satisfaction : addressing the so what question, in Hunt, H.K. (dir.).
Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and
Dissatisfaction, 1977.
27 E. Garbarino, M. Johnson, «The different roles of
Satisfaction,Trust and Commitment in Consumer Relationship», in
Journal of Marketing 1999.
28 Ngobo, Les standards de comparaison et la gestion de la
satisfaction des clients, Décisions Marketing 1998.
29 A. M. Schüller, Zukunftstrend
Kundenloyalität (Comment enfin obtenir du succès
grâce à des clients fidèles), 2004, Editions
Business-Village ; sur
www.businessvillage.de,
consulté le 22 Aout 2011.
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