2.2.2.3. L'interview
Dans le but d'apporter quelques précisions recueillies
par notre questionnaire, nous recouru à la technique d'interview,
considéré comme «un procédé
d'investigation scientifique, utilisant un processus de communication verbale,
pour recueillir des informations, en rapport avec les objectifs
poursuivis»46.
42 F., FUNDI, Politique d'intervention de l'Etat dans la
gestion de l'espace rural du Rwanda, une voie au développement rural
durable, Butare, UNR 2001, p.53
43 Annexe no1 : Questionnaire destiné aux
employés et aux clients rédigé en Français.
44 Annexe no2 : Questionnaire destiné aux
employés et aux clients rédigé en Anglais.
45 Annexe no3 : Questionnaire destiné aux
employés et aux clients rédigé en Kinyarwanda.
46 C., SELLTIZ, Les méthodes de recherche en sciences
sociales, Montréal, HRW, 2003, p.45.
Un guide d'entretien avec la Direction du CPNDF47
s'est focalisé sur les traits suivants : l'interprétation de la
courbe de la fréquentation du CPNDF par des clients étrangers et
locaux entre 2008-2010 ; l'opinion du Manager de la qualité de service
durant la période entre 2008- 2010 ; la spécialité qui
fait la différence des autres maisons d'accueil et d'hôtellerie ;
les efforts entrepris pour fidéliser vos clients ; les moyens de
reconnaître les griefs et les réclamations des clients ; la
participation des employés dans l'accueil des clients dans la
stratégie de marketing du CPNDF ; les projections en termes de service
de qualité pour le futur et les conseils à proposer aux jeunes
entrepreneurs qui veulent commencer et entretenir une entreprise sur
l'amélioration de la qualité du service aux clients.
2.2.2.4. Observation
Cette technique nous a permis personnellement d'être
imprégnés par la matière qui fait objet de notre
étude. Comme le dit Mulumbati, notre observation a été une
technique importante pour assurer un contact direct de l'enquêteur avec
le terrain48. Personnellement, nous avons voulu nous mettre en
contact avec le milieu de notre étude, car cette technique exige un
contact de l'enquêteur avec le terrain49. Pendant un bon bout
de temps, nous avons passé dans différents services qui sont en
contact régulier avec les clients du CPNDF pour nous rendre compte des
services leur offerts.
Nous nous sommes entretenues avec le Directeur du CPNDF et le
Chef du Personnel. Par trois fois, avec les amis, nous avons visité le
CPNDF, nous avons essayé d'observer le comportement des employés,
en jouant aux clients insatisfaits, nerveux, etc. En tout, à chacune de
nos visites de recherche, qui se sont résumées en cinq visites en
tout, pendant cinq mois successives dans la collecte des informations, depuis
le mois de Mai 2011 jusqu'au mois de Décembre 2011. Avec les fêtes
de fin d'année 2011, nous sommes intéressées aux
journées du week-end c.-à-d. de vendredi à dimanche (du
23-25 décembre et du 30/12/2011 au 1/1/2012), chaque jours pour
recueillir les réponses à notre questionnaire, nous avons
profité aussi pour jeter un coup d'oeil à ce qui se fait en
termes de qualité de service au CPNDF.
47 Voir l'Annexe no 4 : Guide d'entretien
destiné à la Direction du CPNDF.
48 MULUMBATI, N. Manuel de sociologie
générale, éd., Africa, 1977, p.27.
49 M., GRAWITZ, Méthodes des sciences sociales,
1ère éd., Dalloz, Paris, 2001, p. 33.
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