Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

Annexe 4 : Guide d'entretien destiné à la Direction du CPNDF

GUIDE D'ENTRETIEN AVEC LA DIRECTION DU CENTRE PASTORAL NOTRE DAME DE FATIMA - RUHENGERI

1. Comment pouvons-nous interpréter la courbe de la fréquentation dans votre Centre par des clients étrangers et locaux entre 2008-2010 ?

2. Pensez-vous que vos clients ont été convaincus et satisfaits de vos services durant la période entre 2008-2010 ?

3. Avez-vous une certaine spécialité qui vous différentie des autres maisons d'accueil et d'hôtellerie ?

4. Quels efforts avez-vous entrepris pour fidéliser vos clients comme par exemple créer un poste marketing-client ?

5. Par quels moyens pouvez-vous reconnaître les griefs et les réclamations de vos clients?

6. Quelle est la part active de vos employés dans l'accueil des clients? Vous arrive-t-il de s'assoir et de bâtir ensemble un plan stratégique ?

7. Quelles sont vos projections en termes de service de qualité pour le futur ?

8. De part votre expérience, quels conseils pouvez-vous proposer aux jeunes entrepreneurs qui veulent commencer et entretenir une entreprise sur l'amélioration de la qualité du service aux clients ?

NYIRAHABINEZA Consolée

Annexe 5 : Grille de dépouillement du questionnaire destiné aux employés

N	Objectifs	Éléments de questions	Réponses	Effectif	%	Interprétation
1.	Analyser et synthetiser quelques techniques de marketing en rapport avec le concept «service de qualite»	Age des employes enquetes	Entre 20-30 ans	17	50	Personnel jeune, habile et vigoureux
			Entre 31-40 ans	14	41.18
			Entre 41-50 ans	3	8.82
			Total	34	100
		Etat civil des employes enquetes	Célibataire	19	55.88	L'entreprise profite d'un personnel sans beaucoup d'engagement
			Marié (e)	14	41.18
			Veuf (veuve)	1	2.94
			Total	34	100
		Genre des employes enquetes	Féminin	18	52.94	Promotion de la femme et gaieté féminine
			Masculin	16	47.06
			Total	34	100
		Niveau d'etudes des employes enquetes	Études secondaires complètes	17	50	Personnel compétent dans son domaine, mais besoin d'amélioration
			Études supérieures complètes	8	23.53
			Études supérieures incomplètes	5	14.71
			Études secondaires incomplètes	3	8.82
			Études primaires complètes	1	2.94
			Total	34	100
		Distribution des employes enquetes selon le poste	Restaurant - Bar	11	32.35	Personnel insuffisant dans certain domaine
			Réception	7	20.59
			Gouvernance	6	17.65
			Gestion	4	11.76
			Direction	3	8.82
			Cuisine	3	8.82
			Total	34	100
		Apparten ance religieuse des employes	Catholique	28	82.35	Pas d'exclusion dans le recrutement
			Autres Églises Chrétiennes	6	17.65
			Total	34	100
		Natio nalite des empl oyes	Rwandaise	34	100	Absence d'ouverture aux autres cultures
			Total	34	100
2.	Identifier les grands clefts qui du monde des affaires en rapport avec le concept «service de qualite», surtout au CPNDF	Langues d' expression des employes enquetes	Français	20	58.82	Voir l'expression des clients et confronter les deux. Handicap sérieux.
			Français, Anglais et Swahili	7	20.59
			Français et Anglais	4	11.76
			Swahili	3	8.82
			Total	34	100
		Connaissance de leurs exigences et des attributions	Suffisamment	16	47.06	Handicap sérieux car beaucoup ne cherche que du boulot. Danger d'instabilité.
			Abstention	14	41.18
			Vaguement	4	11.76
			Total	34	100
		Satisfacti on des employes enquetes sur leur	Satisfaits	22	64.71	Bons résultats pour le CPNDF mais il faut prendre en compte les raisons d'insatisfaction
			Insatisfaits	12	35.29
			Total	34	100
		Raisons d'insatisfaction	Salaire insuffisant	6	50	Situation commune à tous les employés, même problème, même revendication
			Travail épuisant	3	25
			Je ne suis pas dans mon domaine	2	16.67
			Mon contract est à durée déterminée	1	8.33
			Total	12	100
		J u g e m	Excellente	14	41.18	Pas étonnant, on s'apprécie toujours!
			Bonne	11	32.35
			Suffisante	9	26.47
			Total	34	100
3.	Explorer et analyser le comportement de tout le personnel du CPNDF	Types de clients selon les employes	En groupe	10	29.41	Il faut viser les européens, ces sont eux qui ont beaucoup d'argent
			Des habitués	8	23.53
			Des clients de passage	6	17.65
			Des européens	5	14.71
			Des clients occasionnels	3	8.82
			Des africains	1	2.94
			En couple	1	2.94
			Total	34	100
		Preference des employes enquetes dans l'accueil des clients	Des clients de passage	1	2.94	Les européens sont plus organisés et plus sérieux.
			Des africains	1	2.94
			Des clients occasionnels	2	5.88
			Un couple	3	8.82
			Un groupe	6	17.6
			Des habitués	9	26.47
			Des européens	12	35.29
			Total	34	100
		Clients problematiques selon les employes enquetes	Des habitués	13	38.24	Les habitués sont fatigants et capricieux.
			Un groupe	10	29.41
			Des européens	5	14.71
			Des clients occasionnels	3	8.82
			Un couple	2	5.88
			Des clients de passage	1	2.94
			Total	34	100
		Reactions des employes enquetes devant les clients qui s' enervent	Lui faire revenir à la raison	12	35.29	Un personnel responsable
			Appeler le Manager	8	23.53
			Céder aux caprices	5	14.71
			Ignorer et se concentrer sur les autres clients	4	11.76
			Écouter seulement	3	8.82
			Montrer beaucoup d'humilité	1	2.94
			Être convivial	1	2.94
			Total	34	100
4.	Contribuer au developpement de notre branche d' etude	Suggestions des employes pour fideliser la clientele	Augmentation des salaires	13	38.24	Pour protéger la stabilité et la satisfaction des employés afin de les amener à satisfaire et retenir les clients.
			Augmentation des employés	10	29.41
			Formation continue des employés	9	26.47
			Équipements modernes	2	5.88
			Total	34	100