CHAPITRE III : PRÉSENTATION, ANALYSE,
INTERPRÉTIONS DES RÉSULTATS ET
VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES
Cette troisième partie de notre travail présente
les données et interprète les résultats de notre
recherche, la seconde section de cette partie applique nos résultats aux
hypothèses de notre recherche. Il s'agit donc ici de faire une
présentation et une démonstration de l'incidence du concept
service de qualité sur la fidélité de la clientèle.
Nous allons recourir ici à notre grille de
dépouillement55.
3.1. PRÉSENTATION, ANALYSE ET
INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS
Le questionnaire établi a été
récupéré et dépouillé et, il nous a fourni
les résultats qui sont exposés et interprétés dans
ces tableaux qui suivent.
3.1.1. Résultats auprès des
employés
Comme il a été mentionné à
plusieurs reprises, notre questionnaire a été
présenté à deux catégories d'individus : les
employés et les clients du CPNDF. Ici nous fournissons les
résultats obtenus auprès des employés.
3.3.1.1. Identification de nos répondants
Avant d'aborder des questions spécifiquement en rapport
avec le sujet de notre recherche, nous avons d'abord identifié nos
répondants. Cette identification va déterminer la
fiabilité et la pertinence de nos résultats à partir de
ces facteurs psycho-socioculturels : la compétence des employés,
le niveau d'éducation, la diversité de nos réponses,
etc.
i. Age des employés
enquêtés
Le tableau suivant présente bien les différents
groupes d'âge de nos enquêtes. Tableau 2: Age des
employés enquêtés
Age des répondants
|
Effectif
|
%
|
Entre 20-30 ans
|
17
|
50.00
|
Entre 31-40 ans
|
14
|
41.18
|
Entre 41-50 ans
|
3
|
8.82
|
Total
|
34
|
100.00
|
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Sur un effectif de 34 employés le groupe d'âge
le plus représentatif est celui dont l'âge se situe entre 20-30
ans avec un pourcentage de 50.00%, en seconde position vient le groupe
d'employés dont l'âge se situe entre 31-40 ans avec 41.18%. Sans
pour autant négliger l'apport très sage des personnes d'âge
mûr dans l'administration et la gestion, le tableau montre que les
employés du CPNDF se distribuent d'une manière qui, plus ou moins
garantit une bonne qualité de service car, depuis toujours, les services
d'hôtellerie ont eu besoin d'un personnel jeune, vigoureux et habile.
ii. État civil des employés
enquêtés
Le tableau suivant montre la distribution de nos
enquêtés selon leur état civil. Tableau 3 :
État civil des employés enquêtés
|
État civil
|
Effectif
|
%
|
|
Célibataire
|
19
|
55.88
|
|
Marié (e)
|
14
|
41.18
|
|
Veuf (veuve)
|
1
|
2.94
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
élevé des employés sans beaucoup de charges
familiaux, arrive à profiter de la disponibilité de cette
jeunesse.
iii. Genre des employés
enquêtés
Le tableau qui suit montre la distribution des employés
enquêtés selon leur genre. Tableau 4: Genre des
employés enquêtés
Genre
|
Effectif
|
%
|
Féminin
|
18
|
52.94
|
Masculin
|
16
|
47.06
|
Total
|
34
|
100.00
|
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Ce nombre important des employés de sexe
féminin laisse supposer que la CPNDF reconnait la place importante
qu'occupe la femme dans le marketing, un rôle d'apporter plus de
gaieté et de charme auprès de la clientèle. Le CPNDF
contribue aussi dans l'amélioration des conditions de vie de la
femme.
iv. Niveau d'études des employés
enquêtés
Le tableau qui suit montre le niveau d'études des
employés enquêtés. Tableau 5 : Niveau
d'études des employés enquêtés
|
Niveau d'études
|
Effectif
|
%
|
|
Études secondaires complètes
|
17
|
50.00
|
|
Études supérieures complètes
|
8
|
23.53
|
|
Études supérieures incomplètes
|
5
|
14.71
|
|
Études secondaires incomplètes
|
3
|
8.82
|
|
Études primaires complètes
|
1
|
2.94
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
ont une formation universitaire complète avec 23.53%,
puis ceux qui ont une formation supérieure incomplète ou en cours
avec un taux de 14.47%. Un tableau qui montre que l'entreprise qui fait l'objet
de notre étude emploie une moitié du personnel de formation
secondaire, ce qui peut avoir des incidences fâcheuses sur les
performances de son personnel.
v. Appartenance religieuse des employés
enquêtés
Le tableau ci-dessous définit la distribution des
employés selon leur appartenance religieuse. Tableau 6:
Appartenance religieuse des employés enquêtés
Appartenance religieuse
|
Effectif
|
%
|
Catholique
|
28
|
82.35
|
Autres Églises Chrétiennes
|
6
|
17.65
|
Total
|
34
|
100.00
|
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Nous constatons que les employés de religion
catholique sont les plus représentatifs avec un taux de 82.35% et les
employés des autres religions chrétiennes sont de 17.65%. Cela
montre que le CPNDF n'est pas une entreprise qui fait distinction de religion
dans le recrutement de son personnel.
vi. Nationalité des employés
enquêtés
Le tableau qui sui montre la distribution des employés
selon leur nationalité. Tableau 7 : Nationalité des
employés enquêtés
|
Nationalité
|
Effectif
|
%
|
|
Rwandaise
|
34
|
100.00
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Sur la totalité des employés
enquêtés, tous étaient de nationalité rwandaise. En
termes d'ouverture aux autres cultures et modes de vie des autres horizons,
l'entreprise manque cruellement d'initiative.
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