3.3.1.2. Avis des employés sur leur service et
sur la fidélité des clients
Cette partie d'enquête tente d'entrer dans le vif du sujet
de notre étude, en explorant les différentes questions
posées pour circonscrire nos objectifs.
vii. Distribution des employés
enquêtés selon le poste
Le tableau suivant montre la distribution des employés
enquêtés selon le poste occupé. Tableau 8:
Distribution des employés enquêtés selon le
poste
|
Poste occupé
|
Effectif
|
%
|
|
Restaurant - Bar
|
11
|
32.35
|
|
Réception
|
7
|
20.59
|
|
Gouvernance
|
6
|
17.65
|
|
Gestion
|
4
|
11.76
|
|
Direction
|
3
|
8.82
|
|
Cuisine
|
3
|
8.82
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011
Ce tableau montre que sur 34 employés
enquêtés, 32.35% occupent le poste de serveur du restaurant-bar,
20.59% sont affectés à la réception, 17.65%
affectés à la gouvernance (administration des chambres), 11.76%
au poste de gestion et 8.82% respectivement répartis aux tâches de
direction et de cuisine.
Nous constatons que le nombre de clients qui va en augmentant
d'une année à une autre comme le montre le graphique
no 1, le nombre des employés reste très insuffisant
pour répondre au besoin de satisfaire toute cette clientèle.
viii. Langues d'expression des employés
enquêtés
Le tableau suivant montre la distribution des employés
enquêtés selon le poste occupé. Tableau 9 : Langues
d'expression des employés enquêtés
Langues étrangères
|
Effectif
|
%
|
Français
|
20
|
58.82
|
Français, Anglais et Swahili
|
7
|
20.59
|
Français et Anglais
|
4
|
11.76
|
Swahili
|
3
|
8.82
|
Total
|
34
|
100.00
|
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Le tableau montre que sur 34 employés
enquêtés, 58.82% peuvent s'exprimer uniquement en Français
comme langue étrangère, 20.59% peuvent s'exprimer en
Français, en Anglais et en Swahili, 11.76% en Français et en
Anglais et 8.82% en Swahili. Sans pour autant vouloir juger la qualité
d'expression dans ces langues étrangères, nous constatons que le
Français reste majoritaire dans les employés, alors que le
tableau 25 montre que les clients qui s'expriment en langue
étrangères sont majoritaire en Anglais.
ix. Connaissances de leurs exigences et attributions des
employés enquêtés
Le tableau suivant met en exergue jugement des connaissances des
exigences et des attributions par les employés eux-mêmes.
Tableau 10 : Connaissance de leurs exigences et des
attributions des employés enquêtés
|
Connaissance sur les attributions
|
Effectif
|
%
|
|
Suffisamment
|
16
|
47.06
|
|
Abstention
|
14
|
41.18
|
|
Vaguement
|
4
|
11.76
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
connaissent leurs attributions d'une manière vague. Si
le taux de ceux qui savent bien les charges qui leur incombent, le taux de
41.18% des absentions conjugué au taux de 11.76% de ceux qui ont une
vague connaissance des attributions, indique que quelques employés sont
là pour chercher un moyen de gagner leur vie quelque soit le genre de
boulot, ce qui a un impact négatif sur la qualité de service
donné et sur la stabilité du personnel.
x. Satisfaction des employés enquêtés
sur leur poste
Nous avons ici deux tableaux dont l'un montre
l'appréciation des employés enquêtés sur leur poste
et le second tableau montre les raisons d'insatisfaction des employés
enquêtés.
Tableau 11 : Satisfaction des employés
enquêtés sur leur poste
|
Appréciation du poste
|
Effectif
|
%
|
|
Satisfaits
|
22
|
64.71
|
|
Insatisfaits
|
12
|
35.29
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
L'enquête nous montre que 64.71% de nos répondants
sont satisfaits par le poste qu'ils occupent et 35.29% insatisfaits. Le tableau
suivant montre l'échelle des causes d'insatisfaction.
Tableau 12 : Raisons d'insatisfaction
|
Raisons d'insatisfaction
|
Effectif
|
%
|
|
Salaire insuffisant
|
6
|
50.00
|
|
Travail épuisant
|
3
|
25.00
|
|
Je ne suis pas dans mon domaine
|
2
|
16.67
|
|
Mon contract est à durée
déterminée
|
1
|
8.33
|
|
Total
|
12
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Sur 12 employés insatisfaits, le salaire insuffisant
occupe la première place avec 50.00%, mais d'autres raisons traduisent
les causes d'insatisfaction des employés dont : un travail
épuisant avec 25.00%, le fait de ne pas se sentir à l'aise dans
ses souliers avec 16.67% et aussi la durée déterminée du
contrat d'emploi avec 8.33% des enquêtés. Toutes ces causes
d'insatisfactions
peuvent influer sur le service de qualité, la
stabilité des employés et du coup fidélité de la
clientèle.
xi. Type de clients selon les employés
enquêtés
Le tableau qui suit, montre le type de la clientèle selon
les employés enquêtés. Tableau 13 : Type de clients
selon les employés enquêtés
|
Types de clients
|
Effectif
|
%
|
|
En groupe
|
10
|
29.41
|
|
Des habitués
|
8
|
23.53
|
|
Des clients de passage
|
6
|
17.65
|
|
Des européens
|
5
|
14.71
|
|
Des clients occasionnels
|
3
|
8.82
|
|
Des africains
|
1
|
2.94
|
|
En couple
|
1
|
2.94
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Selon 34 employés enquêtés, sur une
échelle régressive la clientèle se distribue ainsi : celle
de groupe avec 29.41%, un signe d'une grande capacité d'accueil, les
habitués avec 23.53%,un signe d'attachement et de fidélité
de la clientèle, les clients de passage avec 17.65%, les
européens avec14.71%, les clients occasionnels avec 8.82%, les autres
africains avec 2.94% et les clients de couple avec 2.94%.
L'entreprise ne devrait pas se laisser séduire par
l'affluence et la fidélité actuelle de sa clientèle : car
le monde des affaires est un monde compétitif et perpétuellement
concurrentiel, sinon le CPNDF devrait étendre son espace de travail en
construisant d'autres édifices en étages.
xii. Jugements des employés enquêtés
sur leur service
Le tableau suivant traduit le jugement des employés
enquêtés sur leur service. Tableau 14 : Jugements des
employés enquêtés sur leur service
|
Le service selon les répondants
|
Effectif
|
%
|
|
Excellente
|
14
|
41.18
|
|
Bonne
|
11
|
32.35
|
|
Suffisante
|
9
|
26.47
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Le tableau ci-haut montre le jugement qu'apportent nos
employés enquêtés sur le service qu'ils apportent à
la clientèle : le service est excellent avec 41.18% des
enquêtés, bon avec 32.35% des enquêtés et suffisant
avec 26.47% des enquêtés. Ces résultats seront
confrontés aux jugements apportés par les clients sur la
qualité de service du CPNDF dans le tableau 35.
xiii. Préférence des employés
enquêtés dans l'accueil des clients
Le tableau qui suit montre la préférence des
employés enquêtés dans l'accueil des clients.
Tableau 15 : Préférence des employés
enquêtés dans l'accueil des clients
|
Préférence d'accueil
|
Effectif
|
%
|
|
Des européens
|
12
|
35.29
|
|
Des habitués
|
9
|
26.47
|
|
Un groupe
|
6
|
17.65
|
|
Un couple
|
3
|
8.82
|
|
Des clients occasionnels
|
2
|
5.88
|
|
Des clients de passage
|
1
|
2.94
|
|
Des africains
|
1
|
2.94
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
couples avec 8.82%, les clients occasionnels avec 5.88%, les
clients de passage avec 2.94% et les africains avec 2.94% des
enquêtés. Les employés enquêtés recevoir les
européens parce qu'ils trouvent que ces derniers ne se compliquent pas,
qu'ils sont plus ou moins ordonnés et programmés et non
encombrants, ils savent leur préférences de nourriture et de
boissons. Pour ce qui concerne les clients de groupes, les employés
enquêtés trouvent que ceux-ci sont plus faciles à
gérer de façon qu'une seule personne puisse gérer
n'importe quel nombre de personnes.
xiv. Clients problématiques selon les
employés enquêtés
Le tableau suivant montre les clients problématiques selon
les employés enquêtés. Tableau 16 : Clients
problématiques selon les employés
enquêtés
|
Clients problématiques
|
Effectif
|
%
|
|
Des habitués
|
13
|
38.24
|
|
Un groupe
|
10
|
29.41
|
|
Des européens
|
5
|
14.71
|
|
Des clients occasionnels
|
3
|
8.82
|
|
Un couple
|
2
|
5.88
|
|
Des clients de passage
|
1
|
2.94
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Les européens sont les plus représentatif dans
le choix des employés pendant l'accueil avec 35.29% sur 34
employés enquêtés, les clients en groupes avec 26.47%, les
habitués avec 17.65%, le client de couples avec 8.82%, les clients
occasionnels avec 5.88%, les clients de passage avec 2.94% et les africains
avec 2.94% des enquêtés. Les employés enquêtés
préfèrent de loin recevoir les européens parce qu'ils
trouvent que ces derniers ne se compliquent pas, qu'ils sont plus ou moins
ordonnés et programmés et non encombrants, ils savent leur
préférences de nourriture et de boissons. Pour ce qui concerne
les clients de groupes, les employés enquêtés trouvent que
ceux-ci sont plus faciles à gérer de façon qu'une seule
personne puisse gérer n'importe quel nombre de personnes.
xv. Réactions des employés
enquêtés devant les clients qui s'énervent
Le tableau suivant montre les différents types de
comportements et réactions des employés enquêtés en
face de clients en situation d'énervement.
Tableau 17 : Réactions des employés
enquêtés devant les clients qui s'énervent
|
Clients problématiques
|
Effectif
|
%
|
|
Essayer de lui parler pour lui faire revenir à la
raison
|
12
|
35.29
|
|
Appeler le Manager
|
8
|
23.53
|
|
Céder aux caprices
|
5
|
14.71
|
|
Ignorer et se concentrer sur les autres clients
|
4
|
11.76
|
|
Écouter seulement
|
3
|
8.82
|
|
Montrer beaucoup d'humilité
|
1
|
2.94
|
|
Être convivial
|
1
|
2.94
|
|
Total
|
34
|
100
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
En face d'un client en situation d'énervement, les
employés enquêtés ont des comportements qui
s'échelonnent ainsi : essayer de lui parler pour lui faire revenir
à la raison pour 35.29%, appeler le Manager pour 23.53% des
enquêtés, céder aux caprices pour 14.71% des
enquêtés, ignorer et se concentrer sur les autres clients pour
11.76%, écouter seulement pour 8.82% des enquêtés, montrer
beaucoup d'humilité pour 2.94% des enquêtés et être
convivial pour 2.94% des enquêtés.
À partir des résultats obtenus, les employés
enquêtés témoigne d'une certaine grande
responsabilité.
Sans se laisser abuser par les caprices de la
clientèle, nous apprécions beaucoup le sérieux qu'ils
émettent dans leur relation avec les clients, surtout quand ils essaient
de parler à la clientèle sans toute fois recourir à
d'autres méthodes.
xvi. Suggestions des employés pour
fidéliser la clientèle
Le tableau 18 montre les suggestions formulées par les
employés pour fidéliser la clientèle. Tableau 18 :
Suggestions des employés pour fidéliser la
clientèle
|
Suggestions pour la fidélisation
|
Effectif
|
%
|
|
Augmentation des salaires
|
13
|
38.24
|
|
Augmentation des employés
|
10
|
29.41
|
|
Formation continue des employés
|
9
|
26.47
|
|
Équipements modernes
|
2
|
5.88
|
|
Total
|
34
|
100.00
|
Source : Notre enquête, Décembre
2011.
Les résultats de notre enquête montre que les
employés enquêtés trouvent que les stratégies de
fidéliser les clients devraient d'abord être centrées sur
l'augmentation des salaires selon 38.24% des enquêtés,
l'augmentation des employés selon 29.41% des enquêtés, la
formation continue des employés selon 26.47% des enquêtés
et l'achat des équipements modernes selon 5.88% des
enquêtés.
Nous trouvons que les deux premières suggestions
tiennent lieu de réclamations inhérentes à tout
employé, mais nous déplorons que ce ne soit qu'un petit groupe
d'employés qui ont pensé à la formation continue ou
à l'achat des équipements modernes. Et bien, l'entreprise devrait
penser à revoir le seuil des salaires, car pour fidéliser la
clientèle, il faut aussi fidéliser ses employés.
| 
