3.2. VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES
H1 (confirmée) :
Il existe une relation statistiquement démontrable entre la
qualité de service et la fidélité de la clientèle
du CPNDF, ce qui influe de manière ostensible sur la
fidélité de ses clients et accroît le revenu de
l'entreprise. En effet, 81.25% des 96 clients
enquêtés, apprécient positivement de la qualité de
service du CPNDF et sont satisfaits du service; 93.75% de cet
échantillon apprécient les efforts de fidélisation de la
clientèle par le CPNDF et 84.38% de ces clients sont prêts
à contribuer au marketing du CPNDF.
H2 (confirmée) :
La qualité du service offert par le CPNDF a contribué
à l'amélioration de l'image interne et externe du CPNDF.
En effet, du point de vue interne, sur 34 employés
enquêtés, 64.71% sont satisfaits de leur poste ; 41.18% jugent que
le service du CPNDF est excellent. Du point de vue externe, selon nos 96
clients enquêtés qui constituent notre échantillon, sur un
taux de 81.25%, le CPNDF est en termes de la qualité de service du
CPNDF. D'ailleurs, entre 2008 et 2010, les clients sont revenus requérir
les services du CPNDF pendant plusieurs fois pour 63.54% des clients
enquêtés. Il est manifeste que les clients qui reviennent au CPNDF
sont vraiment nombreux. En plus, selon les données fournies par la
direction du CPNDF, l'entreprise fait des bénéfices de
façon que les revenus et les clients aient augmenté durant la
période de notre étude : 10 millions frw en 2008 à 12
millions (frw) en 2009 et à 27 millions (frw) en 2010 et passant de
107890 clients en 2008 à 120012 clients en 2009 et à 133392 en
2010.
H3 (confirmée) :
Quelques changements d'attitudes et la redéfinition
stratégiques aideront à attirer beaucoup de clients
étrangers et locaux. Les critiques adressées en
particulier au CPNDF lui sont bénéfiques au CPNDF, comme
l'augmentation du nombre et du salaire des employés, les
équipements modernes, l'étude stratégique des moyens et
des prix de rétention.
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