Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

3.1.2.2. Avis des clients sur le service à la clientèle au CPNDF

Cette partie d'enquête tente d'entrer encore une fois, dans le vif du sujet de notre étude, en explorant les différentes questions posées pour circonscrire nos objectifs.

vii. Langue d'expression des clients

Le tableau suivant montre les résultats sur la langue d'expression de la clientèle. Tableau 25 : Langue d'expression des clients

Langue d'expression	Effectif	%
Kinyarwanda	57	59.38
Anglais	26	27.08
Français	11	11.46
Swahili	2	2.08
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

Les clients interrogés disent qu'ils s'expriment en le Kinyarwanda avec 59.38% des clients enquêtés, en l'Anglais avec 27.08% des clients enquêtés, en Français avec 11.46% des clients enquêtés et en Swahili 2.08% des clients enquêtés. Confrontés aux résultats du tableau 9, les employés sont distribués selon ces taux : 58.82% des employés enquêtés peuvent s'exprimer uniquement en Français, 20.59% peuvent s'exprimer en Français, en Anglais et en Swahili,

11.76% en Français et en Anglais et 8.82% en Swahili. Nous constatons que le Français reste majoritaire dans les employés, alors que les résultats obtenus ici montrent que les clients qui s'expriment en langue étrangères sont majoritaire en Anglais.

Il y a donc un certain grand écart entre la langue d'expression des employés et celle des clients, ce qui peut avoir des influences néfastes sur la qualité de service et la fidélité de la clientèle.

viii. Type de client selon les clients enquêtés

Le tableau qui suit montre le type de clients selon la clientèle elle-même, ce qui nous donne l'image de la fidélité de la clientèle au CPNDF.

Tableau 26 : Type de client selon les clients enquêtés

Type de clients	Effectif		%	Habitués
60	62.50		Clients de passage
27	28.13		Clients occasionnels
9	9.38		Total
96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

Le tableau ci-dessus montrent que le CPNDF est fréquenté de la manière suivante : les habitués avec 62.50% des clients enquêtés, les clients de passage avec 28.13% des clients enquêtés et les clients occasionnels avec 9.38% des clients enquêtés.

Ces sont là de bons résultats en terme de fidélité de la clientèle, nous remarquons que les clients habitués à la maison sont majoritaires, ce qui témoignent d'un grand estime des clients au CPNDF.

ix. Points d'attraction de la clientèle

Le tableau qui suit montre les produits et les services qui attirent les clients selon l'ordre de préférence.

Tableau 27 : Points d'attraction de la clientèle

Points d'attraction	Effectif	%
Le restaurant - Bar	45	46.88
Logement et chambres	27	28.13
Récollection et formation pastorales	17	17.71
Camping site	4	4.17
Le jardin	2	2.08
Café Internet	1	1.04
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

Les résultats obtenus lors de notre enquête montrent que les produits et services qui attirent la clientèle se suivent ainsi : le restaurant - bar avec 46.88% des clients enquêtés, les logements et chambres avec 28.13% des clients enquêtés, le lieu de récollection et formation pastorales avec 17.71% des clients enquêtés, le camping site avec 4.17% des clients enquêtés, le jardin avec 2.08 et le Café Internet avec 1.04% des clients enquêtés. Le CPNDF devrait renforcer les efforts dans les services de restauration et du bar pour maintenir sa clientèle qui frise ce service.

x. Opinions de la clientèle sur les prix au CPNDF

Le tableau suivant montre les différentes opinions de la clientèle sur les prix au CPNDF.

Tableau 28 : Opinions de la clientèle sur les prix au CPNDF

Opinions sur les prix	Effectif	%
Raisonnables	34	35.42
Chers	27	28.13
Exorbitants	23	23.96
Bas	12	12.50
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

que la clientèle du CPNDF ne se plaint du tout sur les prix des produits et services. En effet, 35.42% des clients enquêtés disent que les prix sont raisonnables, 28.13% des clients enquêtés disent que les prix sont chers et seulement 23.96% des clients enquêtés trouvent que les prix sont exorbitants.

Certainement qu'on ne peut pas manquer de clients qui disent que les prix sont bas 12.50% des clients enquêtés car nous devons considérer aussi d'autres paramètres comme les revenus de chacun des clients.

xi. Appréciation des clients sur l'accueil

Le tableau suivant, veut définir l'appréciation des clients sur l'accueil. Tableau 29 : Appréciation positive des clients sur l'accueil

Appréciation des clients sur l'accueil	Effectif	%
Oui	78	81.25
Non	18	18.75
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011

Ces résultats montrent que la clientèle qui apporte une appréciation positive sur l'accueil est en tout point de vue majoritaire. En effet, 81.25% des clients enquêtés apprécient positivement l'accueil du CPNDF et 18.75% des clients enquêtés y apportent une appréciation négative.

Encore une fois, nous pouvons affirmer que le CPNDF trouve un avis favorable sur quelques traits qui font partie du service de qualité et qui peuvent influencer positivement la fidélité de la clientèle.

Étant intéressée particulièrement par ce facteurs tellement utiles pour notre recherche, les tableaux suivants montrent les raisons apportées à ces choix. Le CPNDF ne devrait en aucun cas oublier ces facteurs qui font le bonheur de ses clients.

Tableau 30 : Raisons d'appréciation positive de la clientèle sur l'accueil

Raisons d'appréciation positive	Effectif	%
Propreté des lieux et des employés	24	30.77
Rapidité d'accueil	12	15.38
Expression du visage	12	15.38
Sourire du personnel	11	14.10
Chaleur et l'ambiance du milieu	10	12.82
Écoute	9	11.54
Total	78	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011

En effet, 30.77% des 78 clients enquêtés apprécient positivement l'accueil de par la propreté des employés, 15.38% des 78 clients enquêtés apprécient positivement l'accueil de par la rapidité d'accueil qui les attire, 15.38% des 78 clients enquêtés apprécient positivement l'accueil de par l'expression du visage, 14.10% des 78 clients enquêtés à cause du sourire de tout le personnel, 12.82% des 78 clients enquêtés à cause de la chaleur et l'ambiance du milieu et 11.54% des 78 clients enquêtés à cause du niveau d'écoute du personnel.

Tableau 31 : Raisons d'appréciation négative de la clientèle sur l'accueil

Raisons d'appréciation négative	Effectif	%
Lenteur	5	27.78
Nonchalance	4	22.22
Mal organisé	2	11.11
Rustique	2	11.11
Absence de respect aux clients	2	11.11
Impolitesse	1	5.56
Saleté	1	5.56
Pas d'écoute aux clients	1	5.56
Total	18	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

Ces raisons sont les suivantes : 27.78% des 18 clients enquêtés qui apprécient négativement l'accueil trouvent les employés trop lents, 22.22 des 18 clients enquêtés qui apprécient négativement l'accueil trouvent que c'est la nonchalance des services qui handicapent l'accueil, par trois fois 11.11% des 18 clients enquêtés qui apprécient négativement l'accueil trouvent les employés mal organisés, rustiques et attestent un manque de respect aux clients et par trois fois encore, 5.56% des 18 clients enquêtés qui apprécient négativement l'accueil trouvent les employés sont impolis, sales et n'écoutent pas les clients.

Certainement, nous ne pouvons pas trouver toujours trouver une opinion favorable en tout point lorsqu'il s'agit de servir beaucoup de monde.

En effet, sur un total de 96 clients enquêtés, seulement 18 ont répondu qu'ils apprécient l'accueil du CPNDF avec une certaine suspicion. Certaines des raisons avancées sont similaires mais importantes car, même si le nombre de ceux qui n'apprécient pas n'est pas aussi important que celui des ceux qui apprécient positivement, il n'en demeure moins important d'y apporter une certaine attention. Les différentes raisons avancées tiennent lieu de points d'orgue qu'il faut en tout point corrigé pour le futur.

xii. Satisfaction des clients sur le service

Le tableau qui suit apporte une appréciation sur la satisfaction des clients sur le service du CPNDF.

Tableau 32 : Satisfaction des clients sur le service

Appréciation du service	Effectif	%
Satisfaits	78	81.25
Non satisfaits	18	18.75
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

Les résultats obtenus présentent des similarités à ceux du tableau 29. En effet, 81.25% des clients enquêtés apprécient positivement le service du CPNDF et 18.75% des clients enquêtés y apportent une appréciation négative. Nous allons nous pencher sur les raisons dans les tableaux 33 et 34.

Comme le montre ce tableau 33, la stabilité des prix avec 15.38% des 78 clients enquêtés vient en première position, la qualité de service avec 11.54% pour 34 clients enquêtés, la sécurité avec 10.26%, la variété des produits et services avec 10.26%, l'honnêteté, 8.97%, la propreté avec 8.97%, la gentillesse du personnel avec 6.41%, les grands espaces selon 6.41%, l'organisation de la maison selon 6.41%, la bonne cuisine selon 3.85%, l'expérience de la maison selon 3.85%, l'accueil chaleureux selon 2.56%, la compétence des employés selon 2.56 et la politesse des employés selon 2.56% des clients enquêtés. Ces éléments qui font l'honneur du CPNDF et le bonheur des clients seront des atouts de notre entreprise. Ces points constituent des remarques effectives qui doivent être revues par le CPNDF.

Tableau 33 : Raisons d'être satisfaits du service

Raisons	Effectif	%
Stabilité des prix	12	15.38
Qualité de service	9	11.54
Sécurité	8	10.26
Variété des produits et services	8	10.26
Honnêteté	7	8.97
Propreté	7	8.97
Gentillesse	5	6.41
Grands espaces	5	6.41
Organisation de la maison	5	6.41
Bonne cuisine	3	3.85
Expérience de la maison	3	3.85
Accueil chaleureux	2	2.56
Compétence des employés	2	2.56
Politesse	2	2.56
Total	78	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

enquêtés, les prix élevés pour 16.67% des clients enquêtés, l'absence d'écoute pour 11.11% des clients enquêtés, le climat religieux pour 5.56% des clients enquêtés, l'instabilité des employés pour 5.56% des clients enquêtés, le manque de certains services 5.56% des clients enquêtés et le personnel non qualifié en hôtellerie selon 5.56% des clients enquêtés.

Tableau 34 : Raisons d'insatisfaction du service

Raisons	Effectif	%
Lenteur	5	27.78
Distraction des employés	4	22.22
Prix élevés	3	16.67
Absence d'écoute	2	11.11
Climat religieux	1	5.56
Instabilité des employés	1	5.56
Manque de certains services	1	5.56
Personnel non qualifié en hôtellerie	1	5.56
Total	18	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

xiii. Jugement global sur les services du CPNDF

Le tableau qui suit montre un jugement global sur les services du CPNDF par les clients. Tableau 35 : Jugement global sur les services du CPNDF

Raisons	Effectif	%
Moyenne	37	38.54
Excellente	36	37.50
Bonne	21	21.88
Médiocre	2	2.08
Total	96	100.00

Globalement, la qualité de service au CPNDF est moyenne selon 38.54% des clients enquêtés, excellente pour 37.50% des clients enquêtés, bonne pour 21.88% des clients enquêtés et médiocre 2.08% des clients enquêtés.

C'est une note de niveau moyen qui devrait excellent pour tout l'ensemble des services et produits du CPNDF pour contenter toute sa clientèle.

xiv. Fréquence des clients entre 2008-2010

Le tableau suivant montre la fréquence de la clientèle enquêtée entre 2008-2010 qui fait l'objet de notre étude.

Tableau 36 : Fréquence des clients entre 2008-2010

Fréquence	Effectif	%
Plusieurs fois	61	63.54
Une fois	12	12.50
Trois fois	11	11.46
Deux fois	8	8.33
Aucune fois	4	4.17
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011

Pendant la période allant de 2008 à 2010, les clients sont revenus requérir les services du CPNDF pendant plusieurs fois pour 63.54% des clients enquêtés, pendant une seule fois pour 12.50% des clients enquêtés, trois fois pendant 11.46% des clients enquêtés, deux fois pour 8.33% des clients enquêtés et aucune fois pour 4.17% des clients enquêtés.

Il est manifeste que les clients qui reviennent au CPNDF sont vraiment nombreux.

xv. Point de vue sur les efforts du CPNDF de fidéliser ses clients

Le tableau suivant montre les opinions de la clientèle sur les efforts du CPNDF de fidéliser ses clients.

Tableau 37 : Point de vue sur les efforts du CPNDF de fidéliser ses clients

Efforts de fidéliser les clients	Effectif	%
Opinions positives	90	93.75
Opinions négatives	6	6.25
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

En effet, 93.75% des clients enquêtés accordent une opinion positive sur les efforts du CPNDF de fidéliser sa clientèle et seulement 6.25% des clients enquêtés y apportent une opinion négative. Nous développons dans les tableaux suivants, les raisons apportées à ces différents points de vue.

Tableau 38 : Raisons d'opinions positives

Efforts de fidéliser les clients	Effectif	%
Loyauté au client	21	23.33
Respect du client	15	16.67
Stabilité des prix	11	12.22
Qualification des employés	10	11.11
Responsabilité	8	8.89
Nourriture de bonne qualité	7	7.78
Convivialité	6	6.67
Gestion des attentes	6	6.67
Augmentation des services et produits	3	3.33
Innovations technologiques	2	2.22
Anticipations des problèmes	1	1.11
Total	90	100.00

Notre enquête montre que, au sommet des raisons apportées à l'effectivité des efforts de fidélisation de la clientèle avec 90 clients enquêtés se pointe la loyauté au client avec 23.33%, suivent le respect du client avec 16.67%, la stabilité des prix pour 12.22%, la qualification des employés avec 11.11%, la responsabilité du personnel selon 8.89%, la nourriture de bonne qualité pour 7.78%, l'esprit de convivialité pour 6.67, la gestion des attentes des clients selon 6.67%, l'augmentation des services et produits pour 3.33%, les innovations technologiques selon 2.22% et l'anticipations des problèmes pour 1.11% des clients enquêtés.

Ces données montrent que le CPNDF devrait bâtir son plan stratégique qui tient en compte ces paramètres qui enchantent ses clients.

Tableau 39 : Raisons d'opinions positives

Faiblesse dans la fidélisation des clients	Effectif	%
Non accueil des couples libres	3	50.00
Lenteur de la commande	1	16.67
Heures de travail limité	1	16.67
Ristourne et bonus	1	16.67
Total	6	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011

Sur un nombre de 6 clients qui apportent une critique défavorable aux efforts du CPNDF, 50.00% de ces clients enquêtés relèvent du fait de ne pas accueillir des couples libres, 16.67% de ces clients enquêtés parlent encore soit de la lenteur de la commande, des heures de travail limitées du manque de ristourne ou bonus respectivement.

Ces raisons avancées, même si elles ne sont pas près d'être satisfaites, car la première qui concerne le non accueil des couples libres, le CPNDF n'est pas prêt d'ouvrir ses portes à ce genre de couples, évidement de par son côté religieux, peut-être.

xvi. Marketing fait par les clients

Tableau 40 : Marketing fait par les clients

Le marketing des clients	Effectif	%
Opinions favorable	81	84.38
Opinions défavorables	15	15.63
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011

En effet, 84.38% des clients enquêtés sont favorables à l'idée de faire un marketing auprès de leurs amis au profit du CPNDF et 15.63% des clients enquêtés ne se sentent du tout concernés. Ces résultats montrent que notre entreprise entretient de relations durables avec ses clients.

xvii. Suggestions pour fidéliser la clientèle

Ce tableau dégage quelques points proposés par les clients pour améliorer la qualité de service et du coup fidéliser la clientèle.

Tableau 41 : Suggestions pour fidéliser la clientèle

Suggestions à la gestion du CPNDF	Effectif	%
Retenir le personnel expérimenté	23	23.96
Améliorer la rapidité des services	23	23.96
Diminuer les bruits extérieurs dans les chambres (bruit des véhicules)	16	16.67
Augmenter les heures de travail	15	15.63
Retenir les clients par correspondances	7	7.29
Offrir aux clients des ristournes et bonus	4	4.17
Accueil des couples non mariés	4	4.17
Faire beaucoup de publicité	2	2.08
Ouvrir un site internet	2	2.08
Total	96	100.00

Source : Notre enquête, Décembre 2011.

diminuer les bruits extérieurs dans les chambres (bruit des véhicules) selon 16.67%, augmenter les heures de travail selon 15.63%, retenir les clients par correspondances selon 7.29%, offrir aux clients des ristournes et bonus selon 4.17%, accueillir des couples non mariés selon 4.17%, faire beaucoup de publicité selon 2.08% et ouvrir un site internet selon 2.08% des clients enquêtés. Ces résultats montrent les griefs apportés par la clientèle qui doivent être insérer dans la stratégie du CPNDF.