Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

TABLE DES MATIÈRES

SOMMAIRE I

DÉDICACE II

REMERCIEMENT III

SIGLES ET ABRÉVIATIONS IV

RÉSUMÉ V

INTRODUCTION 1

PROBLÉMATIQUE 1

HYPOTHÈSE 4

MÉTHODOLOGIE 5

OBJECTIFS DU TRAVAIL 6

DÉLIMITATION DU TRAVAIL 7

PLAN DU TRAVAIL 7

CHAPITRE PREMIER : GÉNÉRALITÉS SUR LES SERVICES ET LE SWITCH DANS LE SECTEUR DE MICROFINANCE 8

I.1. LES SERVICES EN MICROFINANCE 8

I.1.1. Définition 8

I.1.2. Quelques services financiers 9

I.1.3. Les services non financiers 21

I.2.3. L'offre des services financiers et non financiers 23

I.2. L'INTENTION DE SWITCH DANS LE SECTEUR DE MICROFINANCE 24

I.2.1. Considération théorique 24

I.2.2. Quelques indicateurs de l'intention de switch 26

I.2.3. Lien satisfaction et switch 35

I.2.4. De l'appropriation d'une institution financière par ses clients/membres 36

I.3. L'APPRÉCIATION ET SATISFACTION EN MICROFINANCE 38

I.3.1. La satisfaction en Microfinance 39

I.3.2. Relation Rétention-Satisfaction dans une institution de Microfinance 42

I.3.3. Approche SERVQUAL : du Marketing à la Microfinance 44

CHAPITRE DEUXIÈME : MICROFINANCE EN RÉPUBLIQUE DÉMOCRATIQUE DU CONGO ET EN VILLE DE GOMA 48

II.1. LA MICROFINANCE EN RDC : LE CADRE LÉGAL ET RÉGLEMENTAIRE ET LA POLITIQUE ET STRATÉGIE DE MICROFINANCE 48

II.1.1. La Microfinance en RDC 48

II.1.2. Présentation de la politique et stratégie nationale de Microfinance en RDC 54

II.1.3. Cadre légal et règlementaire 58

II.1.4. Acteurs du secteur financier 65

II.2. LA MICROFINANCE EN VILLE DE GOMA 70

II.2.1. L'offre est-elle vraiment adaptée à la demande ? 70

II2.2. Finance digitale, une pression sur la ville de Goma 71

II.2.3. Analyse critique de la Microfinance, une finance de proximité 77

II.2.4. Quelques chiffres sur la Microfinance en Ville de Goma 82

CHAPITRE TROISIÈME : APPRÉCIATION DES SERVICES ET INTENTION DE SWITCH AU SEIN DE LA COOPEC AKIBA YETU : MESURE ET ANALYSE 89

III.1. CADRE MÉTHODOLOGIQUE 89

III.1.1. Outil de collecte des données : questionnaire d'enquête 89

III.1.2. Population et échantillonnage 91

III.1.3. Technique de dépouillement et de traitement des données 92

III.1.4. Mesure des variables 98

III.1.5. Rôle modérateur des variables sociodémographiques : complément d'une régression linéaire 99

III.2. PRÉSENTATION DES DONNÉES 100

III.2.1. Profil des répondants : identification des caractéristiques sociodémographiques 100

III.2.2. Appréciation des services : présentation des données de l'analyse factorielle 102

III.2.3. Intention de switch : l'analyse approfondie et la présentation des données de l'analyse factorielle 105

III.2.4. Analyse de l'appréciation des services et de l'intention de switch par rapport aux caractéristiques sociodémographiques 111

III.2.5. Appréciation des services et de l'intention de switch : présentation graphique 119

III.3. ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS 120

III.3.1. Vérification des hypothèses 120

III.3.2. Discussion des résultats : confrontation des résultats à la littérature empirique 124

CONCLUSION 130

BIBLIOGRAPHIE 132

ANNEXES A

LISTE DES TABLEAUX/FIGURES/SCHÉMAS F

TABLE DES MATIÈRES H