Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

III.1.4. Mesure des variables

L'objectif principal assigné à ce travail est de mesurer l'incidence de l'appréciation des services sur le niveau de switch dans une institution de Microfinance. Pour y arriver, deux variables ont été élaborées.

Pour les mesurer, le procédé a été méthodique et systématique. Pour une échelle de Likert de taille 5, certes, au dépouillement pour chaque item, de chaque dimension, les effectifs de membres de la COOPEC AKIBA YETU sont partagés selon que le répondant n'est pas d'accord ou soit est d'accord sur chacun des items proposés.

En cochant de 1 à 5 selon le degré de concordance d'optique, à la fin du questionnaire, pour chaque répondant, il y a lieu d'écrire les statistiques descriptives des variables (appréciation des services et intention de switch), telles que le minimum, le maximum, la moyenne, l'écart type, le mode, etc.

Après avoir purifié l'échelle de mesure des variables, il a lieu d'en déduire que les dimensions qui sont optimales après le procédé itératif de purification.

Ensuite, le calcul des indices se fait en raison des poids factoriels de chacune des dimensions, en prenant le nombre total des items comme la base de calcul. Le poids factoriel correspond au rapport entre le nombre d'items par dimension et le nombre total des items à l'optimum.

Le score moyen pondéré est la moyenne échantillonale, il est la somme des produits des scores moyens et des poids des dimensions, pour qu'il puisse prendre la nomenclature de la moyenne des moyennes d'appréciation des services ou d'intention de switch.

Cette moyenne des moyennes (score moyen pondéré) est divisée d'abord par le nombre des dimensions optimales et puis par la taille de l'échelle de mesure dans le but de clarifier le niveau d'appréciation des services ou d'intention de switch des membres de la COOPEC AKIBA YETU. L'interprétation de toutes les statistiques descriptives relatives aux variables se fait dans la même logique.

III.1.5. Rôle modérateur des variables sociodémographiques : complément d'une régression linéaire

Les caractéristiques sociodémographiques peuvent modifier la nomenclature des relations entre les construits sous étude^184(*), l'appréciation des services et l'intention de switch. La littérature renseigne que les caractéristiques telles que l'âge, le genre, l'ancienneté, le niveau d'étude, la taille de ménage sont des variables sociodémographiques sont susceptibles d'expliquer l'intention de turnover^185(*).

En prenant en compte cette étude, l'effet est examiné avec deux variables indépendantes métriques, l'âge et l'ancienneté, pouvant être reprises dans une régression linéaire.

La littérature renseigne que l'ancienneté est négativement corrélée à l'intention de quitter une organisation^186(*). Pour les employés, elle est même le meilleur déterminant de leur turnover. Ceci s'explique par le fait que le nombre d'années passées au sein d'une organisation est interprété comme un investissement dans le chef des clients et/ou employés. Avec le temps, ils acquièrent de l'expérience et de moins à moins ils souhaitent modifier leur comportement, surtout pour ce qui est du turnover.

L'âge est la variable qui a été la plus étudiée en lien soit avec la satisfaction des clients et/ou employés soit comme médiatrice de la relation entre la satisfaction et leur intention de turnover^187(*). Les études montrent qu'il existe une relation négative entre l'âge et les intentions de turnover ; et une relation linéaire positive entre l'âge et la satisfaction.

Comme dit ci-haut, l'utilisation d'une approche méthodologique est d'une importance sans pareil dans l'élaboration de tout travail scientifique. Les techniques permettent la collecte pendant que les méthodes facilitent le traitement de données pour en faire des informations détaillées et exploitables. Après avoir longuement parlé méthodologie, la section suivante s'étale largement sur la présentation des données issues de l'enquête menée auprès des membres de la COOPEC AKIBA YETU.

* ¹⁸⁴ E. BALEMBA KANYURI, Satisfaction des employés, satisfaction et rétention des clients/membres et performance perçue. Études empiriques sur les IMFs du Kivu en RDC, Thèse de doctorat, Sciences économiques et gestion, Université de Mons, Belgique, 2014-2015, pp.71-72.

* ¹⁸⁵ Idem, pp.71-72.

* ¹⁸⁶Ibidem, p.72.

* ¹⁸⁷E. BALEMBA KANYURI, Op.Cit., p.75.