Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

Chapitre troisième : APPRÉCIATION DES SERVICES ET INTENTION DE SWITCH AU SEIN DE LA COOPEC AKIBA YETU : Mesure et analyse

Ce chapitre constitue la phase cruciale du travail, en ce sens qu'il présente les données telles que récoltées auprès des membres de la COOPEC AKIBA YETU et les résultats exploitables quant à l'appréciation des services et l'intention de switch. De sa structure, il est scindé en trois grandes sections, le cadre méthodologique fait l'objet de la première section, la deuxième présente les données. L'analyse et la discussion des résultats est mise en exergue dans toute la troisième section.

III.1. Cadre méthodologique

Dans la compréhension et l'analyse des variables de cette étude, ce cadre méthodologique est d'une importance sans pareil. Comme dit précédemment, l'utilisation des méthodes et techniques s'avère indispensable dans l'élaboration de tout travail scientifique. Afin d'éviter ou de minimiser le tâtonnement dans notre démarche et mieux mesurer tour à tour le niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU et l'intention de switch de ses membres, nous avons fait recours aux techniques et méthodes ici brièvement présentées.

III.1.1. Outil de collecte des données : questionnaire d'enquête

Le questionnaire d'enquête, l'outil principal de collecte de données sur terrain, est adressé aux membres de la COOPEC AKIBA YETU. De par son architecture, il est étalé sur deux principaux thèmes considérant les deux variables à mesurer dans cette étude, le niveau d'appréciation des services et l'intention de switch.

Il est issu d'une combinaison des dimensions de l'intention de switch développées par Michael CLEMES, Christopher GAN et Li YAN ZHENG (2007)^169(*)et de l'appréciation des services au sein d'une institution de Microfinance proposées par Daniel TCHINGNABE (2019)^170(*), ce qui a constitué la base des construits.

Sur un total de 81 interrogations, l'identification des caractéristiques sociodémographiques des membres de la COOPEC AKIBA YETU est étalée sur 6 soit 7,4% ; respectivement le premier thème et le second comportent 56 et 19soit 69,12 et 23,45%.

Pour mieux capter les variables au cours de cette étude, le questionnaire d'enquête adopté est établi sur une échelle de Likert de taille 5, avec 5 le niveau le plus haut et 1 le plus bas, à la fois l'appréciation des services par les membres de la COOPEC AKIBA YETU et l'intention de switch. La nécessité de cette échelle est d'identifier et classer les membres selon l'intensité de leur volonté de quitter l'institution et leur niveau d'appréciation. Les quelques assertions permettant d'identifier les répondants n'ont pas été pris de manière aléatoire, seulement elles correspondent aux caractéristiques sociodémographiques, selon la littérature, qui expliqueraient le switch et l'appréciation, ainsi nous avons repris le genre, l'âge, l'état civil, le niveau d'étude, la profession (secteur d'activité) et l'ancienneté étant le nombre d'années passées étant membre de l'institution.

La collecte des données est l'étape aussi cruciale dans l'élaboration d'un travail scientifique. Dans la fin de récolter les données ultimes dans ce travail, la technique d'enquête par questionnaire est accompagnée de la technique d'interview-libre. Au travers de la technique d'enquête par questionnaire, l'outil principal de collecte des données, sont examinés tour à tour l'intention de switch et le niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU exprimés directement par ses membres.

La collecte des données a été facilitée par l'application KoBoCollect V1.23.3K, l'un des outils de collecte largement répandu dans le monde humanitaire. L'enquête a été menée en pleine crise de Coronavirus, dont les conséquences ne sont pas à démontrer. Avant cette pandémie, la COOPEC enregistrait une fréquentation journalière de 300 membres en moyenne, pandémie à Covid est venue et a ralenti la donne, jusqu'à atteindre à peine 100 le jour. Afin de maximiser les chances de finir dans le délai fixé, il a été ultime d'avoir un individu avec qui travailler, considérant le nombre très consistant de réponses à fournir (81 au total), il a été jugé utile d'être aidé par un enquêteur.

À l'aide d'un Smartphone, dans lequel était installé l'application KoBoCollect pour Android, à la fin de la journée, l'enquêteur transmettait les formulaires complétés dans le serveur à nos identifiants. Ainsi donc, les procédés de collecte, de saisie et de dépouillement des données ont été automatiques et du serveur KoBoCollect, une base de données sous format Ms Excel a été récupérée et arrangée. L'encodage a été fait grâce à SPSS.23. et Eviews 10 pour le traitement et l'analyse.

* ¹⁶⁹ M. CLEMES et al., Op.cit., pp.58-59.

* ¹⁷⁰ D. TCHINGNABE, Op.cit., pp.206-207.