Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

I.3. L'appréciation et satisfaction en Microfinance

D'emblée, la Microfinance est bien exposée, actuellement, à une vive concurrence. Ce qui fait que faire mention de l'appréciation et de la satisfaction des clients devient une priorité non seulement aux institutions de Microfinance mais aussi à tout offreur des services financiers.

À l'instar de la concurrence imposée par les banques commerciales qui se tournent vers la clientèle jadis exclue du système formel classique, les nouvelles institutions se créent si bien que maitriser sa clientèle devient une question primordiale.

Dans cette section nous mettons en valeur quelques éléments permettant de comprendre les concepts d'appréciation et de satisfaction, après avoir largement parlé des services financiers et non financiers offerts par les institutions de Microfinance et les banques (sections 1 et 2).

La Microfinance est encore perçue par la majorité de la population, comme le seul mécanisme financier qui soit une stratégie vers la réduction de la pauvreté, c'est seulement parce qu'elle confère une espérance à la masse des exclus du système financier classique^100(*).

Dans cette logique, réduire la pauvreté n'est pas une question qui peut être jugulée sur le court terme mais plutôt une analyse durable permettrait de bien cerner l'impact de la Microfinance sur le bien-être de la population. Tout en voulant servir les moins riches, les pauvres, les IMFs doivent revêtir une certaine rentabilité, une viabilité voire même une pérennité^101(*), pour estimer faciliter une inclusion financière d'un grand nombre des exclus du système financier classique.

Pour ce qui est de sa structure, cette section comprend trois sous-sections dont la première porte sur la notion de la satisfaction tirée de la consommation de services financiers, la troisième met en valeur les différentes variables mesurant la satisfaction d'un client à la suite de la consommation d'un service financier et la quatrième traite de la dérive de la mission sous contrainte de pérennité financière, tout en apportant une brève explication à la relation à la relation rétention-satisfaction, la troisième sous-section.

I.3.1. La satisfaction en Microfinance

Au stade actuel, la Microfinance a entamé une phase critique de son développement caractérisée par une forte concurrence, la désertion des clients et la stagnation des taux de croissance des IMFs, se questionner sur le marketing dans les institutions de Microfinance et sur la satisfaction des clients devient une priorité^102(*). Pour faire face à ce problème, elles se sentent obligées d'adapter leurs services et produits aux besoins des clients et reconnaître que les marchés sur lesquels elles se déploient peuvent, à la limite, aussi être saturés. Ainsi, la satisfaction des clients apparait au centre de la stratégie des IMFs qui doivent suivre l'allure édictée par l'environnement concurrentiel.

* ¹⁰⁰ G. YITAMBEN, « La Microfinance en Afrique : lutte contre la pauvreté », in Finance et bien commun, n°20, 2004, pp.120-138.

* ¹⁰¹ B. KAMBALE MBAKUL'IRAH, Accès des pauvres aux services financiers et performances des institutions de Microfinance, Edition CIFORDHAF/Great Lake Publishing House, Goma, 2017, pp.148-149.

* ¹⁰² E. BALEMBA KANYURI, Op.Cit., pp.19-20.