Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

Chapitre premier : GÉNÉRALITÉS SUR LES SERVICES ET LE SWITCH DANS LE SECTEUR DE MICROFINANCE

À la genèse de la Microfinance, l'offre de services s'est développée autour du micro crédit, les premiers penseurs comprenaient la Microfinance comme le micro crédit. Les études récentes montrent que la Microfinance ne devrait pas seulement se limiter au concept de micro crédit mais plutôt à la combinaison des services financiers et non financiers et cette combinaison accorde à l'institution une certaine rigidité dans son fonctionnement vis-à-vis de ses concurrents.

Avec le temps, le secteur de Microfinance devient de plus en plus exposé à la concurrence où les banques classiques se tournent vers les clients traditionnels des IMFs, sans compter la création de nouvelles instituions.

De ce fait, maitriser sa clientèle devient une des priorités des institutions qui met en relation la qualité des services proposés sur le marché et la satisfaction des clients. La forte montée de la concurrence amène les IMFs à se questionner elles aussi sur la satisfaction de leurs clients en vue de prévenir le switch et d'assurer la croissance du secteur. Ce chapitre présente des généralités sur les services et l'intention de switch au sein d'une institution financière. En effet, à la suite de ce chapitre, des services, l'idée tourne autour non seulement des services financiers mais aussi sur les services non financiers.

De sa structure, il est subdivisé en quatre sections, la première porte sur les services en Microfinance. Après avoir parlé de l'intention de switch dans la deuxième section, la troisième s'attèle sur l'appréciation et la satisfaction des services.

I.1. Les servicesen Microfinance

Le développement de la Microfinance a permis de mettre au point des services financiers adaptés aux personnes exclues des services bancaires classiques. Des organisations spécialisées dans la mise en place de ces services ont été créées. Elles ont d'abord adapté avec succès des produits simples, assez standards, d'épargne et de crédit. L'arrivée à maturité du secteur et la volonté de fidéliser des clients souvent plus exigeants poussent aujourd'hui les IMFs à innover davantage et à diversifier leurs services (assurance, transferts de fonds).

I.1.1. Définition

Les services financiers représentent l'ensemble des produits liés aux moyens de paiement ou à la gestion de l'argent proposés par une banque de détail, une financière spécialisée, un assureur, une société d'investissement ou de placement et autres intermédiaires financiers^18(*). Ils englobent les services d'intermédiation financière et les services auxiliaires^19(*). Les services financiers sont constitués des services d'épargne et/ou de crédit, ainsi que tous les services connexes, permettant aux bénéficiaires d'améliorer leur niveau de vie et d'accéder à un développement humain durable en vue d'une meilleure intégration sociale^20(*). Toutes les définitions proposées par différents auteurs en Microfinance ont à leur sein la philosophie « l'accès et le bien-être », simplement « l'impact ».

* ¹⁸ Services financiers (définition) disponible sur https://www.rachatducredit.com/definition-de-services-financiers-9079.html consulté le 17/03/2020 à 09.22.

* ¹⁹ Services financiers (Balance des paiements, Eurostat) disponible sur https:://www.tarifdouanier.eu/info/abreviation/4558consulté le 17/03/2020 à 09.27.

* ²⁰ Loi n°11/020 du 15 Septembre 2011 fixant les règles relatives à la Microfinance en RDC, p.5.