Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

Hypothèse

Certes, une hypothèse est une réponse provisoire aux questions que l'on se pose dans une étude scientifique. Ainsi, considérant les trois questions spécifiques de notre problématique, nous postulons les hypothèses suivantes :

Hypothèses relatives à l'existence du lien entre appréciation des services et intention de switch sans effet modérateur

De son étude (E. BALEMBA, 2015, p.7), réalise qu'il n'existe de relation positive significative entre la satisfaction des employés et celle des clients/membres mais plutôt il affirme l'existence d'une relation négative significative entre la satisfaction des clients/membres et leur intention de quitter les IMFs, c'est-à-dire plus ils sont satisfaits de moins à moins ils souhaiteraient abandonner l'institution. Dans ses recherches il montre que très peu d'études se sont focalisées sur la relation entre l'intention de quitter et la satisfaction des employés dans le secteur de Microfinance et que la seule étude qui existe est celle de Heyns (1996). Les résultats révèlent que les agents quittent les IMFs car ils sont mal payés, sous-évalués, moins appréciés, surutilisés et exploités. Ce qui conduit à l'insatisfaction. En appliquant ces résultats aux membres de la COOPEC AKIBA YETU, considérant les questions spécifiques, les hypothèses suivantes sont formulées :

H₁ : La qualité des services aurait un impact négatif sur l'intention de switch ;

H₂ : La qualité des effets/impacts aurait une influence négative sur l'intention de switch.

La qualité des services au sein d'une institution de Microfinance se traduit par les caractéristiques, a valeur, le rapport entre les attentes et perceptions des services par les clients. La qualité des effets/impacts, quant à elle fait penser à la nature et l'importance des changements qu'ont connu les clients après avoir accédé aux services proposés par l'institution. Les clients qui apprécient les services leurs offerts souhaitent moins changer d'offreurs. Entre les bonnes mains, tellement qu'ils sont, ils veulent pérenniser leurs interactions avec l'institution.

Au fur et à mesure que les services apportent changement dans la vie des clients, les relations deviennent personnalisées jusqu'à ce qu'abandonner l'institution devient une des irrationnelles décisions. Plus les clients ressentent l'impact des services qui leur sont offerts, moins ils veulent changer d'institutions.

Hypothèse relative au lien entre appréciation des services et intention de switch avec effet modérateur

Certaines études ont démontré que les variables sociodémographiques (l'âge, le genre, l'ancienneté, etc.) sont susceptibles de modérer ou d'amplifier le lien entre l'intention de switch et la satisfaction. Il s'agit entre autres des études de Muchinsky et Tuttle et de Jang et George^16(*). Ce qui nous permet de postuler que :

H₃ : Les variables démographiques auraient un effet modérateur sur le lien entre l'appréciation des services et l'intention de switch.

* ¹⁶ E. BALEMBA KANYURI, Op.cit., 2015, p.168.