SIGLES ET ABRÉVIATIONS
ACP : Analyse en Composantes Principales
AFE : Analyse Factorielle Exploratoire
AGR : Activité Génératrice de
Revenu
ANCOVA : Analyse de la covariance
ANIMF : Association Nationale des Institutions de
Microfinance
ANOVA : Analysis of variance
APROCEC : Association Professionnelle de
Coopérative d'Épargne et de Crédit
AVEC : Association Villageoise d'Épargne et de
crédit
CADECO : Caisse d'Épargne du Congo
CGAP : Consulting Group of Assistating Poorer
COOPEC : Coopérative d'Épargne et de
Crédit
Ddl : Degré de Liberté
FFOM : Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces
Fintech : Finance numérique
FNM : Fonds National de la Microfinance
FPM : Fonds pour la Promotion de la Microfinance
GAB : Guichet Automatique de billets
IMF : Institution de Microfinance
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
MANCOVA : Analyse de covariance multivariés
MANOVA : Analyse de variance multivariée
MPME : Ministère des Petites et Moyennes
Entreprises
PASMIF : Programme d'Appui au Secteur de Microfinance
PED : Pays en Voie de Développement
PME : Petite et Moyenne Entreprise
PNUD : Programme des Nations Unies pour le
Développement
SERVQUAL : Service-Qualité
SNMF : Stratégie Nationale de Microfinance
SPSS : Statistical Package for Social Sciences
SWOT : Strenght, Wikeness, Opportunity and Threat
TIC : Technologies de l'Information et de la
Communication
UNCDF : United Nations Capital Developpement Fund
RÉSUMÉ
Le secteur de Microfinance est en pleine croissance. Tellement
que la concurrence s'accroit, les analyses s'élargissent, l'ampleur des
investissements engagés dans ce secteur conduitles institutions vers la
recherche d'une différenciation et un positionnement très accru
dans la psychologie des clients/membres. De ce fait, l'approche
« service-qualité » devient slogan de tous les
prestataires, où le client est au centre du puzzle.
N'étant le seul à avoir penché
l'attention sur l'appréciation des services et l'intention de switch,
plusieurs études ont essayé d'écrire, de mesurer et
d'analyser les concepts, dans ce travail est exhibée la relation qui
existe entre l'appréciation des services et l'intention de switch au
sein de la COOPEC AKIBA YETU.
Les données utilisées dans ce travail ont
été collectées auprès de 202 membres de cette
institution à l'aide de l'application KoboCollect (version Android). Le
traitement des données a été rendu possible en recourant
à l'analyse en composantes principales, à la régression
linéaire, ainsi que la comparaison des moyennes.
Les résultats ont démontré, après
un procédé méthodologique systématique, que le
niveau d'appréciation des services de 37,643% et l'intention de switch
est de 9,862% ; des valeurs calculées après purification des
échelles de mesure. D'emblée, il existe une relation
statistiquement significative entre le niveau d'appréciation des
services et l'intention de switch (sous l'effet modérateur de
l'âge et de l'ancienneté des membres de la COOPEC AKIBA
YETU).Pour un coefficient négatif, l'appréciation de la
qualité des services évolue en sens contraire que l'intention de
switch. Plus un membre est satisfait de la qualité des services qui lui
sont proposés, moins il souhaite quitter l'institution, son turnover est
faible. Le nombre d'années passées au sein d'une institution sont
considérées comme un investissement, en ce sens que les membres
les plus anciens sont moins intentionnés à quitter
l'institution.
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