Etude comparative du niveau de satisfaction des clients ou membres des institutions de micro finance de la ville de Goma

• EPIGRAPHE
  
  • DEDICACE
    
  • REMERCIEMENTS
    
  • SIGLES ET ABREVEATIONS
    
• RESUME
  
• ABSTRACT
  
• INTRODUCTION
  
  • CHAPITRE 1. CADRE CONCEPTUEL ET REVUE DE LA LITTERATURESURLA SATISFACTION DES CLIENTS
    
    • 1.1. Concept de satisfaction et importance de la satisfaction du client
      
    • 1.1.1. Définition de la Satisfaction du Client
      
    • 1.1.2. Satisfaction et qualité perçues
      
    • I.1.3. DéterminantsImportantes de la satisfaction du client
      
    • 1.2Structure et outils d'évaluation de la satisfaction
      
    • 1.2.1. Le mode ServQual
      
    • 1. 2.2. Modèles adaptés à partir de ServQual
      
• CHAPITRE 2. APPROCHE METHODOLOGIQUE, HYPOTHESES ET DONNEES
  
  • 2.1. Variables d'étude
    
  • 2.1.1. Mesure de la variable dépendante
    
  • 2.1. 2. Mesure de la variable indépendante
    
  • 2.1.3.Mesure de la variable de contrôle
    
  • 2.2. Echantillonnage
    
  • 2.2.1. Population d'étude
    
  • 2.2.2. Mode d'échantillonnage
    
  • 2.2.3. Détermination de la taille minimum de l'échantillon
    
  • Tableau n°1. Répartition de l'échantillon par IMF
    
    • 2.3. Collecte des données
      
    • 2.3.1 Outil de collecte des données
      
    • 2.3.2. Correspondance des variables d'étude aux questions
      
• Tableau 2 : identification du niveau de satisfaction avec les items
  
  • 2.3.3. Processus d'administration de l'outil de collecte de données
    
  • 2.4. Traitement et Analyse des données
    
  • 2.4.1. Traitement des données
    
  • 2.4.2. Outils statistiques mobilisés par tester les hypothèses de recherche
    
• CHAPITRE 3 : PRESENTATION ET ANALYSE DES DONNEES
  
  • 3.1.Les principales composantes de la satisfaction des clients
    
  • 3.1.1. Analyse factorielle avec composantes après rotation
    
  • Tableau 3 : Structure avec les composantes
    
    • 3.1.2.Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne
      
  • Tableau 4: Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne
    
    • 3.1.5. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêts
      
  • Tableau 5 : Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêts
    
    • 3.1.5.Evaluation de la satisfaction des clients avec l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.
      
  • Tableau 6 : Evaluation de la satisfaction des clients avec l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.
    
    • 3.2. Caractéristiques sociodémographiques de l'échantillon
      
    • 3.2.1. Ancienneté des clients des IMF de la ville de Goma
      
  • Tableau 7:Depuis combien d'années bénéficiez-vous des produits financiers et non financiers de votre IMF?
    
    • 3.2.2. Différents services financiers dont vous bénéficiez dans votre IMF
      
  • Tableau 8: Repartition des enquêtés selon le type de service service
    
    • 3.2.3. L'âge du répondant
      
  • Tableau 9: Repartition des enquêtés selon l'âge
    
    • 3.2.4. Niveau d'étude du répondant
      
  • Tableau 10: Répartition des enquêtés selon leur niveau d'étude
    
    • 3.2.5. Type de client (individuel ou en groupe)
      
  • Tableau 11: Repartition des enquêtés selon le type de compte
    
    •  3.2.6. Sexe du répondant
      
  • Tableau 12: Repartition des enquêtés selon le sexe
    
    • 3.2.7. Activité principale du répondant
      
  • Tableau 13: Repartition des enquêtés selon leur activité
    
    • 3.2.7. Estimation du revenu mensuel
      
  • Tableau 14: Repartition des enquêtés selon le revenu
    
    • 3.3. Croisement des items
      
    • 3.3.1Test de khi-deux
      
  • Tableau 15: Croisement de l'ancienneté avec le revenu
    
    • 3.4. Implication des résultats d'analyse.
      
    • 3.5. Limites et perspectives de recherche
      
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• ANNEXES