Etude comparative du niveau de satisfaction des clients ou membres des institutions de micro finance de la ville de Goma

BIBLIOGRAPHIE

1. A. Dominique, G. L. (2002). Politiques de microfinance et politiques agricoles : synergies et divergences,. Dakar, sénegal.

2. Anderson. (1994). « Customer Satisfaction and Word-of-Mounth ». Journal of Service Research, 1(1), 5-17. doi:10.1177/109467059800100102

3. Anderson, E. W., & Al. (1993, 1 1). «The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms.». Marketing Science, 12(2), 125-143. Consulté le 10 17, 2023, sur https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125

4. André, B., & Ayoub, N. (2008). la relation entre la perception de la qualité et la fidélité: une application aux cite web commerciaux. revue des sciences de Gestion : Direction et Gestion, 43(234), 37 à 48. doi:10.1051/larsg/2008053

5. Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest. (R. Brooks, Éd.) Customer Satisfaction Research. doi:https://doi.org/10.47191/ijmra/v4-i10-23

6. Balemba. (2009). ANALYSEATIVE DU NIVEAU DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE DES INSTITUTIONS DE MICRO FINANCE. (B. E, Éd.) MEMOIRE. Consulté le OCTOBRE 5, 2023

7. BALEMBA, E. (2009). Evaluation of customer satisfaction with the services of a micro- finance institution; Empirical evidence from WAGES' customers in Togo. BRUXELLES, BELGIQUE: Solvay Business School.

8. BARTIKOWSKI, B. (1999). La satisfaction des clients dans les services, une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments. Consulté le Septembre 16, 2023

9. Carman, J. M. (1990). Consumer perception of Qualit: An assessment of the SERVQUAL Dimention. Journal of retailing, 66(1), 33. Consulté le 10 05, 2023

10. Chumpitaz, R. (1998). La relation entre la satisfaction et la fidélité à la marque en business-to business: application à deux produits et deux services. dissertation doctorale

11. Francis, K. A.-B., & samuel, f. (2018). « Determinants of customer satisfaction in Microfinance institutions : Evidence from Ghana ».

12. Garvin, D. A. (1988). Managing Quality: The Strategique and Competitive Edge. (1. Free Press, Éd.) New York: The Free Press. Consulté le 10 20, 2023

13. Hermon, P., & Danuta, A. (1992). Service quality : A Concept Not Fully Explored, Sterling Memorial Library,. 49(4).

14. Hill, N. (1996). Handbook of Customer Satisfaction. Aldershot: Gower Publishing Limited. Récupéré sur www.gutenberg.org, openlibrary.org)

15. Ibale, Balemba, & Bugandwa. (2011 & 2013). Evaluation de la satisfaction des clients avec le service offert par les Institutions de Micro-Finance. Etude empirique portant sur les clients des IMF de Bukavu. doi:https://doi.org/10.5897/AJMM11.128

16. Ilunga , I. (2011). Satisfaction des clients, analyse comparative entre la clientèle des banques et la clientèle des institutions de microfinance. mémoire inédit. Bukavu, RDC: Université Catholique de Bukavu.

17. J.P, Peter; J. C. , Olson;. (1994). Understanding Consumer Behavior. Burr Ridge, États-Unis.

18. Johannes, D. (2002). L'impact de la concurrence croissante sur les institutions de microfinance : Analyse des défis et des opportunités.

19. Johnson, M D; Fornell, C. (1991, June). A Framework for Comparing Customer Satisfaction across Individuals and Product Categories». Journal of Economic Psychology, 12(6), 267-286. Récupéré sur "https://ideas.repec.org/s/eee/joepsy

20. landrum, & al. (2009). "Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL: Users' Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensions". The International Journal of an Emerging Transdiscipline, 12.

21. Meeks, J. T. (1984). «Utility in Economics: Theory and Applications, A Survey of the Literature,». (T. C. ed, Éd.) in Surveying Subjective Phenomena, 2, 41-91. Consulté le Septembre 16, 2023

22. oliva, T. A., Oliver, R. L., & Bearden, W. O. (1995). The Relationships among consumer satisfaction involvement, and product performance: catastrophe theoryapplication. Systems Research and Behavioral Science, 40(2), 104-132. doi:https://doi.org/10.1002/BS.3830400203

23. Olivier. (1994). Conceptual issues in the structural analysis of consumption emotion, satisfaction and quality: evidence in a service setting, Advances in Consumer Research, 21, éds. Allen C. T. et Roedder-John D., Provo, UT, Association for Consumer Research. (A. C.-J. D., Éd.) Advances in Consumer Research, 21(2). doi:https://doi.org/10.1177/076737010201700204

24. Ostrom, A., & Iacobucci. (1995). Consumer Trades-Offs and the Evaluation of service. Journal of marketing, 59, 17-28. doi:10.2307/1480251

25. Parasuraman, A., Berry, & al. (1993). "Research note: more on improving SQ (Service Quality) measurement. Journal of Retailing.

26. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4 (Automn)), 41-50. Récupéré sur http://www.jstor.org/stable/1251430?origin=JSTOR-pdf

27. Reichheld, F., & Earl Sassser, W. (1990, S). «Zero Defections: Quality Comes To Services,. 68(5), 105-111. doi:10107082

28. Sarreal, E. R. (2008, 1 12). Customer Satisfaction and Service Quality in High-Contact Service Firm. (R. V. Business, Éd.) these, inédit, Business Management Department, 17(1), 1- 12. doi:10.3860/ber.v17i1.32

29. Tawanda, Sibanda. (2007). Survey report on the relationship between customer satisfaction in rural finace and technogical innovention usage by rural finance institutions (RFis) .Rapport d'enquête sur la relation, une étude de quatre pays sur les IFR sélectionnées en Afrique de l'Est et australe.

30. Taylor, & Bakker. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer's purchase intentions. Journal of Retailing, 70(2), 167-178. doi:10.1016/0022-4359(94)90013-2

31. Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1993). The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12. doi:10.1177/0092070393211001

TABLES DE MATIERS

EPIGRAPHE I

DEDICACE II

REMERCIEMENTS III

SIGLES ET ABREVEATIONS IV

RESUME V

ABSTRACT VI

INTRODUCTION 1

CHAPITRE 1. CADRE CONCEPTUEL ET REVUE DE LA LITTERATURE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS 4

1.1.CONCEPT DE SATISFACTION ET IMPORTANCE DE LA SATISFACTION DU CLIENT 4

1.1.1. DÉFINITION DE LA SATISFACTION DU CLIENT 4

1.1.2. SATISFACTION ET QUALITÉ PERÇUES 5

I.1.3. DÉTERMINANTSIMPORTANTES DE LA SATISFACTION DU CLIENT 7

1.2 STRUCTURE ET OUTILS D'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION 8

1.2.1. LE MODE SERVQUAL 9

1. 2.2. MODÈLES ADAPTÉS À PARTIR DE SERVQUAL 10

CHAPITRE 2. APPROCHE METHODOLOGIQUE, HYPOTHESES ET DONNEES 15

2.1. VARIABLES D'ÉTUDE 15

2.1.1. MESURE DE LA VARIABLE DÉPENDANTE 15

2.1. 2. MESURE DE LA VARIABLE INDÉPENDANTE 15

2.1.3. MESURE DE LA VARIABLE DE CONTRÔLE 16

2.2. ECHANTILLONNAGE 17

2.2.1. POPULATION D'ÉTUDE 17

2.2.2. MODE D'ÉCHANTILLONNAGE 17

2.2.3. DÉTERMINATION DE LA TAILLE MINIMUM DE L'ÉCHANTILLON 17

TABLEAU N°1. RÉPARTITION DE L'ÉCHANTILLON PAR IMF 19

2.3. COLLECTE DES DONNÉES 19

2.3.1 OUTIL DE COLLECTE DES DONNÉES 19

2.3.2.CORRESPONDANCE DES VARIABLES D'ÉTUDE AUX QUESTIONS 20

2.3.3. PROCESSUS D'ADMINISTRATION DE L'OUTIL DE COLLECTE DE DONNÉES 22

2.4. TRAITEMENT ET ANALYSE DES DONNÉES 22

2.4.1. TRAITEMENT DES DONNÉES 22

2.4.2. OUTILS STATISTIQUES MOBILISÉS PAR TESTER LES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE 23

CHAPITRE 3 : PRESENTATION ET ANALYSE DES DONNEES 25

3.1. LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA SATISFACTION DES CLIENTS 25

3.1.1. ANALYSE FACTORIELLE AVEC COMPOSANTES APRÈS ROTATION 25

TABLEAU 2 : STRUCTURE AVEC LES COMPOSANTES 25

3.1.2. EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC LES PRODUITS D'ÉPARGNE 28

TABLEAU 3 : EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC LES PRODUITS D'ÉPARGNE 28

3.1.5. EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC LES PRODUITS DE PRÊTS 29

TABLEAU 4 : EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC LES PRODUITS DE PRÊTS 29

3.1.5.EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC L'ACCUEIL, LA PRESTATION ET L'ACCESSIBILITÉ AUX LOCAUX. 30

TABLEAU 5 : EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC L'ACCUEIL, LA PRESTATION ET L'ACCESSIBILITÉ AUX LOCAUX. 31

3.2. CARACTÉRISTIQUES SOCIODÉMOGRAPHIQUES DE L'ÉCHANTILLON 32

3.2.1. ANCIENNETÉ DES CLIENTS DES IMF DE LA VILLE DE GOMA 32

TABLEAU 6: DEPUIS COMBIEN D'ANNÉES BÉNÉFICIEZ-VOUS DES PRODUITS FINANCIERS ET NON FINANCIERS DE VOTRE IMF? 32

3.2.2. DIFFÉRENTS SERVICES FINANCIERS DONT VOUS BÉNÉFICIEZ DANS VOTRE IMF 32

TABLEAU 7: REPARTITION DES ENQUÊTÉS SELON LE TYPE DE SERVICE SERVICE 32

3.2.3. L'ÂGE DU RÉPONDANT 33

TABLEAU 8: REPARTITION DES ENQUÊTÉS SELON L' ÂGE 33

3.2.4. NIVEAU D'ÉTUDE DU RÉPONDANT 33

TABLEAU 9: RÉPARTITION DES ENQUÊTÉS SELON LEUR NIVEAU D'ÉTUDE 33

3.2.5. TYPE DE CLIENT (INDIVIDUEL OU EN GROUPE) 34

TABLEAU 10: REPARTITION DES ENQUÊTÉS SELON LE TYPE DE COMPTE 34

3.2.6. SEXE DU RÉPONDANT 34

TABLEAU 11: REPARTITION DES ENQUÊTÉS SELON LE SEXE 34

3.2.7. ACTIVITÉ PRINCIPALE DU RÉPONDANT 34

TABLEAU 12: REPARTITION DES ENQUÊTÉS SELON LEUR ACTIVITÉ 34

3.2.7. ESTIMATION DU REVENU MENSUEL 35

TABLEAU 13: REPARTITION DES ENQUÊTÉS SELON LE REVENU 35

3.3. CROISEMENT DES ITEMS 35

3.3.1 TEST DE KHI-DEUX 36

TABLEAU 16 : CROISEMENT DE L'ANCIENNETÉ AVEC LE REVENU 36

3.4. IMPLICATION DES RÉSULTATS D'ANALYSE. 36

3.5. LIMITES ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE 37

3.6. RECOMMANDATIONS À L'ÉGARD DES IMF DE LA VILLE GOMA. ERREUR ! SIGNET NON DÉFINI.

CONCLUSION 38

BIBLIOGRAPHIE 41

ANNEXES 47