1.1.1. Définition de la Satisfaction du Client
L'origine du terme satisfaction est latine : satis (assez) et
facere (faire) ; ce qui signifie "fournir ce qui est recherché jusqu'au
point où c'est « assez »". C'est également le sens que
l'on retrouve dans le Larousse de la langue française (2010). Ce dernier
définit le terme satisfaction comme étant un "état qui
résulte de l'accomplissement de ce qu'on demandait ou désirait".
Pris sous cet angle, cela signifie qu'il y aura satisfaction si et seulement si
le produit/service a exactement fourni au consommateur ce que ce dernier
souhaitait.
Le concept de satisfaction du client est défini de
différentes manières dans le secteur du marketing et de la
finance. (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993)Soulignent que la
satisfaction du client est liée à l'évolution de la
qualité du service et du prix.(oliva, Oliver, & Bearden,
1995)Suggèrent que la satisfaction est fonction de la performance du
produit ou du service relative aux attentes du client. Cette performance
étant considérée comme le degré de présence
des attributs recherchés, voulus ou attendus dans un produit ou un
service par le client. (Bachelet, 1995)Considère la satisfaction comme
une réaction émotionnelle du client en réponse à
l'utilisation d'un produit ou d'un service. Cela inclut une expérience
satisfaisante depuis l'achat et une satisfaction générale
obtenue par un usage régulier.(Hill, 1996)La définit comme la
réalisation ou le dépassement des attentes du client par
l'offre.(Ostrom & Iacobucci, 1995)Cité par Stewart (2001) ont
examiné les précédentes définitions et ont
établi une différence entre les concepts valeur du client et
satisfaction du client. D'après ces auteurs, la valeur du client est en
tout un jugement comparant les bénéfices perçus aux
coûts perçus. Alors que la satisfaction du client est une bonne
évaluation de l'expérience avec le produit ou le service et
prenant en compte aussi bien la qualité et le bénéfice que
les coûts et l'effort associés à l'achat.
Un nouveau paradigme dela satisfaction du client a
évolué de cette connaissance. (Johnson, M D; Fornell, C,
1991)Proposent un modèle économétrique où la
satisfaction est vue comme une « conception cumulative et abstraite qui
décrit l'expérience de la consommation totale du client avec un
produit ou un service ». D'après ces auteurs, ceci n'est pas une
perceptiontemporelle de commentun client est content à n'importe quel
moment. C'est en tout, une expérience avec l'achat et l'utilisation du
produit ou du service à ce moment-là. Ce concept est
cohérent avec les notions économiques où la
satisfaction inclut aussi bien l'utilité de la consommation
après achat que l'utilité espérée (Meeks, 1984).
En accord avec (Lewis , Robert C; Bernard, H Booms;, 1983),
qui disent que la qualité du service est une mesure de comment le
niveau du service offert rencontre exactement les attentes des clients,
impliquant que la qualité du service offert signifie la
conformité aux attentes sur une base consistante, Parasuramaet et
al(1985)considèrent que la satisfaction du client est fonction de
l'écart entre ses attentes et sa perception. En référence
à cette définition, satisfaire un client implique pour un
fournisseur de rencontrer, au mieux, de dépasser ses attentes. Quoi que
cette définition soit constamment employée, elle a
reçue des critiques suite au problème pratique relatif
à l'écart « performance moins attentes » et à
l'ambigüité du construit « attente » Landrum et al
(2009). Dès ces critiques, sont apparues d'autres approches
contraires estimant que la satisfaction du client peut être obtenue en
se focalisant uniquement sur la perception actuelle à l'exemple de
Cronin et Taylor (1992) cité par (landrum & al, 2009) qui
définissent la satisfaction du client comme étant "une
évaluation totale de la performance d'une offre actuelle ou d'une
expérience de consommation actuelle".
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