INTRODUCTION
Dans les dernières décennies, les forces de la
concurrence ont poussé les entreprises à prendre des
dispositions pour mieux connaitre leurs clients à travers la promotion
de la recherche sur ces derniers (J.P, Peter; J. C. , Olson;, 1994).
L'importance croissantedes institutions de microfinance (IMF) dans le
développement économique des pays en développement a
conduit à une demande accrue de services financiers adaptés aux
populations à faibles revenu. Les IMF jouent un rôle essentiel
dans l'inclusion financière en offrant des prêts, des
épargnes et d'autres produits financiers aux micro-entrepreneurs et aux
individus à revenu faible. Leur efficacité et leur succès
dépendent en grande partie de la satisfaction de leur
clientèle.De ce fait, dans un monde en constante compétition et
évolution, il devient particulièrement important pour les
entreprises de service de se démarquer de la concurrence. Un des moyens
d'y parvenir est sans contredit par la satisfaction de la clientèle. En
effet, les entreprises de service doivent, de plus en plus, accorder une
attention particulière à la relation qu'elles entretiennent avec
leurs clients. Les dirigeants d'entreprises sont conscients que la satisfaction
des clients est essentielle. En effet, lorsqu'un client est satisfait, il a
tendance à rester fidèle à l'entreprise, à
augmenter ses interactions avec elle en utilisant davantage ses produits ou
services, et à dépenser plus. De plus, il est supposé que
la satisfaction génère un effet positif de bouche à
oreille, attirant ainsi de nouveaux clients (BARTIKOWSKI, 1999).
Dans le secteur de la microfinance, la concurrence est de plus
en plus forte. Les banques commerciales ciblent les clients habituels des
institutions de microfinance (IMF), de nouvelles IMF sont créées,
et la clientèle des IMF est devenue plus exigeante en termes de
qualité de service(Johannes, 2002)cité par (BALEMBA, 2009).
Cependant, de nombreux services offerts par les IMF ne répondent pas
toujours aux besoins des clients, ce qui entraîne une insatisfaction de
la clientèle, des pertes de profits pour certaines IMF et même la
faillite pour d'autres. Ainsi, les IMF sont fortement préoccupées
par la satisfaction de leurs clients afin de prévenir le départ
massif des membres (drop out) et de garantir la croissance du secteur(Tawanda,
Sibanda, 2007)cité par(Ibale, Balemba, & Bugandwa, 2011 & 2013).
« Un client fidèle est un client
satisfait... » Ce vieil adage résume à
lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se
développer recherche sur le long terme à assurer la satisfaction
de ses clients et au-delà leur fidélisation.
Les premiers travaux relatifs à la satisfaction de la
clientèle dans les institutions de Microfinance (IMF) ont
été menés par plusieurs chercheurs notamment(Chumpitaz,
1998). Par la suite, des études similaires ont été faites
à d'autres endroits (BALEMBA, 2009) ;(Ibale, Balemba, & Bugandwa,
2011 & 2013).(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)Ont
développé un outil de mesure à base d'échelle
appelé «SERVQUAL », Il a été proposé pour
évaluer la qualité perçue par les clients dans le cadre de
services offerts par les entreprises. L'outil SERVQUAL, largement
utilisé pour évaluer la qualité perçue des services
par les clients, présente néanmoins certaines limites. Tout
d'abord, il repose sur une échelle de notation subjective, ce qui peut
entraîner des différences d'interprétation et des biais
dans les réponses des clients. De plus, il se concentre principalement
sur les attentes et les écarts entre les attentes et les perceptions,
mais ne prend pas en compte d'autres aspects importants de l'expérience
client tels que l'émotion ou l'engagement. De plus, il peut être
difficile d'adapter cet outil à des contextes culturels ou sectoriels
spécifiques, car les dimensions de la qualité peuvent varier
d'une entreprise à l'autre. Enfin, l'outil ne fournit pas
nécessairement des solutions spécifiques pour améliorer la
qualité, nécessitant ainsi une analyse plus approfondie pour
identifier les actions à entreprendre.Or, Les facteurs explicatifs de la
satisfaction de la clientèle, notamment dans le contexte des
institutions de microfinance (IMF), sont multiples.
La ville de Goma abrite plusieurs institutions de microfinance
qui fournissent des services financiers aux entrepreneurs et aux petites
entreprises locales.Les institutions de microfinance (IMF) sont
confrontées à plusieurs défis qu'on ne peut correctement
cerner sans évaluer la satisfaction de leur clientèle.
Malheureusement, les études innovantes, structurées et
formalisées pour mesurer la satisfaction des clients des IMF sont rares.
La plupart d'études existantes sont descriptives (Murray, 2001) ou
exploratoires se limitant à une seule Institution de Microfinance
(Balemba E. , 2011). C'est ainsi que, notre étude s'inspire des
études antérieures et essaie d'adapter dans lecontexte une
échelle empirique basée sur le modèle ServQual.
Cetteétude tente ainsi d'évaluer le niveau de
satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance (IMF)
dans la ville de Goma en répondantà la question principale
suivante :"Quel est, dans une perspective comparative, le niveau de
satisfaction des clients des institutions de micro finance à Goma ?".
De manière spécifique, nous cherchons à savoir quelles
sont les dimensions qui décrivent le mieux les services des
institutionsfinancières à Goma et Parmi tous les produits
qu'offrent les IMF de Goma, lequel est plus apprécié par rapport
aux autres.
Nous appuyant sur les travaux (Ibale, Balemba, & Bugandwa,
2011 & 2013) qui identifient Le niveau de satisfaction client
élevé à plus de 50%, avec la serviabilité comme
dimension la plus importante.En ce qui concerne cette étude, nous
partons des hypothèses selon lesquelles, la serviabilité, la
tangibilité des ressources, la fiabilité des opérations,
l'assurance-confiance, Prix, coûts et conditions ainsi que la
communication constitueraient des dimensions qui décrivent le niveau de
satisfaction des clients des IMF opérant à Goma et le produit
d'épargne seraitle plus apprécié par des clients ou
membres des IMF de la ville de Goma.
L'étude porte seulement sur trois IMF
sélectionnées sur base de la localisation de leurs clients dans
la ville de Goma, de l'intérêtavoué à l'égard
de la satisfaction de leurs clients et de la disponibilité des leurs
statistiques. La Coopérative d'Epargne et de Crédit Akiba Yetu
(COOPEC AKIBA YETU), IMF PAIDEK et IMF HEKIMA. Elles y possèdent
respectivement 17 000, 2000 et 1410 membres.
L'objectif principal de cette étude est de comparer le
niveau de satisfaction des clients parmi les différentes IMF
présentes à Goma. L'objectif spécifique consiste à
déterminer le niveau de satisfaction de la clientèle dans ces
institutions, ainsi qu'à identifier les différentes variables
associées à ce niveau de satisfaction, vérifier si la
satisfaction des clients peut être influencée par leurs
caractéristiques socioéconomiques. Les résultats de cette
recherche nous permettront de formuler des suggestions et des recommandations
visant à améliorer la satisfaction des clients des IMF de la
ville de Goma, contribuant ainsi à renforcer leur rôle dans la
lutte contre la pauvreté et la promotion du développement
économique dans la région.
L'articulation de ce travail se présente de la
manière suivante :le chapitre 1 présente une revue de la
littérature.Dans ce dernier nous exposons la définition et
l'importance de la satisfaction du client, discutons de la satisfaction et de
la qualité perçue, donnons un bref aperçu des outils de
mesures et enfin, présentons les résultats de quelques
études antérieures.Le chapitre 2 décrit la
méthodologie, les hypothèses et les données. Les
techniques de récolte des données, la modification de
l'échelle théorique, l'analyse factorielle,et l'indicedela
satisfaction desclients y sont présentés. Le troisième et
dernier chapitreprésente et discute les résultats, donne la
conclusion, les recommandations et les limites du travail.
CHAPITRE 1. CADRE CONCEPTUEL ET REVUE DE LA LITTERATURESURLA SATISFACTION DES CLIENTS
Ce chapitre présente une revue de la littérature
sur la satisfaction de la clientèle. Deux grands points y sont
abordés : la revue de la littérature théorique et la revue
de la littérature empirique.
1.1. Concept de satisfaction et importance de la
satisfaction du client
Cette section tente de cerner les différentes
définitions possibles de la satisfaction des clients, traite de son
importance, de la qualité perçue et d'en expliquer les
composantes de la satisfaction des clients au regard de la littérature
et présente enfin un bref aperçu de certaines techniques
utilisées pour la mesurer.
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