RESUME
Le présent travail porte sur "Etude comparative du
niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de microfinance
de la ville de Goma" Nous cherchons à évaluer le niveau de
satisfaction des clients des institutions de microfinance (IMF) dans la ville
de Goma.
Dans un contexte de concurrence croissante dans le secteur de
la microfinance, il est essentiel pour les IMF de comprendre et de
répondre aux besoins de leur clientèle. Cette recherche met en
évidence l'importance croissante des institutions de microfinance (IMF)
dans le développement économique des pays en
développement, en particulier dans la ville de Goma. Les IMF jouent un
rôle essentiel en fournissant des services financiers adaptés aux
populations à faibles revenus, tels que des prêts et des
épargnes. Cependant, la concurrence dans le secteur de la microfinance
est de plus en plus forte, ce qui nécessite une meilleure
compréhension de la satisfaction des clients ou membres pour assurer le
succès et la croissance des IMF.
Afin de bien mener cette étude, nous avons
adopté une méthodologie basée sur une analyse comparative
des données recueillies auprès des clients des IMF de Goma. Les
résultats de l'étude fournissent des informations
précieuses sur le niveau de satisfaction de la clientèle, les
dimensions clés de la qualité des services et les produits les
plus appréciés par les clients des IMF. L'étude s'inspire
du modèle ServQual, qui est un outil largement utilisé pour
évaluer la qualité perçue des services par les clients.
Ces résultats peuvent être utilisés par les IMF pour
améliorer leur offre de services, fidéliser leur clientèle
et favoriser leur croissance.
ABSTRACT
The present study focuses on "Comparative Study of Customer
Satisfaction Levels in Microfinance Institutions in the city of Goma." We aim
to evaluate the satisfaction level of clients in microfinance institutions
(MFIs) in the city of Goma.
In a context of increasing competition in the microfinance
sector, it is crucial for MFIs to understand and meet the needs of their
clients. This research highlights the growing importance of microfinance
institutions in the economic development of developing countries, particularly
in the city of Goma. MFIs play a vital role in providing tailored financial
services to low-income populations, such as loans and savings. However,
competition in the microfinance sector is intensifying, necessitating a better
understanding of customer satisfaction to ensure the success and growth of
MFIs.
To conduct this study effectively, we have adopted a
methodology based on a comparative analysis of data collected from clients of
MFIs in Goma. The study's findings provide valuable insights into customer
satisfaction levels, key dimensions of service quality, and the most
appreciated products by MFI clients. The study draws inspiration from the
ServQual model, which is a widely used tool for assessing customers' perceived
service quality. These results can be utilized by MFIs to improve their service
offerings, foster customer loyalty, and promote their growth.
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