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UNIVERSITE LBRE DES PAYS DES GRANDS LACS
« ULPGL-GOMA »
BP : 368 Goma
DOMAINE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE
GESTION
ETUDE COMPARATIVE DU NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS
OU MEMBRES DES INSTITUTIONS DE MICRO FINANCE DE LA VILLE DE GOMA
Par : BANZA KAKUDJIFrançois
Mémoire (Projet tutoré) présenté et
défendu en vue de l'obtention du diplôme de Licencié en
Sciences de Gestion
Option : Sciences de Gestion
Directeur : Dr. MUYISA BAHEKWA Abel
Encadreur : CT KANKISINGI SADIKI Adolphe
JANVIER 2024
EPIGRAPHE
« Si vous ne partez pas du principe qu'il y a un Dieu, la
vie n'a aucun sens ».
DEDICACE
A nos chers parents KONGOLO Justin et NKOMBE NGOIE
MARIE
BANZA KAKUDJI François
REMERCIEMENTS
Nombreux sont ceux qui ont contribué à
l'élaboration de ce travail. Nous avons donc l'obligation de leur
témoigner notre profonde gratitude. Ainsi, adressons-nous nos
sincères remerciements :
A notre Dieu Tout-Puissant pour les merveilles de sa
grâce,
Aux autorités académiques de l'Université
Libre des Pays de Grands-Lacs, en général, et à celles de
la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, en particulier, pour
leur contribution à notre formation intellectuelle,
Au Dr. MUYISA BAHEKWA Abel pour avoir accepté de
diriger ce travail. Votre confiance ainsi que l'intérêt
porté à ce travail nous ont honoré,
Au Chef de Travaux KANKISINGI Adolphe pour avoir
encadréce travail de main de maître en dépit de ses
multiples charges,
A nos parents : Ce travail est le fruit de vos innombrables
sacrifices pour que nous recevions une bonne formation,
A la famille YAVpour leur bienveillance et
compréhension sans laquelle nous n'aurions pu achever ce travail,
A nos frères et soeurs pour leurs encouragements et
assistance,
Enfin, à nos amis et compagnons de lutte pour leur aide
tant matérielle que morale : Delphin Wasigya, Pierre Miyisa, Judith
Makelele, Bénédicte Assani, Jolie Ayamba, Isaac Kilo, Juliette
Mwiza, Fréderic Mboso, ...
BANZA KAKUDJI François
SIGLES ET ABREVEATIONS
· ACP : Analyse en Composantes Principales
· COOPEC : Coopérative d'Epargne et de
Crédit
· Dr : Docteur
· IMF : Institution de microfinance
· ISC : Indice de Satisfaction des Clients
· KMO : Kaiser-Meyer-Olim
· Mdne : Médiane
· MSA : Measure of Sampling Adequacy
· PAIDEK : Promotion et Appui aux Initiatives de
Développement Économique du Kivu
· RDC : République Démocratique du Congo
· ServQual : Service Qualité
· SPSS : Statistical Package for the Social Sciences.
· Ver : Version
· ULPGL : Université Libre des Pays des
Grands Lacs
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