Tableau 15: Croisement de l'ancienneté avec le
revenu
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__000000
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__000001
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Entre 151 et 300 USD
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Entre 301 et 500 USD
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Entre 51 et 150 USD
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Moins de 50 USD
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Total
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Clients depuis 1 à 5 ans
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6
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27
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107
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84
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224
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Clients depuis moins d'un an
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0
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0
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19
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37
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56
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Clients depuis plus de 5 ans
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44
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29
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15
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16
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104
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Total
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50
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56
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141
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137
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384
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Pearson Chi2 = 164.33 Prob = 0.0000
Source : nos compilations sur base des données
récoltées.
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Il ressort de ce tableau que la valeur du Khi2 issue du
croisement des variables au tableau précédent est de 164,33 et
une probabilité associée de 0,0000. Ce test est
généralement utilisé pour déterminer s'il existe
une relation statistiquement significative entre deux variables
catégorielles, dans notre cas. La probabilité très faible
(0,0000) Ainsi on peut en déduire qu'il existe une relation
significative entre l'ancienneté et le revenu des clients.
3.4. Implication des résultats d'analyse.
L'analyse a fait ressortir toute les composantes comme
étant les plus déterminantes dans la satisfaction des clients. De
ce fait, la satisfaction des clients étant fortement influencée
par la composantes Fiabilité(Capacité à
accomplir le travail).Ceci révèle l'importance du respect de
temps pour livrer un service établis (heures d'ouverture, de repos et de
fermeture). Certains clients employés ne trouvent le temps
d'accéder à leurs comptes que dans la mise journée quand
ils prennent un temps de repos au travail. D'où, un système de
rotation du personnel est nécessaire dans les IMF comme proposé
par Ilunga (2011) pour assurer un service permanant aux clients.
L'assurance (confiance) et la
Communicationdes IMF influencentla satisfaction des clients,
ceci révèle l'importance que les IMF de Goma devraient insister
sur la formation de leur personnel pour renforcer leur connaissance, leur
apprendre les manières de travail et les appeler à la courtoisie
dans leur relation avec les clients. Ces facteurs, influençant la
satisfaction du client, contribueront à la fidélisation et
à la loyauté, et par voie de conséquence à
réduire les coûts de l'entreprise.
La composante Serviabilité révèle
l'importance du service client. L'interaction entre les clients et les
employés constitue la base de jugement et d'appréciation de la
qualité de service. Plus les employés sont polis, aimables et
compétents, plus les clients apprécieront le service qu'ils
recevront renforçant ainsi l'assurance et la confiance qu'ils ont dans
leurs IMF (BALEMBA, 2009).
La satisfaction du client étant fonction des plusieurs
composantes et attributs, son niveau doit être continuellement
évalué pourpermettre à l'IMFd'ajuster l'offre de son
service aux attentes des clients et ainsi assurer leur loyauté. Dans le
même objectif de l'amélioration de la satisfaction, les IMF
devraient favoriser l'accès aux différents types des produits, en
facilitant aux clients épargnants l'accès au créditpar
l'amélioration des conditions d'accès (garantie, caution,
délai de grâce...). Aussi, développer une stratégie
par commune en segmentant leur marché pour faire face aux
différences du niveau de satisfaction constatées chez les
clients.
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