CONCLUSION
Dans ce travail intitulé étude comparative du
niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance
de la ville de Goma, la préoccupation majeure était de vouloir
savoir et ressortir les différentes composantes qui expliquent la
satisfaction des clients, de mesurer le niveau actuel de satisfaction de ces
derniers et enfin, de vérifier si certaines de leurs
caractéristiques personnelles influencent leur satisfaction.
Pour y arriver nous sommes partis de trois hypothèses.
La première postule quele niveau actuel de satisfaction des clients des
IMF de Goma serait supérieur à cinquante pourcent (50%).la
seconde postule les composantes tels que la serviabilité, la
tangibilité des ressources, la fiabilité des opérations,
l'assurance-confiance, Prix, coûts et conditions ainsi que la
communication constitueraient des dimensions qui décrivent le niveau de
satisfaction des clients des IMF opérant à Goma , et enfin, la
troisième suppose que le produit d'épargne seraitle plus
apprécié par des clients ou membres des IMF de la ville de
Goma.
En raison de la concurrence croissante et de la saturation des
marchés dans l'industrie de la microfinance, il est devenu très
difficile de réaliser une croissance à long terme en adoptant une
stratégie offensive axée sur le profit et l'expansion du
marché. Par conséquent, de nombreuses entreprises se tournent
vers une stratégie marketing défensive axée sur la
satisfaction des clients et la fidélité. C'est ainsi que cette
étude portant sur l'évaluation de la satisfaction a
été subdivisée en trois chapitres essentiels hors mis
l'introduction et la conclusion.
Le premier chapitre de la revue de littérature examine
différentes approches de la satisfaction client. Selon certaines
approches, la satisfaction est le résultat de la comparaison entre les
attentes du client et la qualité perçue du produit ou du service.
Cependant, d'autres approches soutiennent que la satisfaction est uniquement
définie par la qualité perçue. La satisfaction des clients
a un impact positif sur la fidélité des clients, car elle
entraîne des achats répétés, et elle contribue
également à la réduction des coûts de l'entreprise
en minimisant les coûts de transaction.
Des outils tels que le modèle ServQual sont
utilisés pour évaluer la satisfaction client, et des facteurs
tels que le fonctionnement rapide et correct, le comportement professionnel,
l'accessibilité des produits et la serviabilité ont une influence
significative sur la satisfaction des clients dans le secteur financier.
Le deuxième chapitre, expose l'approche
méthodologique qui, faisant ressortir les hypothèses,
décrit toutes les étapes dès la récolte des
données aux procédures de traitement, principalement l'analyse
factorielle. Les données utilisées provenant de trois IMF ont
été collectées par l'enquête proprement-dite
basée sur une stratification proportionnelle avec un questionnaire
adapté des études antérieures et des réponses des
clients. Un score moyen de perception de 4,13 a été donné
montrant que les composantes fiabilités, assurance,Communication et
tangibilité sont bien cotées par rapport aux composantes
serviabilités, empathie et prix-coûts-conditions.
Enfin, le troisième chapitre présente et discute
les résultats. Pour répondre aux hypothèses, les
données ont été traitées sur SPSS Ver. 23.0, Stata.
Une analyse factorielle sur une échelle de 30 items contenus dans sept
composantes pour ressortir les principales composantes de la satisfaction. A ce
niveau, nous avons calculé le niveau de satisfaction des clients par
rapport aux composantes et avons trouvé que la composante la
fiabilité est la mieux coté avec 82.49%,suivi de l'assurance et
Communication avec respectivement 80.55% et 80.45%. Par ailleurs nous avons
aussi calculé le niveau de satisfaction des clients par rapport aux
différents produits qu'ils bénéficient de leurs IMF et
avons trouvé que le produit d'épargne est le mieux coté
avec 81,6% suivi de celui del'accueil et de créditsavec78,6% et 70,8%
respectivement.
Il sied de signaler que toutes les hypothèses ont
été vérifiées au niveau du troisième
chapitre, la première a été infirmée à la
fin de Analyse factorielle avec composantes après rotation, celle-ci
prédisait que les 7 composantes prédéfinies :
tangibilité ; fiabilité ; serviabilité ; assurance ;
empathie, Prix, coût-condition et communication seraient les principales
composantes dans la mesure de satisfaction des clients des IMF de la place,
nous sommes arrivés à trouver que toutes ces composantes
vérifient le niveau de satisfaction des clients des IMF dans notre
milieu d'étude qui est la ville de Goma, la deuxième
hypothèse qui prédisait que le niveau actuel de satisfaction des
clients des IMF de Goma serait supérieur à 50% a
été confirmée au niveau du Tableau 3 : Structure avec
les composantes qui mesure niveau de satisfaction des clients, à ce
niveau le calcul nous a montré qu'actuellement la satisfaction des
clients dans notre milieu d'étude est de 77,22%, et enfin la
troisième hypothèse qui cherchait à vouloir savoir parmi
les produits qu'offrent les IMF de Goma lequel était le mieux
coté a étéaussi affirmée au niveau du tableau 4
prouvant que l'épargne est actuellement le produit le plus
apprécié avec un pourcentage de 81,6%suivil'accueil et de
crédits avec78,6%.
Nous n'avons aucuneintention d'affirmeravoir
réalisé une recherche complète sur le problème de
satisfaction, notre étude n'ayantévaluée que certainsdes
produitsofferts et de manière générale sur un nombre
réduit d'IMF. Une approche plus complète prenant en compte tous
les produits et recourant à une analyse par IMF fructifierait plus
rigoureusement les analyses du problème. Ainsi, toutes les critiques
constructives relatives à ce travail sont les bienvenues.
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