1.2Structure et outils d'évaluation de la
satisfaction
Différentes disciplines se penchent sur la question de
la satisfaction client, mais elles l'abordent sous différents angles.
Toutes cherchent cependant à comprendre comment les clients
perçoivent et acceptent une innovation, un produit ou un service.
Certaines disciplines utilisent des techniques pour évaluer la
réaction du marché, tandis que d'autres étudient les
caractéristiques personnelles des clients et leur impact sur leur
décision d'achat individuelle. Chaque discipline développe et
utilise ses propres méthodes spécifiques à cet effet.
Cependant, il existe également des outils généraux qui
sont utilisés dans différentes disciplines.
1.2.1. Le mode ServQual
Le modèle, basé sur la recherche de(Parasuraman,
Berry, & al, 1993), est largement utilisé pour évaluer la
qualité du service. Il mesure la différence entre les attentes
des clients envers la qualité globale d'un service et leurs perceptions
de la performance réelle de ce service. Le modèle utilise une
échelle de 22 items pour mesurer les déterminants de la
qualité du service. La satisfaction du client est définie dans ce
modèle comme la qualité du service perçue, qui est
l'écart entre le service attendu et la perception du service
réellement reçu. De nombreuses études dans
différents secteurs de services utilisent ce modèle comme base
pour mener des enquêtes visant à évaluer la satisfaction
des clients, ce qui était l'objectif des auteurs. Les cinq composantes
déterminantes du modèle sont les suivantes :
Ø Tangibilité : Il s'agit de l'apparence des
lieux physiques, y compris l'équipement, le personnel et les supports de
communication.
Ø Fiabilité : Cela signifie être en mesure
de fournir le service promis de manière fiable et digne de confiance.
Ø Serviabilité : Cela implique la volonté
d'aider les clients et de répondre à leurs besoins.
Ø Assurance : Il s'agit de la connaissance et de la
courtoisie des employés, ainsi que de leur capacité à
inspirer confiance et à garantir la confidentialité. Cela
comprend la compétence, la courtoisie, la crédibilité et
la sécurité.
Ø Empathie : Cela implique de porter une attention
particulière au client, d'être accessible, de communiquer
efficacement et de comprendre les besoins du client.
Ce modèle a été critiqué par
d'autres auteurs pour plusieurs raisons, notamment l'utilisation de points
d'écart, le chevauchement de ses cinq dimensions, sa faible
validité prédictive et convergente, l'ambiguïté de la
définition du concept d'"attente" et l'instabilité de sa
dimensionnalité. Ces critiques ont été formulées
par Babakus et Boller (1992), Carman(1990), Brun, Churchill et Peter (1992),
Van Dyke, Prybutok et Kappelman (1999), cités par (landrum & al,
2009).
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