Etude comparative du niveau de satisfaction des clients ou membres des institutions de micro finance de la ville de Goma

Tableau 5 : Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêts

N	Conditions d'épargne	Types de Crédits
		Crédit Ordinaire Individuel			Crédit Solidaire			Crédit aux Salariés
		Myene	E. type	Mdne	Myene	E. type	Mdne	Myene	E. type	Mdne
1	Taux d'intérêt	3,35	0,822	4	3,96	1,049	4	3,56	1,005	3
2	Frais de dossier	2,88	0,87	4	3,68	1,399	3	3, 54	1,084	4
3	Terme de remboursement	3,18	0,595	4	3,86	1,078	3	3,37	0,888	3
4	Garantie	3,08	0,915	4	4,09	1,006	3	3,58	0,791	3
5	Caution	3,43	0,74	4	3,34	1,042	3
Moyenne		3,416	0,7884	4	3,626	1,1148	3,2	3,5725	0,942	3,25

Source : Nos compilations sur base des données récoltées.

De l'analyse du tableau, il ressort que la moyenne globale est de 3,53, soit un taux de satisfaction de 70,8%.(La moyenne de trois colonnes des moyennes) avec un écart type inférieur à 1, affirmant la représentativité de la moyenne obtenue pour les différentes cotes de satisfaction données par les clients sur les trois types de crédit. Les clients des IMF sont donc à 70,8% satisfaits des produits de prêts.

Plus précisément, le crédit solidaire avec une cote moyenne de 3,626 offre beaucoup plus de satisfaction aux clients. Cela est sans surprise vu les conditions y relatives appliquées dans les IMF de la ville. Différemment des autres types de crédit, la garantie matérielle est souvent substituée à la gestion mutuelle du crédit. La garantie et l'échéance de ce prêt offre une plus grande satisfaction qui est de loin supérieure à la cote de satisfaction pour le crédit individuel où la garantie matérielle est exigée pour y avoir accès. Cet aspect du prêt, avec une cote de 4,09offre également plus de satisfaction par rapport à toutes autres conditions liées à ce prêt. Son taux d'intérêt mensuel de 2 à 2,5%, le plus bas par rapport aux autres types est plus satisfaisant des tous les autres taux avec une cote de3,37 expliquerait aussi ce niveau élevé de satisfaction par rapport aux autres types de crédit.

Vient ensuite le crédit aux salariés avec une cote de satisfaction de 3,57supérieures à la moyenne globale. En effet, la satisfaction des clients avec ce crédit est fortement influencée par la cote de satisfaction de 3,58 accordée à la garantie. Cette dernière étant seulement la domiciliation du salaire à l'IMF et l'accord de l'employeur, les clients se voient accéder à uncrédit individuel sans garantie matérielle. Toutefois, les clients sont moins satisfaits du taux d'intérêt, des frais de dossiers mais plus satisfaits de l'échéance avec une cote moyenne de 3,96 supérieure à la moyenne totale de ce prêt. Pour le crédit individuel, les clients semblent ne pas se plaindre de la garantie exigée. La cote moyenne de satisfaction de 3,08 étant supérieure à la cote moyenne de satisfaction pour le prêt. Un sentiment d'indifférence est exprimé par les clients quant à la caution exigée pour le prêt individuel avec une cote de 3,43. Cette indifférence serait en partie expliquée par le fait que le client ne décaisse pas le montant de la caution. Ce dernier étant retenu à la source sur le montant de prêt qu'il reçoit de son IMF. Mais ils sont moins satisfaits avec le taux d'intérêt, les frais de dossiers et l'échéance y relative. Ceci rencontre les plaintes souvent adressées aux IMF concernant l'échéance courte du prêt qui ne laisse pas assez de temps aux activités initiées avec celui-ci (hormis certains types d'activité commerciale) de s'auto-liquider.

Bref, les trois types de crédit offrent une satisfaction relative aux clients. Le crédit solidaire et le crédit aux salariés en procurent plus, probablement suite à la forme de garantie qui n'est plus matérielle. Ceci permet aux clients sans biens immobiliers qui du reste sont nombreux dans la ville d'accéder à un prêt ou alors aux autres clients d'y accéder sans hypothéquer leurs maisons qui se trouvent être un investissement cher à un ménage. Leurs médianes étant inférieures à leurs moyennes ; au moins 50% des clients enquêtés a donné une cote de satisfaction au-dessus des cotes moyennes. Les cotes de satisfaction accordées au taux d'intérêt, à la garantie et à l'échéance pour le prêt individuel amenuisent la satisfaction que ce dernier procure aux clients. Sa médiane étant supérieure à la moyenne, prouve qu'au moins 50% des clients ont donné une cote de satisfaction supérieure à 3.

3.1.5.Evaluation de la satisfaction des clients avec l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.

Quelques variables retenues à partir des études antérieures, des réponses des clients et du staff des IMF nous ont permis d'évaluer la satisfaction par rapport à l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux. L'analyse est faite à partir de la moyenne, l'écart-type et la médiane. Les résultats sont synthétisés dans le tableau ci-dessous ;