Tableau 6 : Evaluation de la satisfaction des clients avec
l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.
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N
|
Accueil auprès de
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Myene
|
E. type
|
Mdne
|
N
|
Prestation des services et accessibilité aux
locaux
|
Myene
|
E. type
|
Mdne
|
|
1
|
Caisse
|
4,31
|
,719
|
4,00
|
1
|
Temps d'attente à la caisse
|
3,98
|
,778
|
4,00
|
|
2
|
chargé de crédit
|
4,17
|
,774
|
4,00
|
2
|
Temps écoulé entre le montage du dossier
de crédit et le déblocage du crédit
|
3,94
|
,845
|
4,00
|
|
3
|
Collecteurs
|
3,87
|
,820
|
4,00
|
3
|
Facilités d'accès aux bureaux de la
coopérative
|
4,06
|
,876
|
4,00
|
|
4
|
Secrétariat
|
3,28
|
,715
|
4,00
|
|
5
|
Personnel de bureau (service client)
|
4,29
|
,786
|
4,00
|
|
Moyenne
|
3,93
|
,763
|
4,00
|
Moyenne
|
3,99
|
0,83294
|
4,00
|
Source : Nos compilations sur base des données
récoltées.
En générale, les clients sont satisfaits de
l'accueil qu'ils reçoivent auprès de leurs IMF. La moyenne
globale étant de 3,93, Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des
clients est de 78,6%. Cette satisfaction est fortement influencée par la
cote moyenne de satisfaction que les clients tirent de l'accueil à la
caisse et auprès du Personnel de bureau (service client) avec une
moyenne de 4,31 et 4,29 respectivement conséquence de la formation
reçue par le personnel pour cet aspect du service dans les IMF à
Goma. Le chargé de crédit et le collecteurdes fonds satisfont
moins les clients, les cotes moyennes de satisfaction étant
inférieures à 4,29. Il en va de soi que la rigueur qu'exige leurs
postes ; l'un pour s'assurer de la solvabilité du client et de
l'exactitude de l'affectation des fonds accordés et l'autre de la
rentrée des fonds dans la caisse leur attire l'inimitié si pas
l'aversion des clients. Les écart-types correspondants à toutes
ces cotes sont faibles (< 1) illustrant la représentativité de
ces cotes moyennes.
Les clients des IMF sont en générale satisfaits
de la facilité qu'il y a à accéder aux bureaux des leurs
IMF avec une cote moyenne de satisfaction de 4,06 de loin supérieure
à la moyenne globale. Le temps d'attente à la caisse est
satisfaisant, conséquence de l'informatisation de ces postes dans les
IMF étudiées améliorant ainsi la rapidité du
service. Par contre, les clients sont moins satisfaits du temps passé
entre le montage du dossier et le déblocage du crédit, donnant
ainsi une cote moyenne de 3,94 de loin inférieure à la moyenne
globale de 3,99. Cette lenteur s'explique en partie par les études
à entreprendre par le chargé de crédit pour s'assurer
aussi bien de la solvabilité et de la fiabilité du client que de
la rentabilité de ses activités ou du moins, de l'affectation
rationnelle des fonds de l'institution. Cela dit, les IMF devraient ajuster ce
temps en le réduisant pour améliorer la satisfaction de leurs
clients.
3.2. Caractéristiques
sociodémographiques de l'échantillon
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