Etude comparative du niveau de satisfaction des clients ou membres des institutions de micro finance de la ville de Goma

Tableau 3 : Structure avec les composantes

	Tangibilité	Fiabilité	Serviabilité	Assurance	Empathie	Prix	Communication
Alpha	0.932	0.928	0.802	0.939	0.897	0.918	0.758
Déterminent	0.73	0.73	0.92	0.76	0.71	0.76	0.72
Indice KMO	0.826	0.794	0.730	0.776	0.715	0.752	0.810
Test de Bartlett	0.000	0.001	0.001	0.000	0.000	0.001	0.001
Variance	79.95%	82.49%	72.39%	80.55%	73.14%	71.61%	80.45%

Source : nos compilations à partir du traitement sur Stata

Le résultat obtenu dans le tableau ci-haut nous indique par son indice de Kaiser-meyer-olkin (KMO) qui est une mesure de la validité de la méthode d'analyse factorielle des données. Il indique dans quel mesure les variables observées sont appropriées pour une analyse factorielle car étant supérieures à 0.6 est généralement acceptables. Comme nous venons de le constatés l'indice KMO est supérieur à 0,7 est considéré comme très bon car elle indique que les données sont adaptées à une analyse factorielle. Tandis que les variables et son test associé qui est celui de Bartlett est inférieur à 0.05 partout. Le déterminant étant élevé nous explique la contribution de chaque variable à la variance totale ce qui est encore un bon indicateur ou valide pour l'analyse factorielle permettant de réduire des dimensions de chaque construit.

Enfin, nous trouvons que la valeur de Cronbach est supérieure à 0.7 partout ce qui indique qu'il y a une forte cohérence interne des items, ce qui renforce la validité et la fiabilité de l'échelle de mesure.

Ces résultatspermettent d'affirmer la première partie de notre hypothèse prédisant que la satisfaction des clients serait déterminée par les septcomposantes prédéfinies dans l'échelle de mesure. La satisfaction du client avec le service offert par les IMF à Goma est donc un construit multidimensionnel avec 30 items inclus dans sept composantes et expliquant 77,22% de la variance. Ceci est proche des résultats obtenus par(BALEMBA, 2009). D'après ces résultats, la satisfaction de client est un construit multidimensionnel avec 20items regroupés dans cinq composantes (voire section sur la revue empirique).

La première composante est « la fiabilité ». Celle-ci s'avère être la plus importante des composantes du point de vue des clients.Cette composante inclut les aspects de fiabilité et de tangibilité et explique 81,22% de la variance. Incluant les aspects de confort, de respect de rendez-vous et autres, elle se réfère à la capacité des IMF à réaliser exactement le service promis. En effet, les clients des IMF formulent leurs attentes à partir des informations disponibles qui pour la plupart des cas sont les promesses et que les IMF arrivent à réaliser pour l'intérêt de leurs activités. Les relations dans lesquelles s'engagent les clients et les IMF se caractérisent par le fait qu'elles sont plus enclines pour réaliser des investissements dans des actifs spécifiques à la relation d'échange. Ce qui démontre la fiabilité des IMF à réaliser les fonctions essentielles de la relation dans le futur. Ceci amène les clients à se prêter volontaire à acheter d'autres produits.

La deuxièmecomposante est « assurance-confiance » celle-ci s'avère être importante des composantes du point de vue des clients et explique 80.55% de la variance. Elle se réfère à la connaissance et la courtoisie que les employés affichent à l'égard des clients, leur capacité à inspirer confiance et à assurer la confidence dans les relations avec ces derniers. Les employés des IMF de Goma prennent du temps pour expliquer aux clients et aux clients potentiels ce qui est nécessaires pour les divers intérêts commerciaux qu'ils peuvent individuellement avoir. Par différentes formes de conversations et des connaissances des employés, les clients se trouvent équipés, confiants et assurés dans leurs transactions qu'ils effectuent. Dans le même angle, les clients trouvent un certain niveau de confiance dans leurs activités avecson IMF. Cette confiance se réfère à la croyance qu'a le client que son responsable de compte dispose de toutes les qualités et les compétences nécessaires pour faire de telle sorte que ses actions soient dirigées envers ses intérêts d'une manière non opportuniste. Le domaine de la micro-finance a donc besoin d'un degré raisonnable de sécurité et de confiance permettant aux clients d'effectuer leurs activités avec assurance Alidri et al. (2002).

La troisième composante est « Communication » Cette composante inclut les aspects de Serviabilitéet Communication et explique 80.45% de la variance. Elle inclut la qualité des réponses, facilité à comprendre, l'utilité, l'amitié, la chaleur, la bonne volonté et la franchise. Le client des IMF n'est plus considéré uniquement à partir de son numéro identifiant mais plus encore par sa personne, ses besoins et attentes. Des IMF, les clients trouvent donc la rapidité, dans la résolution des problèmes et dans le règlement des plaintes, la rapidité de réaction à la demande de l'aide. Bref, la sensibilité du personnel aux besoins de ces derniers. Cette sensibilité amène les clients à participer dans l'amélioration de la qualité de service et à partager une bonne expérience avec l'IMF à travers unecommunication bidirectionnelle. Le rôle joué par le personnel des IMF à Goma est tel qu'il se prête à assurer une compatibilité entre attentes et perception lors de l'offre de service.

La quatrième composante est « l'empathie » elle explique 73,14% de la variance et se réfère à l'attention accordée à chaque client en lui assurant le service promis d'une manière digne de confiance. Cette composante indique donc que le client est satisfait de la capacité du personnel à se mettre à sa place pour le comprendre surtout lorsque le retard qu'il accuse est dû à des événements hors de son contrôle comme la maladiepar exemple. Cette flexibilité du personnel des IMF dans leur relation avec le client conduit à la satisfaction.

La cinquième composante est « Prix, coûts et conditions » cette composante explique 71,61% de la variance. Elle se réfère aux différents frais engagés et les conditions requises pour l'accès et l'usage des produits financiers (frais de dossier pour accéder au crédit, délai de grâce lors du remboursement). En effet, plus les coûts d'accès et d'usage des produits sont faibles, plus le client est satisfait et plus il y recourt, plus les conditions requises sont moins exigeantes, plus le client est disposé à acheter les produits. Le client est donc satisfait des produits pour lesquels il engage moins des frais pour y avoir accès et le crédit qu'il peut rembourser avec un différé partiel ou total vue l'activité qu'il exerce.

3.1.2.Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne

Deux produits d'épargne (à vue et à terme) sont évalués et les résultats sont résumés dans le tableau ci-dessous.