ANNEXES
ANNEXE 1 : Répartition de l'échantillon
par IMF
|
N°
|
Institutions Financières
|
Membres
|
Echantillon pour préenquête
|
Echantillon pour enquête
|
|
1
|
COOPEC AKIBA YETU
|
17000
|
(17000/20410) *30 = 25
|
(17000/20410) *384 = 319
|
|
2
|
PAIDEK
|
2000
|
(2000/20410)*30 = 3
|
(2000/20410)*384 = 38
|
|
3
|
IMF HEKIMA.
|
1410
|
(2850/20410)*30 = 2
|
(2850/20410)*384 = 27
|
|
TOTAL
|
20410
|
30
|
384
|
ANNEXE 2 : QUESTIONNAIRE
D'ENQUÊTE
Mme/Mlle/Mr, bonjour !
Actuellement étudiants en troisième année
de licence (LMD), en faculté des sciences économiques et de
gestion, Filière de Sciences de Gestions à l'université
libre des pays de grands lacs. Dans le cadre de notre mémoire
assimilé au Projet Tutoré portant sur
« ÉTUDE COMPARATIVE DU NIVEAU DE SATISFACTION DE LA
CLIENTELE DES INSTITUTIONS DE MICRO FINANCE DE LA VILLE DE GOMA
», nous avons élaboré ce questionnaire d'enquête pour
recueillir les informations auprès des clients des IMF de la ville de
Goma. Nous vous assurons, par ailleurs, que ces informations ne sont
recherchées que pour des motifs d'ordre scientifique et seront à
cet effet traitées en toute confidentialité.
I. Identification du client : variables
socio-économico-démographiques
1. Vous êtes
1. un homme
2. une femme
2. La catégorie d'âge des
clients
1. Jeunes adultes (18-35 ans)
2. Adultes d'âge moyen (36-55 ans)
3. Personnes âgées (55-80 ans)
3. Le niveau d'instruction maximum :
1. Analphabète
2. Primaire
3. Secondaire
4. Universitaire
5. Formation professionnelle
4. L'expérience antérieure des
clients : la durée de votre relation que nous regroupons
en
1. Clients depuis moins d'un an,
2. Clients depuis 1 à 5 ans
3. Clients depuis plus de 5 ans
5. Quelle est votre activité principale ?
1. Commerce
2. Salarié
3. Prestataire des services (salon coiffure, menuisier,
restaurant, etc.)
4. Agriculture
5. Autres à Préciser
.............................................................
6. Vous êtes client :
1. Individuel
2. Groupes
7. Actuellement quels sont les différents services
financiers et non financiers dont vous bénéficiez auprès
de votre IMF ?
o Epargne seulement
o Crédit seulement
o Formation
o Epargne et Crédit
o Epargne et Formation
o Epargne, Crédit, Formation
o Autres
(Préciser)...................................................................
8. Dans quelle tranche situez-vous votre revenu mensuel ?
1. Moins de 50$
2. Entre 51 et 150$
3. Entre 151 et 300$
4. Entre 301 et 500$
5. Plus de 500$
II. Identification de votre degré de
satisfaction
En tenant compte de votre expérience en tant que client
d'une institution financière, pouvez- vous indiquer votre degré
d'accord ou de désaccord dans les séries de propositions
ci-dessous. Choisissez un chiffre entre 5 et 1 pour exprimer votre niveau de
satisfaction.
5 = Très satisfait ; 4 = Satisfait ;
3 = Ni satisfait ni insatisfait ; 2 = Insatisfait ; 1 = Très
insatisfait
|
sN°
|
Attributs/Critères de satisfaction
|
Quel est votre degré de satisfaction par rapport à
cet aspect du service de votre IMF?
|
|
|
Tangibilité - Confort - Apparence des
bâtiments, du matériel et du personnel
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
1
|
Les équipements (ordinateurs, imprimantes,
photocopieuses,) votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
2
|
L'habillement des employés de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
3
|
L'aspect extérieur du bâtiment de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
4
|
Le confort des bureaux et de la salle d'attente de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
5
|
La discrétion offerte par les guichets pour des retraits
en toutesécurité
|
|
|
|
|
|
|
|
Fiabilité - Capacité à accomplir
le travail
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6
|
L'intérêt que montre votre IMF à
résoudre vos problèmes par rapport à ses services.
|
|
|
|
|
|
|
7
|
Le temps que prend votre IMF pour livrer un service ou produit
qu'elle a promis.
|
|
|
|
|
|
|
8
|
La variété des produits/services financiers de
votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
9
|
Les excuses que votre IMF vous présente pour toute erreur
ou omission commise à votre égard.
|
|
|
|
|
|
|
|
serviabilité (Dynamisme et volonté
à aider les clients )
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
10
|
Les notifications que fait votre IMF lors des modifications de
ses services.
|
|
|
|
|
|
|
11
|
La rapidité du service et la volonté des
employés de votre IMF à vous aider.
|
|
|
|
|
|
|
12
|
La disponibilité des employés de votre IMF pour
répondre à vos questions.
|
|
|
|
|
|
|
|
Assurance - Confiance
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13
|
Le comportement des employés de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
14
|
L'assurance du remboursement total de votre dépôt en
cas de faillite de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
15
|
La politesse et la courtoisie des employés de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
16
|
La compétence des employés de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
17
|
L'accès à votre compte.
|
|
|
|
|
|
|
|
Empathie -Attention accordée aux clients
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18
|
Les heures d'ouverture et de fermeture de votre IMF
|
|
|
|
|
|
|
19
|
L'attention que vous accordent les employés de votre
IMF
|
|
|
|
|
|
|
20
|
La disposition du personnel de votre IMF à vous
écouter.
|
|
|
|
|
|
|
21
|
L'adaptation des services de votre IMF à vos besoins.
|
|
|
|
|
|
|
22
|
Les retards de cotisation ou de remboursement de crédit
que votre IMF vous accorde.
|
|
|
|
|
|
|
|
Prix, coûts et conditions
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
23
|
Les taux d'intérêt de votre IMF pour les
crédits.
|
|
|
|
|
|
|
24
|
Les délais de remboursement des crédits.
|
|
|
|
|
|
|
25
|
Les garanties matérielles ou les cautions exigées
par votre IMF pour vous accorder du crédit.
|
|
|
|
|
|
|
26
|
Les conditions pour obtenir du crédit.
|
|
|
|
|
|
|
27
|
Les frais d'adhésion à votre IMF ou les frais
d'ouverture de compte
|
|
|
|
|
|
|
28
|
Les frais de tenues de compte et les frais de retraits sur les
comptes.
|
|
|
|
|
|
|
|
Communication
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
29
|
La qualité des réponses aux questions que vous avez
posées.
|
|
|
|
|
|
|
30
|
La facilité à comprendre et à remplir les
formulaires de votre IMF
|
|
|
|
|
|
III. Identification du niveau de satisfaction
spécifique par rapport aux différents produits des
IMF
|
N°
|
Différents produits financiers et non financiers
|
1 Très insatisfait
|
2 Insatisfait
|
3 Moyen ouNeutre
|
4 Satisfait
|
5 Très Satisfait
|
|
|
Différents types d'épargne
|
|
|
|
|
|
|
1
|
Epargne à vue (compte courant)
|
|
|
|
|
|
|
|
Documents à fournir pour l'ouverture
|
|
|
|
|
|
|
|
Montant minimum de dépôt
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Epargne à terme (compte bloqué)
|
|
|
|
|
|
|
|
Documents à fournir pour l'ouverture
|
|
|
|
|
|
|
|
Montant minimum de dépôt
|
|
|
|
|
|
|
|
Différents types de crédit
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Crédit Ordinaire Individuel
|
|
|
|
|
|
|
|
Taux d'intérêt
|
|
|
|
|
|
|
|
Frais de dossier
|
|
|
|
|
|
|
|
Terme de remboursement
|
|
|
|
|
|
|
|
Garantie
|
|
|
|
|
|
|
|
Caution
|
|
|
|
|
|
|
4
|
Crédit Solidaire
|
|
|
|
Taux d'intérêt
|
|
|
|
|
|
|
|
Frais de dossier
|
|
|
|
|
|
|
|
Terme de remboursement
|
|
|
|
|
|
|
|
Garantie
|
|
|
|
|
|
|
|
Caution
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Crédit aux Salariés
|
|
|
|
Taux d'intérêt
|
|
|
|
|
|
|
|
Frais de dossier
|
|
|
|
|
|
|
|
Terme de remboursement
|
|
|
|
|
|
|
|
Garantie
|
|
|
|
|
|
|
6
|
Accueil auprès de :
|
|
|
|
Caisse
|
|
|
|
|
|
|
|
Chargés de crédit
|
|
|
|
|
|
|
|
Collecteurs
|
|
|
|
|
|
|
|
Secrétariat
|
|
|
|
|
|
|
|
Personnel de bureau
|
|
|
|
|
|
|
7
|
Prestation des services et accessibilité aux
locaux
|
|
|
|
Temps d'attente à la caisse
|
|
|
|
|
|
|
|
Temps écoulé entre le montage du dossier de
crédit et le déblocage du crédit
|
|
|
|
|
|
|
|
Facilités d'accès aux bureaux de la
coopérative
|
|
|
|
|
|
ANNEXE 3 : Analyse factorielle
Items et composantes significatifs
|
N°
|
Description de l'item
|
composantes
|
|
Item 9
|
Les excuses que votre IMF vous présente pour toute erreur
ou omission commise à votre égard.
|
Fiabilité
|
|
Item 8
|
La variété des produits/services financiers de
votre IMF
|
|
Item 7
|
Le temps que prend votre IMF pour livrer un service ou produit
qu'elle a promis.
|
|
Item 6
|
L'intérêt que montre votre IMF à
résoudre vos problèmes par rapport à ses services.
|
|
Item 15
|
La politesse et la courtoisie des employés de votre IMF
|
Assurance
|
|
Item 16
|
La compétence des employés de votre IMF
|
|
Item 14
|
L'assurance du remboursement total de votre dépôt en
cas de faillite de votre IMF
|
|
Item 17
|
L'accès à votre compte.
|
|
Item 13
|
Le comportement des employés de votre IMF
|
|
Item 30
|
La facilité à comprendre et à remplir les
formulaires de votre IMF
|
Communication
|
|
Item 29
|
La qualité des réponses aux questions que vous avez
posées.
|
|
Item 5
|
La discrétion offerte par les guichets pour des retraits
avecsécurité
|
Tangibilité
|
|
Item2
|
L'habillement des employés de votre IMF
|
|
Item1
|
Les équipements (ordinateurs, imprimantes,
photocopieuses,) votre IMF
|
|
Item4
|
Le confort des bureaux et de la salle d'attente de votre IMF
|
|
Item3
|
L'aspect extérieur du bâtiment de votre IMF
|
|
Item20
|
La disposition du personnel de votre IMF à vous
écouter.
|
Empathie
|
|
Item 22
|
Les retards de cotisation ou de remboursement de crédit
que votre IMF vous accorde.
|
|
Item 19
|
L'attention que vous accordent les employés de votre
IMF
|
|
Item 21
|
L'adaptation des services de votre IMF à vos besoins.
|
|
Item 18
|
Les heures d'ouverture et de fermeture de votre IMF
|
|
Item 11
|
La rapidité du service et la volonté des
employés de votre IMF à vous aider.
|
Serviabilité
|
|
Item 12
|
La disponibilité des employés de votre IMF pour
répondre à vos questions.
|
|
Item 10
|
Les notifications que fait votre IMF lors des modifications de
ses services.
|
|
Item 23
|
Les taux d'intérêt de votre IMF pour les
crédits.
|
Prix, coûts et conditions
|
|
Item 26
|
Les conditions pour obtenir du crédit.
|
|
Item 25
|
Les garanties matérielles ou les cautions exigées
par votre IMF pour vous accorder du crédit.
|
|
Item 24
|
Les délais de remboursement des crédits.
|
|
Item 28
|
Les frais de tenues de compte et les frais de retraits sur les
comptes.
|
|
Item 27
|
Les frais d'adhésion à votre IMF ou les frais
d'ouverture de compte
|
ANNEXE 4 : Test de corrélation
Corrélations par paire avec les
composantes
|
Variables
|
(1)
|
(2)
|
(3)
|
(4)
|
(5)
|
(6)
|
(7)
|
|
(1) tangibilité
|
1.000
|
|
|
|
|
|
|
|
(2) fiabilité
|
0.903
|
1.000
|
|
|
|
|
|
|
(3) dynamisme
|
0.901
|
0.910
|
1.000
|
|
|
|
|
|
(4) assurance
|
0.919
|
0.890
|
0.868
|
1.000
|
|
|
|
|
(5) empathie
|
0.951
|
0.910
|
0.917
|
0.875
|
1.000
|
|
|
|
(6) prix
|
0.822
|
0.884
|
0.864
|
0.875
|
0.903
|
1.000
|
|
|
(7) communication
|
0.772
|
0.712
|
0.686
|
0.682
|
0.801
|
0.726
|
1.000
|
|
Corrélations par paire avec les
produits
Variables
(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)
(1) epargne à vue
1.000
(2) epargne à terme
0.4951.000
(3) crédit terme
0.2780.8451.000
(4) crédit individuel taux
0.2270.2360.0001.000
(5) crédit solidaire
0.3480.095-0.0290.6001.000
(6) crédit salarié
0.5880.2970.2030.4260.8331.000
(7) accueil
0.4480.9150.9110.100-0.0350.1951.000
(8) prestationn
0.4920.9100.8870.1540.1190.4060.9211.000
|
|
ANNEXES 5 : Calcul de la
performance
|
Composantes principales
|
Moyenne
|
médiane
|
Ecart type
|
|
Tangibilité-Confort-Apparence des bâtiments,
du matériel et du personne
|
Item1
|
4,24
|
4,00
|
,925
|
|
Item2
|
3,89
|
4,00
|
,656
|
|
Item3
|
4,08
|
4,00
|
,886
|
|
Item4
|
4,24
|
4,00
|
,723
|
|
Item5
|
4,23
|
4,00
|
,781
|
|
Moyenne pour la composante tangibilité
|
4,14
|
4,00
|
,794
|
|
Fiabilité : Capacité à accomplir le
travail
|
Item6
|
3,91
|
4,00
|
,727
|
|
Item7
|
3,89
|
4,00
|
,901
|
|
Item8
|
3,72
|
4,00
|
,864
|
|
Item9
|
3,96
|
4,00
|
,961
|
|
Moyenne pour la composante fiabilité
|
3,87
|
4,00
|
,863
|
|
Serviabilité (Dynamisme et volonté à
aider les clients )
|
Item10
|
3,78
|
4,00
|
,815
|
|
Item11
|
4,05
|
4,00
|
,755
|
|
Item12
|
4,16
|
4,00
|
,863
|
|
Moyenne pour la composante serviabilité
|
4,00
|
4,00
|
,811
|
|
Assurance - Confiance
|
Item13
|
4,05
|
4,00
|
,750
|
|
Item14
|
4,01
|
4,00
|
,832
|
|
Item15
|
4,22
|
4,00
|
,904
|
|
Item16
|
4,11
|
4,00
|
,770
|
|
Item17
|
3,85
|
4,00
|
,886
|
|
Moyenne pour la composante assurance
|
4,05
|
4,00
|
,828
|
|
Empathie -Attention accordée aux clients
|
Item18
|
3,85
|
4,00
|
,994
|
|
Item19
|
3,99
|
4,00
|
,763
|
|
Item20
|
4,21
|
4,00
|
,762
|
|
Item21
|
3,97
|
4,00
|
,720
|
|
Item22
|
4,14
|
4,00
|
,813
|
|
Moyenne pour la composante Empathie
|
4,03
|
4,00
|
,811
|
|
Prix, coûts et conditions
|
Item23
|
3,90
|
4,00
|
,979
|
|
Item24
|
3,34
|
3,00
|
1,060
|
|
Item25
|
3,97
|
4,00
|
1,089
|
|
Item26
|
3,88
|
4,00
|
1,200
|
|
Item27
|
3,67
|
4,00
|
,862
|
|
Item28
|
3,92
|
4,00
|
,829
|
|
Moyenne pour la composante prix, coûts et conditions.
|
3,78
|
3,83
|
1,003
|
|
Communication
|
Item29
|
4,27
|
4,00
|
,563
|
|
Item30
|
4,05
|
4,00
|
,567
|
|
Moyenne pour la composante Communication
|
4,16
|
4,00
|
,565
|
|
Moyenne totale
|
4,00
|
3,98
|
,811
|
ANNEXE 6 : Caractéristique de
l'échantillon
|
1. Répartition de l'échantillon en
fonction du nombre de service.
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Crédit seulement
|
25
|
6,5
|
6,5
|
6,5
|
|
Epargne et Crédit
|
262
|
68,2
|
68,2
|
74,7
|
|
Epargne et Formation
|
20
|
5,2
|
5,2
|
79,9
|
|
Epargne seulement
|
63
|
16,4
|
16,4
|
96,4
|
|
Epargne, Crédit, Formation
|
3
|
,8
|
,8
|
97,1
|
|
Formation
|
11
|
2,9
|
2,9
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
2. Répartition de l'échantillon en
fonction du nombre d'étude
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Secondaire
|
113
|
29,4
|
29,4
|
29,4
|
|
Universitaire
|
271
|
70,6
|
70,6
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
3. Répartition de l'échantillon en
fonction du type de compte
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Groupes
|
204
|
53,1
|
53,1
|
53,1
|
|
Individuel
|
180
|
46,9
|
46,9
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
4. Répartition de l'échantillon en
fonction du sexe
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Femme
|
244
|
63,5
|
63,5
|
63,5
|
|
Homme
|
140
|
36,5
|
36,5
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
5. Répartition de l'échantillon en
fonction d'activité
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Valide
|
Agriculture
|
82
|
21,4
|
21,4
|
21,4
|
|
Autres
|
23
|
6,0
|
6,0
|
27,3
|
|
Commerce
|
205
|
53,4
|
53,4
|
80,7
|
|
Prestataire des services (salon coiffure, menuisier, restaurant,
etc
|
41
|
10,7
|
10,7
|
91,4
|
|
Salarié
|
33
|
8,6
|
8,6
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
6. Répartition de l'échantillon en
fonction du revenu
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Valide
|
Entre 151 et 300 USD
|
50
|
13,0
|
13,0
|
13,0
|
|
Entre 301 et 500 USD
|
56
|
14,6
|
14,6
|
27,6
|
|
Entre 51 et 150 USD
|
141
|
36,7
|
36,7
|
64,3
|
|
Moins de 50 USD
|
137
|
35,7
|
35,7
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
7. Répartition de l'échantillon en
fonction l'ancienneté
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Valide
|
Clients depuis 1 à 5 ans
|
224
|
58,3
|
58,3
|
58,3
|
|
Clients depuis moins d'un an
|
56
|
14,6
|
14,6
|
72,9
|
|
Clients depuis plus de 5 ans
|
104
|
27,1
|
27,1
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
8. Répartition de l'échantillon en
fonction l'âge
|
|
Fréquence
|
Pourcentage
|
Pourcentage valide
|
Pourcentage cumulé
|
|
Valide
|
Adultes d'âge moyen (36-55 ans)
|
242
|
63,0
|
63,0
|
63,0
|
|
Jeunes adultes (18-35 ans)
|
139
|
36,2
|
36,2
|
99,2
|
|
Personnes âgées (55-80 ans)
|
3
|
,8
|
,8
|
100,0
|
|
Total
|
384
|
100,0
|
100,0
|
|
|
|
