CHAPITRE 2. APPROCHE METHODOLOGIQUE, HYPOTHESES ET DONNEES
Dans ce chapitre, nous abordons l'approche
méthodologique utilisée pour mener notre étude comparative
du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro
finance. Nous commencerons par présenter la démarche que nous
avons adoptée pour mener notre enquête et collecter les
données primaires nécessaires à notre étude.
Ensuite, nous discutons des variables étudiées, à la fois
les variables indépendantes et dépendantes. Nous examinons
également les déterminants de la satisfaction des clients
identifiés dans la littérature. Enfin, nous présentons
notre échantillonnage, le mode d'échantillonnage utilisé,
la taille minimale de l'échantillon, les outils de collecte de
données et le processus d'administration de ces outils.
2.1. Variables d'étude
Pour notre étude, nous avons utilisé une
méthode d'enquête basée sur des données primaires.
Cela signifie que nous avons collecté directement des données
auprès des clients des institutions de micro finance afin
d'évaluer leur niveau de satisfaction. L'enquête nous a permis
d'obtenir des informations spécifiques sur les perceptions et les
opinions des clients.
2.1.1. Mesure de la variable dépendante
La variable dépendante est le niveau de satisfaction de
la clientèle des institutions de microfinance. Elle est
évaluée à l'aide d'une échelle de Likert. Ce choix
est justifié par la simplicité de son utilisation et parce
qu'elle permet d'obtenir des réponses modérées
contrairement aux questions fermées classiques de type Oui/Non. Elle a
été construite ainsi pour la question « quel est
votre degré de satisfaction des services qu'offre cette institution de
micro finance ? »Les assertions ont permis de
dégager cinq niveaux possibles de satisfaction dans l'ordre
décroissant : « Très satisfait »,
« satisfait », « neutre »,
« insatisfait », « très
insatisfait ».
2.1. 2. Mesure de la variable indépendante
Les variables indépendantes sont les facteurs ou les
éléments qui sont considérés comme
influençant potentiellement le niveau de satisfaction des clients. Ces
variables incluentdes aspects tels que :
· Tangibilité ;
· Fiabilitédes opérations ;
· Dynamisme ;
· Assurance ;
· Empathie ;
· Prix, coûts et conditions ainsi que
· La communication et les canaux de
rétroaction mis en place par les institutions.
Pour chacun de ces aspects également, une
échelle de Likert a été construite.
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