Memoire Online - Etude comparative du niveau de satisfaction des clients ou membres des institutions de micro finance de la ville de Goma

ETUDE COMPARATIVE DU NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS OU MEMBRES DES INSTITUTIONS DE MICRO FINANCE DE LA VILLE DE GOMA

Mémoire (Projet tutoré) présenté et défendu en vue de l'obtention du diplôme de Licencié en Sciences de Gestion

EPIGRAPHE

« Si vous ne partez pas du principe qu'il y a un Dieu, la vie n'a aucun sens ».

DEDICACE

REMERCIEMENTS

Nombreux sont ceux qui ont contribué à l'élaboration de ce travail. Nous avons donc l'obligation de leur témoigner notre profonde gratitude. Ainsi, adressons-nous nos sincères remerciements :

Aux autorités académiques de l'Université Libre des Pays de Grands-Lacs, en général, et à celles de la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, en particulier, pour leur contribution à notre formation intellectuelle,

Au Dr. MUYISA BAHEKWA Abel pour avoir accepté de diriger ce travail. Votre confiance ainsi que l'intérêt porté à ce travail nous ont honoré,

Au Chef de Travaux KANKISINGI Adolphe pour avoir encadréce travail de main de maître en dépit de ses multiples charges,

A nos parents : Ce travail est le fruit de vos innombrables sacrifices pour que nous recevions une bonne formation,

A la famille YAVpour leur bienveillance et compréhension sans laquelle nous n'aurions pu achever ce travail,

Enfin, à nos amis et compagnons de lutte pour leur aide tant matérielle que morale : Delphin Wasigya, Pierre Miyisa, Judith Makelele, Bénédicte Assani, Jolie Ayamba, Isaac Kilo, Juliette Mwiza, Fréderic Mboso, ...

SIGLES ET ABREVEATIONS

· PAIDEK : Promotion et Appui aux Initiatives de Développement Économique du Kivu

RESUME

Le présent travail porte sur "Etude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de microfinance de la ville de Goma" Nous cherchons à évaluer le niveau de satisfaction des clients des institutions de microfinance (IMF) dans la ville de Goma.

Dans un contexte de concurrence croissante dans le secteur de la microfinance, il est essentiel pour les IMF de comprendre et de répondre aux besoins de leur clientèle. Cette recherche met en évidence l'importance croissante des institutions de microfinance (IMF) dans le développement économique des pays en développement, en particulier dans la ville de Goma. Les IMF jouent un rôle essentiel en fournissant des services financiers adaptés aux populations à faibles revenus, tels que des prêts et des épargnes. Cependant, la concurrence dans le secteur de la microfinance est de plus en plus forte, ce qui nécessite une meilleure compréhension de la satisfaction des clients ou membres pour assurer le succès et la croissance des IMF.

Afin de bien mener cette étude, nous avons adopté une méthodologie basée sur une analyse comparative des données recueillies auprès des clients des IMF de Goma. Les résultats de l'étude fournissent des informations précieuses sur le niveau de satisfaction de la clientèle, les dimensions clés de la qualité des services et les produits les plus appréciés par les clients des IMF. L'étude s'inspire du modèle ServQual, qui est un outil largement utilisé pour évaluer la qualité perçue des services par les clients. Ces résultats peuvent être utilisés par les IMF pour améliorer leur offre de services, fidéliser leur clientèle et favoriser leur croissance.

ABSTRACT

The present study focuses on "Comparative Study of Customer Satisfaction Levels in Microfinance Institutions in the city of Goma." We aim to evaluate the satisfaction level of clients in microfinance institutions (MFIs) in the city of Goma.

In a context of increasing competition in the microfinance sector, it is crucial for MFIs to understand and meet the needs of their clients. This research highlights the growing importance of microfinance institutions in the economic development of developing countries, particularly in the city of Goma. MFIs play a vital role in providing tailored financial services to low-income populations, such as loans and savings. However, competition in the microfinance sector is intensifying, necessitating a better understanding of customer satisfaction to ensure the success and growth of MFIs.

To conduct this study effectively, we have adopted a methodology based on a comparative analysis of data collected from clients of MFIs in Goma. The study's findings provide valuable insights into customer satisfaction levels, key dimensions of service quality, and the most appreciated products by MFI clients. The study draws inspiration from the ServQual model, which is a widely used tool for assessing customers' perceived service quality. These results can be utilized by MFIs to improve their service offerings, foster customer loyalty, and promote their growth.

INTRODUCTION

Dans les dernières décennies, les forces de la concurrence ont poussé les entreprises à prendre des dispositions pour mieux connaitre leurs clients à travers la promotion de la recherche sur ces derniers (J.P, Peter; J. C. , Olson;, 1994). L'importance croissantedes institutions de microfinance (IMF) dans le développement économique des pays en développement a conduit à une demande accrue de services financiers adaptés aux populations à faibles revenu. Les IMF jouent un rôle essentiel dans l'inclusion financière en offrant des prêts, des épargnes et d'autres produits financiers aux micro-entrepreneurs et aux individus à revenu faible. Leur efficacité et leur succès dépendent en grande partie de la satisfaction de leur clientèle.De ce fait, dans un monde en constante compétition et évolution, il devient particulièrement important pour les entreprises de service de se démarquer de la concurrence. Un des moyens d'y parvenir est sans contredit par la satisfaction de la clientèle. En effet, les entreprises de service doivent, de plus en plus, accorder une attention particulière à la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients. Les dirigeants d'entreprises sont conscients que la satisfaction des clients est essentielle. En effet, lorsqu'un client est satisfait, il a tendance à rester fidèle à l'entreprise, à augmenter ses interactions avec elle en utilisant davantage ses produits ou services, et à dépenser plus. De plus, il est supposé que la satisfaction génère un effet positif de bouche à oreille, attirant ainsi de nouveaux clients (BARTIKOWSKI, 1999).

Dans le secteur de la microfinance, la concurrence est de plus en plus forte. Les banques commerciales ciblent les clients habituels des institutions de microfinance (IMF), de nouvelles IMF sont créées, et la clientèle des IMF est devenue plus exigeante en termes de qualité de service(Johannes, 2002)cité par (BALEMBA, 2009). Cependant, de nombreux services offerts par les IMF ne répondent pas toujours aux besoins des clients, ce qui entraîne une insatisfaction de la clientèle, des pertes de profits pour certaines IMF et même la faillite pour d'autres. Ainsi, les IMF sont fortement préoccupées par la satisfaction de leurs clients afin de prévenir le départ massif des membres (drop out) et de garantir la croissance du secteur(Tawanda, Sibanda, 2007)cité par(Ibale, Balemba, & Bugandwa, 2011 & 2013). « Un client fidèle est un client satisfait... » Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer recherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses clients et au-delà leur fidélisation.

Les premiers travaux relatifs à la satisfaction de la clientèle dans les institutions de Microfinance (IMF) ont été menés par plusieurs chercheurs notamment(Chumpitaz, 1998). Par la suite, des études similaires ont été faites à d'autres endroits (BALEMBA, 2009) ;(Ibale, Balemba, & Bugandwa, 2011 & 2013).(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)Ont développé un outil de mesure à base d'échelle appelé «SERVQUAL », Il a été proposé pour évaluer la qualité perçue par les clients dans le cadre de services offerts par les entreprises. L'outil SERVQUAL, largement utilisé pour évaluer la qualité perçue des services par les clients, présente néanmoins certaines limites. Tout d'abord, il repose sur une échelle de notation subjective, ce qui peut entraîner des différences d'interprétation et des biais dans les réponses des clients. De plus, il se concentre principalement sur les attentes et les écarts entre les attentes et les perceptions, mais ne prend pas en compte d'autres aspects importants de l'expérience client tels que l'émotion ou l'engagement. De plus, il peut être difficile d'adapter cet outil à des contextes culturels ou sectoriels spécifiques, car les dimensions de la qualité peuvent varier d'une entreprise à l'autre. Enfin, l'outil ne fournit pas nécessairement des solutions spécifiques pour améliorer la qualité, nécessitant ainsi une analyse plus approfondie pour identifier les actions à entreprendre.Or, Les facteurs explicatifs de la satisfaction de la clientèle, notamment dans le contexte des institutions de microfinance (IMF), sont multiples.

La ville de Goma abrite plusieurs institutions de microfinance qui fournissent des services financiers aux entrepreneurs et aux petites entreprises locales.Les institutions de microfinance (IMF) sont confrontées à plusieurs défis qu'on ne peut correctement cerner sans évaluer la satisfaction de leur clientèle. Malheureusement, les études innovantes, structurées et formalisées pour mesurer la satisfaction des clients des IMF sont rares. La plupart d'études existantes sont descriptives (Murray, 2001) ou exploratoires se limitant à une seule Institution de Microfinance (Balemba E. , 2011). C'est ainsi que, notre étude s'inspire des études antérieures et essaie d'adapter dans lecontexte une échelle empirique basée sur le modèle ServQual.

Cetteétude tente ainsi d'évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance (IMF) dans la ville de Goma en répondantà la question principale suivante :"Quel est, dans une perspective comparative, le niveau de satisfaction des clients des institutions de micro finance à Goma ?". De manière spécifique, nous cherchons à savoir quelles sont les dimensions qui décrivent le mieux les services des institutionsfinancières à Goma et Parmi tous les produits qu'offrent les IMF de Goma, lequel est plus apprécié par rapport aux autres.

Nous appuyant sur les travaux (Ibale, Balemba, & Bugandwa, 2011 & 2013) qui identifient Le niveau de satisfaction client élevé à plus de 50%, avec la serviabilité comme dimension la plus importante.En ce qui concerne cette étude, nous partons des hypothèses selon lesquelles, la serviabilité, la tangibilité des ressources, la fiabilité des opérations, l'assurance-confiance, Prix, coûts et conditions ainsi que la communication constitueraient des dimensions qui décrivent le niveau de satisfaction des clients des IMF opérant à Goma et le produit d'épargne seraitle plus apprécié par des clients ou membres des IMF de la ville de Goma.

L'étude porte seulement sur trois IMF sélectionnées sur base de la localisation de leurs clients dans la ville de Goma, de l'intérêtavoué à l'égard de la satisfaction de leurs clients et de la disponibilité des leurs statistiques. La Coopérative d'Epargne et de Crédit Akiba Yetu (COOPEC AKIBA YETU), IMF PAIDEK et IMF HEKIMA. Elles y possèdent respectivement 17 000, 2000 et 1410 membres.

L'objectif principal de cette étude est de comparer le niveau de satisfaction des clients parmi les différentes IMF présentes à Goma. L'objectif spécifique consiste à déterminer le niveau de satisfaction de la clientèle dans ces institutions, ainsi qu'à identifier les différentes variables associées à ce niveau de satisfaction, vérifier si la satisfaction des clients peut être influencée par leurs caractéristiques socioéconomiques. Les résultats de cette recherche nous permettront de formuler des suggestions et des recommandations visant à améliorer la satisfaction des clients des IMF de la ville de Goma, contribuant ainsi à renforcer leur rôle dans la lutte contre la pauvreté et la promotion du développement économique dans la région.

L'articulation de ce travail se présente de la manière suivante :le chapitre 1 présente une revue de la littérature.Dans ce dernier nous exposons la définition et l'importance de la satisfaction du client, discutons de la satisfaction et de la qualité perçue, donnons un bref aperçu des outils de mesures et enfin, présentons les résultats de quelques études antérieures.Le chapitre 2 décrit la méthodologie, les hypothèses et les données. Les techniques de récolte des données, la modification de l'échelle théorique, l'analyse factorielle,et l'indicedela satisfaction desclients y sont présentés. Le troisième et dernier chapitreprésente et discute les résultats, donne la conclusion, les recommandations et les limites du travail.

CHAPITRE 1. CADRE CONCEPTUEL ET REVUE DE LA LITTERATURESURLA SATISFACTION DES CLIENTS

Ce chapitre présente une revue de la littérature sur la satisfaction de la clientèle. Deux grands points y sont abordés : la revue de la littérature théorique et la revue de la littérature empirique.

1.1. Concept de satisfaction et importance de la satisfaction du client

Cette section tente de cerner les différentes définitions possibles de la satisfaction des clients, traite de son importance, de la qualité perçue et d'en expliquer les composantes de la satisfaction des clients au regard de la littérature et présente enfin un bref aperçu de certaines techniques utilisées pour la mesurer.

1.1.1. Définition de la Satisfaction du Client

L'origine du terme satisfaction est latine : satis (assez) et facere (faire) ; ce qui signifie "fournir ce qui est recherché jusqu'au point où c'est « assez »". C'est également le sens que l'on retrouve dans le Larousse de la langue française (2010). Ce dernier définit le terme satisfaction comme étant un "état qui résulte de l'accomplissement de ce qu'on demandait ou désirait". Pris sous cet angle, cela signifie qu'il y aura satisfaction si et seulement si le produit/service a exactement fourni au consommateur ce que ce dernier souhaitait.

Le concept de satisfaction du client est défini de différentes manières dans le secteur du marketing et de la finance. (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993)Soulignent que la satisfaction du client est liée à l'évolution de la qualité du service et du prix.(oliva, Oliver, & Bearden, 1995)Suggèrent que la satisfaction est fonction de la performance du produit ou du service relative aux attentes du client. Cette performance étant considérée comme le degré de présence des attributs recherchés, voulus ou attendus dans un produit ou un service par le client. (Bachelet, 1995)Considère la satisfaction comme une réaction émotionnelle du client en réponse à l'utilisation d'un produit ou d'un service. Cela inclut une expérience satisfaisante depuis l'achat et une satisfaction générale obtenue par un usage régulier.(Hill, 1996)La définit comme la réalisation ou le dépassement des attentes du client par l'offre.(Ostrom & Iacobucci, 1995)Cité par Stewart (2001) ont examiné les précédentes définitions et ont établi une différence entre les concepts valeur du client et satisfaction du client. D'après ces auteurs, la valeur du client est en tout un jugement comparant les bénéfices perçus aux coûts perçus. Alors que la satisfaction du client est une bonne évaluation de l'expérience avec le produit ou le service et prenant en compte aussi bien la qualité et le bénéfice que les coûts et l'effort associés à l'achat.

Un nouveau paradigme dela satisfaction du client a évolué de cette connaissance. (Johnson, M D; Fornell, C, 1991)Proposent un modèle économétrique où la satisfaction est vue comme une « conception cumulative et abstraite qui décrit l'expérience de la consommation totale du client avec un produit ou un service ». D'après ces auteurs, ceci n'est pas une perceptiontemporelle de commentun client est content à n'importe quel moment. C'est en tout, une expérience avec l'achat et l'utilisation du produit ou du service à ce moment-là. Ce concept est cohérent avec les notions économiques où la satisfaction inclut aussi bien l'utilité de la consommation après achat que l'utilité espérée (Meeks, 1984).

En accord avec (Lewis , Robert C; Bernard, H Booms;, 1983), qui disent que la qualité du service est une mesure de comment le niveau du service offert rencontre exactement les attentes des clients, impliquant que la qualité du service offert signifie la conformité aux attentes sur une base consistante, Parasuramaet et al(1985)considèrent que la satisfaction du client est fonction de l'écart entre ses attentes et sa perception. En référence à cette définition, satisfaire un client implique pour un fournisseur de rencontrer, au mieux, de dépasser ses attentes. Quoi que cette définition soit constamment employée, elle a reçue des critiques suite au problème pratique relatif à l'écart « performance moins attentes » et à l'ambigüité du construit « attente » Landrum et al (2009). Dès ces critiques, sont apparues d'autres approches contraires estimant que la satisfaction du client peut être obtenue en se focalisant uniquement sur la perception actuelle à l'exemple de Cronin et Taylor (1992) cité par (landrum & al, 2009) qui définissent la satisfaction du client comme étant "une évaluation totale de la performance d'une offre actuelle ou d'une expérience de consommation actuelle".

1.1.2. Satisfaction et qualité perçues

La satisfaction du consommateur est souvent confondue, dans la littérature et dans les milieux professionnels, avec le concept de qualité perçue.

La qualité perçue est un jugement évaluatif global vis-à-vis d'un produit ou d'un service portant sur la supériorité relative de ce dernier (Taylor & Bakker, 1994). Ou, plus exactement, une évaluation relative à l'excellence du produit ou service (Oliver, 1997)cité par (Sarreal, 2008). Bien que ces deux concepts soient liés entre eux, les conceptualisations théoriques, ainsi que les résultats empiriques récents montrent qu'il s'agit bien là de deux concepts distincts. Les différences que l'on retrouve entre les concepts de satisfaction et de qualité perçue sont multiples.

En premier lieu, la qualité perçue résulte nécessairement d'attributs ou des dimensions relatifs à la qualité (par ex. la formation et la tangibilité à l'actif d'une université) alors que la satisfaction peut également résulter d'attributs ou de dimensions non liés à la qualité (par ex. la "vue" que l'on a depuis l'université, l'ambiance). Ensuite, la qualité perçue est jugée par rapport à un standard d'excellence, ce qui n'est pas nécessairement le cas de la satisfaction. Celle-ci peut également être basée sur d'autres types de standards, tels que les normes et les attentes (liés ou non à la qualité). De ce fait, l'on pourra être satisfait d'un produit ou service de faible qualité s'il rencontre ou dépasse les attentes (ou autres standards) que l'on avait à sonégard (par ex. l'évaluation de la satisfaction pourra être positive vis-à-vis d'une paire de chaussure de piètre qualité mais qui `fait l'affaire' dans la boue lors d'une soirée pluvieuse si telles étaient les attentes). Et inversement, l'on pourra être insatisfait d'un produit ou service de haute qualité (ex. la qualité d'une chemise servi dans un magasin est parfaite mais cette dernière n'a pas la taille que l'on souhaitait).

De plus, la satisfaction est considérée comme une réponse duale - affective et cognitivealors que le jugement de qualité est simplement cognitif. L'étude d'Oliver (1994) montre, par exemple, que les variables relatives aux réactions affectives positives et négatives n'expliquent pas le jugement de qualité. En outre, cetype de jugement nerequiert pas nécessairement, contrairement au jugement de satisfaction, une expérience avec le produit ou service. Par exemple, on peut estimer que l'hôtel SERENA est de très haute qualité, sans pour autantjamais y avoir logé ou y être entré. Par contre, il faut avoir eu une expérience de consommation/achat avec cet hôtel pour pouvoir définir si l'on en est satisfait ou non. Enfin, la satisfaction décrit l'état psychologique d'un individu (c'est-à-dire qu'elle est propre à un individu: "je suis ou ne suis pas satisfait") alors que la qualité est propre au produit ou service, ou du moins à la perception que le consommateur en a (le produit/service est ou n'est pas perçu comme étant de bonne qualité) (Taylor & Bakker, 1994).

I.1.3. DéterminantsImportantes de la satisfaction du client

Dans ce point, après un passage en revue des différents déterminants de la satisfaction et de son importance, nous présentons les différents outils de mesure de la satisfaction et nous parlons brièvement de qualité de service.

La satisfaction du client est un indicateur fondamental de la performance à cause de sa relation avec les conséquences comportementales et économique bénéfique à l'entreprise (Anderson & Al, 1993). Plusieurs études ont montré qu'un niveau élevé de satisfaction du client conduit à une grande loyauté (Anderson & Al, 1993) cité par (André & Ayoub, 2008). Un client loyal est susceptible de dépenser et d'acheter plus, de résister aux offres des concurrents, d'attendre quele produit ou service soit disponibleet recommande le service à d'autres clients potentiels. "A travers une augmentation de la loyauté, la satisfaction du client aide à sécuriser les revenus futurs par les achats répétés" (Formell, 1992), et "minimise la probabilité que le client abandonne si la qualité du produit ou du service connait une hésitation" (Anderson & Al, 1993).

"La satisfaction du client réduit les coûts de l'entreprise en minimisant les coûts des transactions futures"(Reichheld & Earl Sassser, 1990). Le "bouche à oreille" d'un client satisfait réduit le coût à supporter pour attirer des nouveaux clients et celui supporté pour améliorer la réputation de l'entreprise, pendant que ceux d'un client insatisfait ont naturellement des effetscontraires(Anderson, 1994). Promouvoir à l'intérieur de l'entreprise la qualité et la satisfaction des clients réduit les coûts associés aux produits et aux services défectueux tels que les coûts de garanties, le coût de reprise ou remplacement des biens ou du service défectueux et le coût de gestion des plaintes (Garvin, 1988). Ainsi, à travers la réduction des coûts, les entreprises offrant une qualité supérieure pour la satisfaction des clients obtiennent des bénéfices élevés (Anderson & Al, 1993).

La satisfaction des clients et la qualité paraissent donc importantes pour toutesles entreprises pour la productivité qu'elle génère par les achats répétés, la maximisation des recettes par la réduction des coûts et particulièrement plus importantes pour la fidélitédans une industrie telle que la micro-finance où l'on assiste à une multiplication des institutions de micro-finance et à une similarité des produits qu'elles offrent. Il en découle une forte concurrence qui pousse les IMF, à placer le comportement du client au coeur du débat dans cette industrie pour trouver un moyen de leurs offrir un service de qualité adapté à leurs besoins. Les gestionnaires des IMF tendent ainsi à différencier leurs firmes de celles des concurrents à travers la qualité du service. Cette dernière est un élément impératif affectant le niveau de satisfaction du client dans l'industrie de la micro-finance et lui permet de différencier lesproduits/service et donc depouvoir faire son choix. Merouane et Yelles(2009) affirment que sauf exceptions liées à la position dominante des produits et services difficilement remplaçables, il n'y a pas de fidélité sans satisfaction. En toute hypothèse, la fidélité n'est jusque-là pas acquise lorsque le client est content mais plutôt lorsqu'il est ravi, enchanté. Le taux de satisfaction marquant la séparation entre le « client content » et le « client ravi » peut être variable selon le secteur d'activité.

La satisfaction des clients envers les services est influencée par cinq facteurs clés : la rapidité, l'équité, la compétence et connaissance du personnel, la courtoisie et le résultat obtenu. La rapidité est le facteur le plus important, suivi de l'équité dans le traitement des clients. Les attentes en matière de compétence, courtoisie et obtenir le résultat attendu sont également importants pour la satisfaction des clients.

Bien que les cinq déterminants précités soient les plus importants, chaque service peut avoir sa propre série de déterminant. Ainsi, l'entreprise peut, par exemple, prendre en compte le volet humain du service : les employés sont la clé du succès [Blyth et Marson, 2000]. Il sied de préciser que la satisfaction du personnel influence leur capacité à rendre un bon service et influence la satisfaction des clients. Prendre soin de ses employés amènera ces derniers à prendre soin des clients

La satisfaction des clients est essentielle pour fournir un meilleur service et générer des actions positives telles que l'achat, la fidélité et la recommandation. La fidélité et la rétention découlent directement de la satisfaction, renforçant ainsi l'attachement des clients à l'entreprise. Une satisfaction élevée conduit à une plus grande fidélité, une augmentation des achats et des recommandations, réduisant ainsi les coûts d'acquisition de nouveaux clients et favorisant l'efficacité du marketing.

1.2Structure et outils d'évaluation de la satisfaction

Différentes disciplines se penchent sur la question de la satisfaction client, mais elles l'abordent sous différents angles. Toutes cherchent cependant à comprendre comment les clients perçoivent et acceptent une innovation, un produit ou un service. Certaines disciplines utilisent des techniques pour évaluer la réaction du marché, tandis que d'autres étudient les caractéristiques personnelles des clients et leur impact sur leur décision d'achat individuelle. Chaque discipline développe et utilise ses propres méthodes spécifiques à cet effet. Cependant, il existe également des outils généraux qui sont utilisés dans différentes disciplines.

1.2.1. Le mode ServQual

Le modèle, basé sur la recherche de(Parasuraman, Berry, & al, 1993), est largement utilisé pour évaluer la qualité du service. Il mesure la différence entre les attentes des clients envers la qualité globale d'un service et leurs perceptions de la performance réelle de ce service. Le modèle utilise une échelle de 22 items pour mesurer les déterminants de la qualité du service. La satisfaction du client est définie dans ce modèle comme la qualité du service perçue, qui est l'écart entre le service attendu et la perception du service réellement reçu. De nombreuses études dans différents secteurs de services utilisent ce modèle comme base pour mener des enquêtes visant à évaluer la satisfaction des clients, ce qui était l'objectif des auteurs. Les cinq composantes déterminantes du modèle sont les suivantes :

Ø Tangibilité : Il s'agit de l'apparence des lieux physiques, y compris l'équipement, le personnel et les supports de communication.

Ø Fiabilité : Cela signifie être en mesure de fournir le service promis de manière fiable et digne de confiance.

Ø Serviabilité : Cela implique la volonté d'aider les clients et de répondre à leurs besoins.

Ø Assurance : Il s'agit de la connaissance et de la courtoisie des employés, ainsi que de leur capacité à inspirer confiance et à garantir la confidentialité. Cela comprend la compétence, la courtoisie, la crédibilité et la sécurité.

Ø Empathie : Cela implique de porter une attention particulière au client, d'être accessible, de communiquer efficacement et de comprendre les besoins du client.

Ce modèle a été critiqué par d'autres auteurs pour plusieurs raisons, notamment l'utilisation de points d'écart, le chevauchement de ses cinq dimensions, sa faible validité prédictive et convergente, l'ambiguïté de la définition du concept d'"attente" et l'instabilité de sa dimensionnalité. Ces critiques ont été formulées par Babakus et Boller (1992), Carman(1990), Brun, Churchill et Peter (1992), Van Dyke, Prybutok et Kappelman (1999), cités par (landrum & al, 2009).

1. 2.2. Modèles adaptés à partir de ServQual

Aujourd'hui, le modèle ServQual est appliqué dans le secteur financier en adaptant les principes du marketing. Les chercheurs et les auteurs modifient le modèle principal en fonction de leurs objectifs de recherche et de leurs intérêts spécifiques. Ils apportent plusieurs modifications en réduisant ou en ajoutant certains éléments ou certaines composantes du modèle d'origine.

i. Le modèle SERVPERF : Ce modèle dela qualité perçu postule quela perception individuelle de la qualité est seulement fonction de sa performance. Considérant que les 22 items de performance définissent à juste titre le domaine de la qualité du service,(Hermon & Danuta, 1992) cité par (Peter et D'Anuta, 2001) ont proposé le modèle SERVPERF, qui est une échelle plus concise basée sur la performance comme alternative au modèle ServQual. Ce modèle exclut donc toute considération des attentes des clients dans son échelle ce qui fait de lui une mesure plus efficiente en comparaison de ServQual (Butte, 1996) cité par (Pont et McQueen, 2002).

ii. Le modèle CARTER, adapté du modèle ServQual, ce modèle a été développé pour mesurer la qualité du service dans les banques islamiques, lui permettant ainsi d'évaluer la satisfaction des clients dans ces banques. Emettant l'hypothèse que les facteurs culturels et religieux influencent significativement le comportement des clients des banques islamiques, et considérant les similarités des principes et des raisons derrière la mise en place de ces banques, le modèle possède six composantes avec 34 items et inclut en plus de la conformité à la loi et aux principes islamiques toutes les cinq composantes du modèle ServQual (Othman, et al, 2001) cité par (Balemba, 2009). Dans le modèle, la satisfaction du client est prise comme fonction de l'écart entre le service attendu et la perception du service actuellement reçu. Les six composantes sont définies comme suit : -Conformité (cinq items), laquelle composante met en évidence la capacité à conjuguer avec la loi islamique et opérer sous les principes des banques et de l'économie islamique. - Assurance (cinq items) reflétant la connaissance et la courtoisie des employés et leur capacité à donner la confiance et permettre la confidence. La composante inclut aussi la communication écrite et verbale entre lestaff etles clients. - Fiabilité (quatre items) signifiant la capacité à réaliserexactement le service promis et avec justesse. -Tangible (cinq items) signifiant l'apparence physique, l'équipement, le personnel et le matériel de communication. L'empathie (huit items) inclut l'attention individualisée que les banques islamiques accordent à leurs clients. - Serviabilité (cinq items) est la volonté à aider les clients et leur offrir un service rapide. Les résultats ont bien prouvé que le modèle est significatif parce que le lien entre qualité, satisfaction et le service fourni et trouvé positif.

iii. Le modèle PAKSERV : Rajpoute (2004) a adapté ServQual et a développé une échelle multi-items culturellement sensible appelé PAKSERV dans un environnement non européen : le Pakistan. Ses résultatsont confirmé les composantes tangibilité, fiabilité et assurance du modèle ServQual mais ont remplacé les composantesserviabilité et empathie par trois nouvelles composantes. Sincérité (évaluation del'authenticité du personnel de service par le client), formalité (évaluation de la distance, de l'adresse et du rituel par le client) et personnalisation (évaluation de la personnalisation et de l'attention individualisée).

iv. Le modèle BANKSERV : ce modèle développé par Akira (1994), a été adapté de ServQual pour spécifiquement l'ajuster au secteur bancaire australien. C'est uninstrument conçu pour permettre à des clients de réfléchir sur leurs attentes etperceptions dans des rapports simples. L'échelle du modèle évite les articles négativement exprimés du questionnaire trouvé dans le modèle ServQual (se référer à Babas et Boller 1992) cité par (Pont et McQuilken 2002). Les 17 items qui composent le modèle Bankserv ont un coefficient structurel de 0.5 et plus, et sont inclus dans quatre composantes que sont : le staff dirigeant (sept items), la crédibilité (trois items), la communication (quatre items) et l'accès auservice de guichet (deux items).

Il existe peu d'adaptations novatrices, structurées et formelles de ce modèle pour évaluer la satisfaction des clients dans le secteur de la micro-finance. Cependant, certaines études ont tenté de formaliser les principaux éléments permettant de mesurer la satisfaction dans ce domaine. Par exemple, (Balemba, 2009) a mené des recherches sur la satisfaction des clients des IMF. À partir de données qualitatives (groupes de discussion et entretiens), quantitatives (questionnaires) et d'études antérieures, il a adapté le modèle ServQual dans le but de déterminer le niveau de satisfaction et de comprendre les principaux aspects du service du point de vue des clients des IMF. Le modèle adapté comprenait ainsi 32 éléments regroupés en six composantes, dont les cinq principales du modèle ServQual, ainsi qu'une composante supplémentaire concernant les prix, les coûts et les conditions. Cette étude vise à comprendre le niveau de satisfaction des clients par rapport aux différentes composantes ou attributs du service proposé par les IMF, en utilisant l'échelle théorique développée par cette étude et en tenant compte du contexte de l'environnement étudié à travers une approche qualitative.

Cette section présente les résultats empiriques de certaines études réalisées sur la satisfaction des clients dans le secteur de finance.

NicolausLundahl et Al(2001) ont réalisé une étude en Suède sur la satisfaction des clients, plus précisément des petites et moyennes entreprises, dans leurs relations avec les banques. L'objectif était de déterminer si la satisfaction des PME à l'égard des services bancaires était principalement liée aux capacités organisationnelles des banques, ou s'il existait d'autres aspects relationnels importants à découvrir. Les chercheurs ont collecté des données auprès d'un échantillon de 221 petites et moyennes entreprises, puis les ont analysées à l'aide d'une régression logistique sur le logiciel SPSS Ver.14. Les résultats obtenus ont révélé que des facteurs tels que la capacité des banques à accorder des financements dans de bonnes conditions, ainsi que des facteurs relationnels comme le comportement du personnel et la possibilité pour les clients de faire appel avec succès à leur banque en cas de difficulté, influencent la satisfaction des clients.

Gautam et Dhital (2004) ont réalisé une étude sur la satisfaction des clients dans les banques commerciales népalaises. L'objectif de cette étude était de déterminer les facteurs qui peuvent rendre les clients satisfaits ou mécontents. Les chercheurs ont recueilli des données auprès de 331 clients et les ont analysées à l'aide du logiciel SPSS Ver.9 en utilisant des statistiques telles que la moyenne, l'écart-type, la corrélation, le test du KHI-DEUX et l'ANOVA. Les résultats ont clairement démontré que les clients sont satisfaits des banques où ils attendent moins longtemps, où le comportement des employés est exemplaire, où des équipements modernes tels que les cartes et les guichets automatiques sont disponibles, et où le fonctionnement est rapide et correct. En revanche, l'absence de ces critères conduit au mécontentement des clients.

En 2007, TawandaSibanda a réalisé une étude dans huit institutions de microfinance rurales sélectionnées au Kenya, en Tanzanie, au Malawi et en Ouganda. L'objectif était d'identifier les facteurs qui influencent la satisfaction des clients. En utilisant à la fois des approches qualitatives (14 groupes cibles composés de 71 clients et 209 entretiens) et quantitatives, les résultats ont montré que la satisfaction des clients est liée à l'accès à différents services d'épargne et de crédit adaptés à leurs besoins, à des opportunités d'épargne et à un accès illimité à l'épargne, ainsi qu'à la capacité de l'institution à accorder des prêts importants. La principale demande des clients était des prix bas. Le niveau de satisfaction variait d'un pays à l'autre et d'une institution à l'autre, mais en général, l'indice de satisfaction était de 81%, ce qui indique un niveau élevé de satisfaction.

Balemba (2009) a mené une étude au Togo sur la satisfaction des clients dans les institutions de micro-finance. L'étude a utilisé à la fois des approches qualitatives (11 groupes cibles de 7 à 16 participants) et quantitatives (questionnaires) dans le but de déterminer le niveau réel de satisfaction des clients, de comprendre les principaux aspects du service du point de vue des clients, et d'évaluer si la satisfaction des clients est influencée par certaines caractéristiques telles que l'âge, le genre et le revenu. Les données ont été recueillies auprès de 353 clients, puis traitées à l'aide du logiciel SPSS et analysées à l'aide de statistiques descriptives, d'une analyse factorielle et d'une analyse de variance (ANOVA). Les résultats obtenus ont révélé ce qui suit : 1) Le niveau réel de satisfaction des clients est de 71%. 2) La satisfaction des clients est expliquée par cinq composantes principales : la serviabilité, la tangibilité, les conditions, les coûts et l'empathie. 3) Les résultats ont également montré que le revenu du client et le nombre de services auxquels il accède influencent sa satisfaction.

Ilunga (2011) a réalisé une étude sur la satisfaction des clients des banques et des institutions de micro-finance (IMF) dans la région du Sud-Kivu. Son objectif était de comparer la satisfaction des clients des banques commerciales et des IMF. Pour cela, il a utilisé une approche qualitative en réalisant des entretiens avec 71 clients, ainsi qu'une approche quantitative en utilisant un questionnaire d'enquête. L'analyse principale visait à déterminer laquelle des deux clientèles, celle des banques ou celle des IMF, était la plus satisfaite des services reçus. Les données collectées auprès d'un échantillon de 393 clients ont été traitées à l'aide du logiciel SPSS et ont été analysées à l'aide de statistiques descriptives, d'une analyse factorielle, d'une ANOVA et d'une matrice satisfaction-importance. Les résultats ont montré que les clients des IMF étaient plus satisfaits que ceux des banques commerciales. L'amélioration prioritaire pour les IMF se situe dans la composante "prix, coût et conditions". Parmi les facteurs influençant la satisfaction des clients, on retrouve l'institution à laquelle appartient le client, son revenu et d'autres éléments.

La revue de la littérature théorique et empirique sur la satisfaction de la clientèle a permis de mettre en évidence plusieurs aspects importants. Tout d'abord, la satisfaction du client peut être définie comme l'état résultant de l'accomplissement des attentes et des désirs du client en ce qui concerne un produit ou un service. Elle est souvent liée à la qualité perçue, qui est l'évaluation globale de l'excellence du produit ou du service.

La littérature a souligné l'importance de la satisfaction du client pour les entreprises, car elle peut conduire à la fidélité des clients, à des recommandations positives et à une meilleure réputation d'entreprise. La satisfaction du client est influencée par plusieurs facteurs, tels que la qualité du produit ou du service, le prix, les attentes du client et son expérience globale.

Il existe différentes approches pour mesurer la satisfaction du client, allant des enquêtes et des questionnaires aux méthodes qualitatives telles que les entretiens et les groupes de discussion. Certaines études ont utilisé des modèles adaptés, comme le modèle ServQual, pour évaluer la satisfaction des clients dans des secteurs spécifiques, tels que la microfinance.

En ce qui concerne la revue de la littérature empirique, plusieurs études ont été menées pour comprendre la satisfaction des clients. Ces études ont examiné divers aspects tels que la relation entre la satisfaction des clients et la qualité du service, le rôle des attentes des clients dans leur satisfaction, et les déterminants de la satisfaction des clients dans le secteur de la finance.

En conclusion de ce chapitre, il est clair que la satisfaction de la clientèle est un domaine de recherche important et complexe. Il existe différentes définitions et approches pour la mesurer, et de nombreux facteurs influencent la satisfaction du client. La littérature empirique fournit une base solide pour comprendre ces aspects et peut servir de référence pour de futures recherches dans ce domaine. Les travaux empiriques présentés avec les limites y afférentes, ce travail se veut de comprendre la satisfaction des clients des IMF en essayant de faire face à ces limites par une méthodologie dont la démarche est expliquée dans le chapitre suivant.

CHAPITRE 2. APPROCHE METHODOLOGIQUE, HYPOTHESES ET DONNEES

Dans ce chapitre, nous abordons l'approche méthodologique utilisée pour mener notre étude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance. Nous commencerons par présenter la démarche que nous avons adoptée pour mener notre enquête et collecter les données primaires nécessaires à notre étude. Ensuite, nous discutons des variables étudiées, à la fois les variables indépendantes et dépendantes. Nous examinons également les déterminants de la satisfaction des clients identifiés dans la littérature. Enfin, nous présentons notre échantillonnage, le mode d'échantillonnage utilisé, la taille minimale de l'échantillon, les outils de collecte de données et le processus d'administration de ces outils.

2.1. Variables d'étude

Pour notre étude, nous avons utilisé une méthode d'enquête basée sur des données primaires. Cela signifie que nous avons collecté directement des données auprès des clients des institutions de micro finance afin d'évaluer leur niveau de satisfaction. L'enquête nous a permis d'obtenir des informations spécifiques sur les perceptions et les opinions des clients.

2.1.1. Mesure de la variable dépendante

La variable dépendante est le niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de microfinance. Elle est évaluée à l'aide d'une échelle de Likert. Ce choix est justifié par la simplicité de son utilisation et parce qu'elle permet d'obtenir des réponses modérées contrairement aux questions fermées classiques de type Oui/Non. Elle a été construite ainsi pour la question « quel est votre degré de satisfaction des services qu'offre cette institution de micro finance ? »Les assertions ont permis de dégager cinq niveaux possibles de satisfaction dans l'ordre décroissant : « Très satisfait », « satisfait », « neutre », « insatisfait », « très insatisfait ».

2.1. 2. Mesure de la variable indépendante

Les variables indépendantes sont les facteurs ou les éléments qui sont considérés comme influençant potentiellement le niveau de satisfaction des clients. Ces variables incluentdes aspects tels que :

· La communication et les canaux de rétroaction mis en place par les institutions.

Pour chacun de ces aspects également, une échelle de Likert a été construite.

2.1.3.Mesure de la variable de contrôle

En plus des variables indépendantes et dépendantes, nous considéronségalement certaines variables de contrôle qui peuvent avoir une influence sur la satisfaction des clients. Nous examinerons des variables telles que :

· L'expérience antérieure des clients : la durée de leur relation que nous regroupons en :

· Actuellement quels sont les différents services financiers et non financiers dont vous bénéficiez auprès de votre IMF ?

o Autres (Préciser)...................................................................

2.2. Echantillonnage

2.2.1. Population d'étude

La population cible de cette étude est constituée des clients des institutions de microfinance de la ville de Goma. Vue l'accroissement des IMF dans cette contrée, nous avons jugé bon de tester le niveau de satisfaction des clients de trois IMF de la place dont : la COOPEC AKIBA YETU, PAIDEK et IMF HEKIMA. Cette étude prend ainsi en compte tous les clients dans les deux communes (Goma et Karisimbi) qui, étant membres d'une de ces trois IMF, accèdent aux services et produits financiers offerts (épargne, formation et ou crédit). Après avoir pris contact avec les dirigeants de ces trois coopératives, chez AKIBA YETU nous avons reçu l'effectif du mois d'Octobre 2023 s'élevant à 17 000 membres, Chez PAIDEK 2000 membres, par contre chez IMF HEKIMA nous avons trouvé 1410 membres comme effectif total du mois d'octobre de l'année 2023. Ainsi le total nous donne 20 410 membres dans ces trois institutions que l'on trouve effectivement dans la ville de Goma. Ce nombre constitue ainsi la population cible de cette étude.

2.2.2. Mode d'échantillonnage

Pour passer de la population d'étude à l'échantillonnage, nous utilisonsune méthode d'échantillonnage probabiliste, en particulier l'échantillonnage aléatoire simple. Cela signifie que chaque membre de la population d'étude aura une chance égale d'être sélectionné pour faire partie de l'échantillon. Cette approche nous permettra d'obtenir un échantillon représentatif de la population d'étude.

2.2.3. Détermination de la taille minimum de l'échantillon

Comme vu dans le paragraphe précédent,20 410 clients constituent la population cible. A défaut de temps et des moyens, nous ne pouvonsmener l'étude sur tous les clients. Ainsi,Nous avons effectué un échantillonaléatoire simple; et pour déterminer notre échantillon, nous nous sommes servi de la formule tirée du cours de technique d'enquête qui donne "n" la taille de l'échantillon:

S²x] /e²

A partir de la formule, on remarque que la taille cherchée est fonction de l'écart-type de l'échantillon qui n'est pas connu à priori. Ainsi, l'inconnu n'étant fonction d'une autre inconnue l'écart-type, il en découle un paradoxe. La théorie propose trois solutions pour résoudre le problème :

- Ou utiliser les cas des proportions avec p égale 0,5 dans la mesure où cette valeur donne p(1-p) égale à 0,25 qui est la variance la plus élevée permettant des tailles élevées.

Etant donné l'absence des informations antérieures sur la satisfaction des clients des institutions financières de la ville Goma, nous avons opté pour une pré-enquête.

Notre pré-enquête a porté sur 30 clients proportionnellement extraits des 3IMF. Le traitement des données relatives à ces 30 clients dégage une satisfaction moyenne de 3,7 avec un écart-type de 0,505. Ayant toutes les données nécessaires (écart-type = 0,505 et marge de précision acceptée = 5%), nous avons déterminé la taille de l'échantillon grâce à la formule susmentionnée.

Nous aurons donc à mener une étude de comparaison de satisfaction sur 384 clients répartis de manière stratifiée les IMF. La table ci-dessous synthétise les informations sur la réparation de l'échantillon pour l'enquête.

Tableau n°1. Répartition de l'échantillon par IMF

Il ressort de ce tableau que nous avons retenu un échantillon de 394 clients pour l'enquête proprement-dite. En ce qui concerne l'enquête proprement-dite, 319 clients ont été retenus pour la Coopec Akiba Yetu, 38 clients ont été retenus pour l'IMF PAIDEK et 27 clients ont été retenus pour l'IMF HEKIMA.

2.3. Collecte des données

2.3.1 Outil de collecte des données

Les données ont été collectées de façon intermittente de différentes manières : par la distribution des questionnaires aux clients pendant le temps d'attente dans le hall des IMF, par la descente sur terrain dans les institutions, associations et groupes membres des IMF et enfin, en allant à la rencontre des clients dans différents endroits. Une brève explication était donnée à la remise du questionnaire au client ou à un intermédiaire et le client le déposait, après l'avoir complété ailleurs, à la réception de l'IMF pour certains, chez le responsable des travailleursauprès de l'IMF pour d'autres (institution et associations), et nous-mêmes et/ou l'intermédiaire allions récupérer le questionnaire complété chez le client.

Afin de mener à bien cette étude de comparaison de la satisfaction, nous avons retenu un échantillon de 384 clients. Cet échantillon a pu être extrait grâce à un tirage stratifié proportionnel à choix raisonné. En effet, le taux de sondage est le même au sein de chaque strate (soit 0.005). Les clients retenus pour notre étude sont ceux ayant une ancienneté de 1 à 5an comme clients d'une IMF. Et la majorité d'entre eux ont été rencontrés dans les salles d'attente des institutions concernées. Concrètement, nous avons regroupé les clients selon les institutions financières auxquelles ils appartiennent (3IMF au tota). Ces institutions financières constituent les strates mutuellement exclusives et collectivement exhaustives. L'effectif retenu pour chaque institution financière est proportionnel à la taille de l'institution financière dans l'ensemble de la clientèle des institutions financières telles que l'a présenté le tableau n°1 relatif à la répartition de l'échantillon. En définitive, cette enquête s'est déroulée à Goma grâce à l'aide de 5 enquêteurs auxquels nous avons expliqué l'objectif de notre étude et la méthode de remplissage du questionnaire.

2.3.2. Correspondance des variables d'étude aux questions

Dans cette section, nous présenterons un tableau à deux colonnes. La première colonne indiquera les variables étudiées, notamment les variables indépendantes, la variable dépendante et les variables de contrôle. La deuxième colonne reprendra les questions du questionnaire associées à chacune de ces variables.

5 = Très satisfait ; 4 = Satisfait ; 3 = Ni satisfait ni insatisfait ; 2 = Insatisfait ; 1 = Très insatisfait

Tableau 2 : identification du niveau de satisfaction avec les items

N°		Attributs/Critères de satisfaction				Quel est votre degré de satisfaction par rapport à cet aspect du service de votre IMF?
		Tangibilité - Confort - Apparence des bâtiments, du matériel et du personnel				5		4	3		2	1
1		Les équipements (ordinateurs, imprimantes, photocopieuses,) votre IMF
2		L'habillement des employés de votre IMF
3		L'aspect extérieur du bâtiment de votre IMF
4		Le confort des bureaux et de la salle d'attente de votre IMF
5		La discrétion offerte par les guichets pour des retraits en toutesécurité
		Fiabilité - Capacité à accomplir le travail				5		4	3		2	1
6		L'intérêt que montre votre IMF à résoudre vos problèmes par rapport à ses services.
7		Le temps que prend votre IMF pour livrer un service ou produit qu'elle a promis.
8		La variété des produits/services financiers de votre IMF
9		Les excuses que votre IMF vous présente pour toute erreur ou omission commise à votre égard.
		serviabilité (Dynamisme et volonté à aider les clients )				5		4	3		2	1
10		Les notifications que fait votre IMF lors des modifications de ses services.
11		La rapidité du service et la volonté des employés de votre IMF à vous aider.
12		La disponibilité des employés de votre IMF pour répondre à vos questions.
		Assurance - Confiance				5		4	3		2	1
13		Le comportement des employés de votre IMF
14		L'assurance du remboursement total de votre dépôt en cas de faillite de votre IMF
15		La politesse et la courtoisie des employés de votre IMF
16		La compétence des employés de votre IMF
17		L'accès à votre compte.
		Empathie -Attention accordée aux clients				5		4	3		2	1
18		Les heures d'ouverture et de fermeture de votre IMF
19		L'attention que vous accordent les employés de votre IMF
20		La disposition du personnel de votre IMF à vous écouter.
21		L'adaptation des services de votre IMF à vos besoins.
22		Les retards de cotisation ou de remboursement de crédit que votre IMF vous accorde.
		Prix, coûts et conditions				5		4	3		2	1
23		Les taux d'intérêt de votre IMF pour les crédits.
24		Les délais de remboursement des crédits.
25		Les garanties matérielles ou les cautions exigées par votre IMF pour vous accorder du crédit.
26		Les conditions pour obtenir du crédit.
27		Les frais d'adhésion à votre IMF ou les frais d'ouverture de compte
28		Les frais de tenues de compte et les frais de retraits sur les comptes.
		Communication				5		4	3		2	1
29		La qualité des réponses aux questions que vous avez posées.
30		La facilité à comprendre et à remplir les formulaires de votre IMF
N°	Différents produits financiers et non financiers		*1 Très insatisfait*	2 Insatisfait	*3 Moyen ouNeutre*		*4 Satisfait*			*5 Très Satisfait*
	Différents types d'épargne
1	Epargne à vue (compte courant)
	Documents à fournir pour l'ouverture
	Montant minimum de dépôt
2	Epargne à terme (compte bloqué)
	Documents à fournir pour l'ouverture
	Montant minimum de dépôt
	Différents types de crédit
3	Crédit Ordinaire Individuel
	Taux d'intérêt
	Frais de dossier
	Terme de remboursement
	Garantie
	Caution
4	Crédit Solidaire
	Taux d'intérêt
	Frais de dossier
	Terme de remboursement
	Garantie
	Caution
5	Crédit aux Salariés
	Taux d'intérêt
	Frais de dossier
	Terme de remboursement
	Garantie
6	Accueil auprès de :
	Caisse
	Chargés de crédit
	Collecteurs
	Secrétariat
	Personnel de bureau
7	Prestation des services et accessibilité aux locaux
	Temps d'attente à la caisse
	Temps écoulé entre le montage du dossier de crédit et le déblocage du crédit
	Facilités d'accès aux bureaux de la coopérative

2.3.3. Processus d'administration de l'outil de collecte de données

Les données que nous avons collectées à différents moments et de différentes manières, nous avons élaboré un support matériel et nous avons distribué des questionnaires aux clients pendant leur attente dans le Hall de réceptions IMF, en se rendant sur le terrain auprès des institutions, des associations et des groupes membres des IMF, et en rencontrant les clients dans divers endroits. Une brève explication a été donnée au client ou à un intermédiaire lors de la remise du questionnaire. Le mode d'administration peut varier en fonction de la disponibilité des clients et des ressources disponibles. Nous avions opté pour une administration en personne et/ou en ligne. Nous avons eu à expliquer clairement le but de l'enquête, à garantir la confidentialité des réponses et à inciter les clients à participer.

2.4. Traitement et Analyse des données

2.4.1. Traitement des données

Dans ce point nous expliquons la modification de l'échelle théorique et nous présentons la procédure de son traitement par analyse factorielle et par l'indice de satisfaction des clients.

Dans notre étude, nous travaillerons avec différents types de variables, tels que des variables catégorielles (par exemple, le niveau d'éducation, la satisfaction) et des variables ordinales (par exemple, l'échelle de satisfaction de 5 à 1). Le traitement des données s'est fait moyennant différentes méthodes et tests. Une approche courante consiste à réaliser une analyse descriptive en calculant les fréquences et les pourcentages de chaque catégorie. Le test du chi-carré peut-être employé pour comparer les niveaux de satisfaction entre différents groupes. Enfin, une analyse de corrélation, telle que le coefficient de corrélation de Spearman, peut être utilisé pour évaluer les relations entre les variables ordinales et la satisfaction des clients.

L'un des objectifs de cette étude étant d'identifier les différentes composantes de la satisfaction des clients des IMF de la ville de Goma, nous allons appliquer une échelle en se référant à celle utilisée dans la revue de la faculté de sciences économiques et de gestion pour la détermination de la satisfaction des clients des IMF de la ville de Bukavu. L'échelle utilisée dans cette revue et que nous allons appliquer à notre étude est composée des items regroupés en sept composantes :

Tangibilité (confort-apparence des bâtiments, du matériel et du personnel) avec 5 items, fiabilité (capacité à accomplir le travail) avec 4 items, serviabilité (dynamisme et volonté à aider les clients) avec 3 items, assurance (confidence) avec 5 items, empathie (attention accordée aux clients) avec 5 items, prix, coûts et conditions avec 6 items, et enfin Communication avec 2 items. L'avantage du choix de cette échelle est qu'elle venait déjà d'être testée empiriquement dans le contexte de la ville de Bukavu, et que donc nous n'allons pas eu besoin de refaire les focus groups et l'analyse des contenus en vue de l'adapter. Il s'agit plutôt d'une réplication sur le contexte de la ville de Goma.

2.4.2. Outils statistiques mobilisés par tester les hypothèses de recherche

Plusieurs outils statistiques sont possibles dans une recherche parmi lesquels nous avons les Microsoft Excel, le Stata, l'IBM SPSS, le R, le SAS etc. Mais dans le cadre de ce travail, trois outils ont été utilisés, entre autre MS EXCEL, STATA ET IBM STATISTICS.

Il est sans aucun doute le logiciel d'analyse et de traitement de données, le plus basique, étant donné qu'il est directement contenu dans le package bureautique de MS EXCEL.Avec EXCEL, la manipulation des chiffres et de données est très simple : ce tableur offre des possibilités de liaison, de regroupement ou encore de graphique, le modèle de calcul estrapide à développer et à modifier etc.

C'est un logiciel complet d'analyses de données statistiques, ce logiciel dispose d'un vas répertoire d'algorithmes automatisés qui facilitent les opérations d'analyse de données par excellence, car il dispose de nombreuses fonctionnalités qui facilitent une étude statistique plus efficace.

C'est un logiciel statistique largement utilisé pour l'analyse de données, la manipulation et la modélisation. Il offre une gamme d'outils puissants pour la gestion des données, les tests statistiques et la création de graphiques.

Grâce à ces logiciels, nous avons effectué plusieurs opérations comme les calculs de moyennes, d'écart type, la fiabilisation, de sommes, des fréquences etc. Pour une interprétation plus optimale, le logiciel nous proposera plusieurs modèles graphiques aussi divers que variés.

Ce chapitre méthodologique a décrit l'approche adoptée pour l'étude comparative, en détaillant les variables étudiées, les variables indépendantes, la variable dépendante et les variables de contrôle. La population étudiée était composée des clients de trois institutions de microfinance à Goma : COOPEC AKIBA YETU, PAIDEK et IMF HEKIMA, avec un total de 20 410 membres en octobre 2023. L'échantillonnage était aléatoire simple, avec une taille minimale de l'échantillon de 384 personnes. Les données ont été collectées à l'aide d'un questionnaire d'enquête, distribué physiquement ou en ligne, en garantissant la confidentialité et en encourageant la participation des clients. Le prochain chapitre présentera les résultats de l'étude et les analysera en lien avec les hypothèses de recherche.

CHAPITRE 3 : PRESENTATION ET ANALYSE DES DONNEES

Dans ce chapitre, les résultats du traitement des données sont présentés et discutés. Au premier point nous présentons les principales composantes de la satisfaction des clients, au deuxième point la caractéristique sociodémographique de l'échantillon, au troisième point le croisement des items, au quatrième point l'implication des résultats d'analyse, au cinquième point les limites et perspectives de recherche et en dernier point les recommandations à l'égard des IMF de la ville Goma.

3.1.Les principales composantes de la satisfaction des clients

3.1.1. Analyse factorielle avec composantes après rotation

Tableau 3 : Structure avec les composantes

Le résultat obtenu dans le tableau ci-haut nous indique par son indice de Kaiser-meyer-olkin (KMO) qui est une mesure de la validité de la méthode d'analyse factorielle des données. Il indique dans quel mesure les variables observées sont appropriées pour une analyse factorielle car étant supérieures à 0.6 est généralement acceptables. Comme nous venons de le constatés l'indice KMO est supérieur à 0,7 est considéré comme très bon car elle indique que les données sont adaptées à une analyse factorielle. Tandis que les variables et son test associé qui est celui de Bartlett est inférieur à 0.05 partout. Le déterminant étant élevé nous explique la contribution de chaque variable à la variance totale ce qui est encore un bon indicateur ou valide pour l'analyse factorielle permettant de réduire des dimensions de chaque construit.

Enfin, nous trouvons que la valeur de Cronbach est supérieure à 0.7 partout ce qui indique qu'il y a une forte cohérence interne des items, ce qui renforce la validité et la fiabilité de l'échelle de mesure.

Ces résultatspermettent d'affirmer la première partie de notre hypothèse prédisant que la satisfaction des clients serait déterminée par les septcomposantes prédéfinies dans l'échelle de mesure. La satisfaction du client avec le service offert par les IMF à Goma est donc un construit multidimensionnel avec 30 items inclus dans sept composantes et expliquant 77,22% de la variance. Ceci est proche des résultats obtenus par(BALEMBA, 2009). D'après ces résultats, la satisfaction de client est un construit multidimensionnel avec 20items regroupés dans cinq composantes (voire section sur la revue empirique).

La première composante est « la fiabilité ». Celle-ci s'avère être la plus importante des composantes du point de vue des clients.Cette composante inclut les aspects de fiabilité et de tangibilité et explique 81,22% de la variance. Incluant les aspects de confort, de respect de rendez-vous et autres, elle se réfère à la capacité des IMF à réaliser exactement le service promis. En effet, les clients des IMF formulent leurs attentes à partir des informations disponibles qui pour la plupart des cas sont les promesses et que les IMF arrivent à réaliser pour l'intérêt de leurs activités. Les relations dans lesquelles s'engagent les clients et les IMF se caractérisent par le fait qu'elles sont plus enclines pour réaliser des investissements dans des actifs spécifiques à la relation d'échange. Ce qui démontre la fiabilité des IMF à réaliser les fonctions essentielles de la relation dans le futur. Ceci amène les clients à se prêter volontaire à acheter d'autres produits.

La deuxièmecomposante est « assurance-confiance » celle-ci s'avère être importante des composantes du point de vue des clients et explique 80.55% de la variance. Elle se réfère à la connaissance et la courtoisie que les employés affichent à l'égard des clients, leur capacité à inspirer confiance et à assurer la confidence dans les relations avec ces derniers. Les employés des IMF de Goma prennent du temps pour expliquer aux clients et aux clients potentiels ce qui est nécessaires pour les divers intérêts commerciaux qu'ils peuvent individuellement avoir. Par différentes formes de conversations et des connaissances des employés, les clients se trouvent équipés, confiants et assurés dans leurs transactions qu'ils effectuent. Dans le même angle, les clients trouvent un certain niveau de confiance dans leurs activités avecson IMF. Cette confiance se réfère à la croyance qu'a le client que son responsable de compte dispose de toutes les qualités et les compétences nécessaires pour faire de telle sorte que ses actions soient dirigées envers ses intérêts d'une manière non opportuniste. Le domaine de la micro-finance a donc besoin d'un degré raisonnable de sécurité et de confiance permettant aux clients d'effectuer leurs activités avec assurance Alidri et al. (2002).

La troisième composante est « Communication » Cette composante inclut les aspects de Serviabilitéet Communication et explique 80.45% de la variance. Elle inclut la qualité des réponses, facilité à comprendre, l'utilité, l'amitié, la chaleur, la bonne volonté et la franchise. Le client des IMF n'est plus considéré uniquement à partir de son numéro identifiant mais plus encore par sa personne, ses besoins et attentes. Des IMF, les clients trouvent donc la rapidité, dans la résolution des problèmes et dans le règlement des plaintes, la rapidité de réaction à la demande de l'aide. Bref, la sensibilité du personnel aux besoins de ces derniers. Cette sensibilité amène les clients à participer dans l'amélioration de la qualité de service et à partager une bonne expérience avec l'IMF à travers unecommunication bidirectionnelle. Le rôle joué par le personnel des IMF à Goma est tel qu'il se prête à assurer une compatibilité entre attentes et perception lors de l'offre de service.

La quatrième composante est « l'empathie » elle explique 73,14% de la variance et se réfère à l'attention accordée à chaque client en lui assurant le service promis d'une manière digne de confiance. Cette composante indique donc que le client est satisfait de la capacité du personnel à se mettre à sa place pour le comprendre surtout lorsque le retard qu'il accuse est dû à des événements hors de son contrôle comme la maladiepar exemple. Cette flexibilité du personnel des IMF dans leur relation avec le client conduit à la satisfaction.

La cinquième composante est « Prix, coûts et conditions » cette composante explique 71,61% de la variance. Elle se réfère aux différents frais engagés et les conditions requises pour l'accès et l'usage des produits financiers (frais de dossier pour accéder au crédit, délai de grâce lors du remboursement). En effet, plus les coûts d'accès et d'usage des produits sont faibles, plus le client est satisfait et plus il y recourt, plus les conditions requises sont moins exigeantes, plus le client est disposé à acheter les produits. Le client est donc satisfait des produits pour lesquels il engage moins des frais pour y avoir accès et le crédit qu'il peut rembourser avec un différé partiel ou total vue l'activité qu'il exerce.

3.1.2.Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne

Deux produits d'épargne (à vue et à terme) sont évalués et les résultats sont résumés dans le tableau ci-dessous.

Tableau 4: Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne

Il ressort de l'analyse du tableau que la moyenne globale est de 4,08Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des clients est de81,6%.En générale, les clients des IMF sont satisfaits des produits d'épargne. L'écart-type correspondant étant faible (<1), cette moyenne s'avère représentative de la tendance générale des clients.Les différentes cotes des satisfactions données par ces derniers sont regroupées autour de cette moyenne. Toutefois, l'épargne à vue procure plus de satisfaction aux clients que celle à terme. Sa moyenne 4,12 étant supérieure à la moyenne globale alors que celle de l'épargne à terme 4,04 est inférieure à la moyenne globale. Pour l'épargne à vue, clients sont plus satisfaits du montant minimum d'épargne et de documents nécessaires pour son ouverture (4,12 = 4,12). Alors que pour l'épargne à terme, les clients sont plus satisfaits du montant minimum de dépôt que du montant minimum de dépôt des documents exigés (4,07 > 4,04). La médiane obtenue pour les deux types d'épargne indique qu'au moins 50% des clients ont donné une cote de satisfaction supérieure à 4.

3.1.5. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêts

Trois types de prêts sont traités dans ce travail, l'évaluation de la satisfaction y relative (en recourant à la moyenne, l'écart type et la médiane) est synthétisée dans le tableau ci-dessous.

Tableau 5 : Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêts

De l'analyse du tableau, il ressort que la moyenne globale est de 3,53, soit un taux de satisfaction de 70,8%.(La moyenne de trois colonnes des moyennes) avec un écart type inférieur à 1, affirmant la représentativité de la moyenne obtenue pour les différentes cotes de satisfaction données par les clients sur les trois types de crédit. Les clients des IMF sont donc à 70,8% satisfaits des produits de prêts.

Plus précisément, le crédit solidaire avec une cote moyenne de 3,626 offre beaucoup plus de satisfaction aux clients. Cela est sans surprise vu les conditions y relatives appliquées dans les IMF de la ville. Différemment des autres types de crédit, la garantie matérielle est souvent substituée à la gestion mutuelle du crédit. La garantie et l'échéance de ce prêt offre une plus grande satisfaction qui est de loin supérieure à la cote de satisfaction pour le crédit individuel où la garantie matérielle est exigée pour y avoir accès. Cet aspect du prêt, avec une cote de 4,09offre également plus de satisfaction par rapport à toutes autres conditions liées à ce prêt. Son taux d'intérêt mensuel de 2 à 2,5%, le plus bas par rapport aux autres types est plus satisfaisant des tous les autres taux avec une cote de3,37 expliquerait aussi ce niveau élevé de satisfaction par rapport aux autres types de crédit.

Vient ensuite le crédit aux salariés avec une cote de satisfaction de 3,57supérieures à la moyenne globale. En effet, la satisfaction des clients avec ce crédit est fortement influencée par la cote de satisfaction de 3,58 accordée à la garantie. Cette dernière étant seulement la domiciliation du salaire à l'IMF et l'accord de l'employeur, les clients se voient accéder à uncrédit individuel sans garantie matérielle. Toutefois, les clients sont moins satisfaits du taux d'intérêt, des frais de dossiers mais plus satisfaits de l'échéance avec une cote moyenne de 3,96 supérieure à la moyenne totale de ce prêt. Pour le crédit individuel, les clients semblent ne pas se plaindre de la garantie exigée. La cote moyenne de satisfaction de 3,08 étant supérieure à la cote moyenne de satisfaction pour le prêt. Un sentiment d'indifférence est exprimé par les clients quant à la caution exigée pour le prêt individuel avec une cote de 3,43. Cette indifférence serait en partie expliquée par le fait que le client ne décaisse pas le montant de la caution. Ce dernier étant retenu à la source sur le montant de prêt qu'il reçoit de son IMF. Mais ils sont moins satisfaits avec le taux d'intérêt, les frais de dossiers et l'échéance y relative. Ceci rencontre les plaintes souvent adressées aux IMF concernant l'échéance courte du prêt qui ne laisse pas assez de temps aux activités initiées avec celui-ci (hormis certains types d'activité commerciale) de s'auto-liquider.

Bref, les trois types de crédit offrent une satisfaction relative aux clients. Le crédit solidaire et le crédit aux salariés en procurent plus, probablement suite à la forme de garantie qui n'est plus matérielle. Ceci permet aux clients sans biens immobiliers qui du reste sont nombreux dans la ville d'accéder à un prêt ou alors aux autres clients d'y accéder sans hypothéquer leurs maisons qui se trouvent être un investissement cher à un ménage. Leurs médianes étant inférieures à leurs moyennes ; au moins 50% des clients enquêtés a donné une cote de satisfaction au-dessus des cotes moyennes. Les cotes de satisfaction accordées au taux d'intérêt, à la garantie et à l'échéance pour le prêt individuel amenuisent la satisfaction que ce dernier procure aux clients. Sa médiane étant supérieure à la moyenne, prouve qu'au moins 50% des clients ont donné une cote de satisfaction supérieure à 3.

3.1.5.Evaluation de la satisfaction des clients avec l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.

Quelques variables retenues à partir des études antérieures, des réponses des clients et du staff des IMF nous ont permis d'évaluer la satisfaction par rapport à l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux. L'analyse est faite à partir de la moyenne, l'écart-type et la médiane. Les résultats sont synthétisés dans le tableau ci-dessous ;

Tableau 6 : Evaluation de la satisfaction des clients avec l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.

En générale, les clients sont satisfaits de l'accueil qu'ils reçoivent auprès de leurs IMF. La moyenne globale étant de 3,93, Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des clients est de 78,6%. Cette satisfaction est fortement influencée par la cote moyenne de satisfaction que les clients tirent de l'accueil à la caisse et auprès du Personnel de bureau (service client) avec une moyenne de 4,31 et 4,29 respectivement conséquence de la formation reçue par le personnel pour cet aspect du service dans les IMF à Goma. Le chargé de crédit et le collecteurdes fonds satisfont moins les clients, les cotes moyennes de satisfaction étant inférieures à 4,29. Il en va de soi que la rigueur qu'exige leurs postes ; l'un pour s'assurer de la solvabilité du client et de l'exactitude de l'affectation des fonds accordés et l'autre de la rentrée des fonds dans la caisse leur attire l'inimitié si pas l'aversion des clients. Les écart-types correspondants à toutes ces cotes sont faibles (< 1) illustrant la représentativité de ces cotes moyennes.

Les clients des IMF sont en générale satisfaits de la facilité qu'il y a à accéder aux bureaux des leurs IMF avec une cote moyenne de satisfaction de 4,06 de loin supérieure à la moyenne globale. Le temps d'attente à la caisse est satisfaisant, conséquence de l'informatisation de ces postes dans les IMF étudiées améliorant ainsi la rapidité du service. Par contre, les clients sont moins satisfaits du temps passé entre le montage du dossier et le déblocage du crédit, donnant ainsi une cote moyenne de 3,94 de loin inférieure à la moyenne globale de 3,99. Cette lenteur s'explique en partie par les études à entreprendre par le chargé de crédit pour s'assurer aussi bien de la solvabilité et de la fiabilité du client que de la rentabilité de ses activités ou du moins, de l'affectation rationnelle des fonds de l'institution. Cela dit, les IMF devraient ajuster ce temps en le réduisant pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

3.2. Caractéristiques sociodémographiques de l'échantillon

3.2.1. Ancienneté des clients des IMF de la ville de Goma

Tableau 7:Depuis combien d'années bénéficiez-vous des produits financiers et non financiers de votre IMF?

Il ressort de cette figure n°4 portant sur l'ancienneté des clients de trois IMF de la ville de Goma que la majorité (224 clients) sur les 384 enquêtés soit 58,33% ont une ancienneté se trouvant dans l'intervalle de 1 à 5ans dans leur IMF, suivi de 104 clients sur les 384 enquêtés soit 27,08% qui ont une ancienneté estimée dans l'intervalle de plus de 5 ans, et 56 soit 14,58% ont une ancienneté de moins d'1 an.

3.2.2. Différents services financiers dont vous bénéficiez dans votre IMF

Tableau 8: Repartition des enquêtés selon le type de service service

Il se degage du tableau ci-haut, que 262 sur les 384 enquêtés soit 68,23% bénéficient de l'Epergne et Credit, 63 sur les 384 enquêtés soit 16,41% bénéficient de l'épargne seulement, 25 sur les 384 enquêtés soit 6,51%bénéficient du Crédit seulement, 20 sur les 384 enquêtés soit 5,21% bénéficient de l'épargne et Formation, 11 sur les 384 enquêtés soit 2,86% bénéficient de la Formation, et 3 sur les 384 enquêtés soit 0,78% bénéficient de l' Epargne, Crédit, Formation.

3.2.3. L'âge du répondant

Tableau 9: Repartition des enquêtés selon l'âge

L'analyse des données du tableau ci-haut montre une prédominance des enquêtés de la tranche d'âge de 36-55 ans avec 242 sur 384 enquêtéssoit 63,02%, 139 sur les 384 enquêtés soit 36,20% ont l'âge compris entre 18-30 ans, et 3 sur les 384 enquêtés soit 0,78% ont l'âge compris entre 55-88 ans.

3.2.4. Niveau d'étude du répondant

Tableau 10: Répartition des enquêtés selon leur niveau d'étude

Au regard des données du tableau 7 se rapportant au niveau d'étude de nos enquêtés, nous avons remarqués que 259 sur 384 enquêtés soit 67,44% ont un niveau universitaire, 113 sur les 384 enquêtés ont un niveau secondaire et 12 soit 3,13% ont une formation professionnelle.

3.2.5. Type de client (individuel ou en groupe)

Tableau 11: Repartition des enquêtés selon le type de compte

Le tableau en rapport avec le type de compte relève que 204 sur 384 enquêtés soit 53,13% de nos enquêtés avaient un compte en groupe alors que 180 sur 384 enquêtés soit 46,88% avaient un compte individuel.

3.2.6. Sexe du répondant

Tableau 12: Repartition des enquêtés selon le sexe

Du tableau ci-haut, il ressort que la majorité de nos répondants sont des femmes avec 64%.

3.2.7. Activité principale du répondant

Tableau 13: Repartition des enquêtés selon leur activité

Comme nous le constatons partant du tableau 10, 205 sur les 384 enquêtés soit 53,39% sont des commerçant, 82 sur les 384 enquêtés soit 21,35% sont des agriculteurs,41 sur les 384 enquêtés soit 10,68% sont des prestataires de service, 33 sur les 384 enquêtés soit8,59% sont salariés et 23sur les 384 enquêtés soit 5,99% sont dans autres activités.

3.2.7. Estimation du revenu mensuel

Tableau 14: Repartition des enquêtés selon le revenu

Le tableau ci-dessus en rapport avec l'estimation du niveau de revenu fait ressortir que 137 sur les 384 enquêtés soit 35,68% ont un revenu faible c'est-à-dire moins de 50$ le mois, 141 sur les 384 enquêtés soit 36,72% ont un revenu estimé entre 51 et 150$ le mois, 50 sur les 384 enquêtés soit 13,02% ont un revenu qu'ils estiment entre 151 et 300$ le mois, et 56 autres sur les 384 enquêtés soit 14,58% ont un revenu estimé entre 301 et 500$.

3.3. Croisement des items

Il parait important de faire le croisement des quelques items afin de savoir s'il existe une différence significative dans le sous-échantillon d'individus sondés chez les troisIMF de la place (COOPEC AKIBA YETU, PAIDEK et IMF HEKIMA).

3.3.1Test de khi-deux

Tableau 15: Croisement de l'ancienneté avec le revenu

Il ressort de ce tableau que la valeur du Khi2 issue du croisement des variables au tableau précédent est de 164,33 et une probabilité associée de 0,0000. Ce test est généralement utilisé pour déterminer s'il existe une relation statistiquement significative entre deux variables catégorielles, dans notre cas. La probabilité très faible (0,0000) Ainsi on peut en déduire qu'il existe une relation significative entre l'ancienneté et le revenu des clients.

3.4. Implication des résultats d'analyse.

L'analyse a fait ressortir toute les composantes comme étant les plus déterminantes dans la satisfaction des clients. De ce fait, la satisfaction des clients étant fortement influencée par la composantes Fiabilité(Capacité à accomplir le travail).Ceci révèle l'importance du respect de temps pour livrer un service établis (heures d'ouverture, de repos et de fermeture). Certains clients employés ne trouvent le temps d'accéder à leurs comptes que dans la mise journée quand ils prennent un temps de repos au travail. D'où, un système de rotation du personnel est nécessaire dans les IMF comme proposé par Ilunga (2011) pour assurer un service permanant aux clients.

L'assurance (confiance) et la Communicationdes IMF influencentla satisfaction des clients, ceci révèle l'importance que les IMF de Goma devraient insister sur la formation de leur personnel pour renforcer leur connaissance, leur apprendre les manières de travail et les appeler à la courtoisie dans leur relation avec les clients. Ces facteurs, influençant la satisfaction du client, contribueront à la fidélisation et à la loyauté, et par voie de conséquence à réduire les coûts de l'entreprise.

La composante Serviabilité révèle l'importance du service client. L'interaction entre les clients et les employés constitue la base de jugement et d'appréciation de la qualité de service. Plus les employés sont polis, aimables et compétents, plus les clients apprécieront le service qu'ils recevront renforçant ainsi l'assurance et la confiance qu'ils ont dans leurs IMF (BALEMBA, 2009).

La satisfaction du client étant fonction des plusieurs composantes et attributs, son niveau doit être continuellement évalué pourpermettre à l'IMFd'ajuster l'offre de son service aux attentes des clients et ainsi assurer leur loyauté. Dans le même objectif de l'amélioration de la satisfaction, les IMF devraient favoriser l'accès aux différents types des produits, en facilitant aux clients épargnants l'accès au créditpar l'amélioration des conditions d'accès (garantie, caution, délai de grâce...). Aussi, développer une stratégie par commune en segmentant leur marché pour faire face aux différences du niveau de satisfaction constatées chez les clients.

3.5. Limites et perspectives de recherche

La pertinence des résultats trouvés à partir de cette étude ne met pas cette dernière à l'abri des critiques car elle présente certaines limites. Tout d'abord, la taille faible de l'échantillon nous conduit à une marge d'erreur supérieure à 5%. Une bonne approche serait d'élargir la taille de l'échantillon pour avoir une marge d'erreur plus faible et chercher à trouver un taux de réponse plus élevé. Ensuite, le nombre d'IMF priscomme échantillons est réduit et ces dernières représenteraient presque l'extrême positif quant à la classification des IMF dans la ville de Goma. Une étude prenant en compte plusieurs IMF (grandes et petites) s'impose pour une bonne compréhension du phénomène. Aussi, dire que les produits d'épargne et de prêt satisfont les clients ne signifie pas queles clients de chaque institution pris individuellement sont réellement satisfaits. Une analyse par IMF et incluant tous les produits offerts fructifierait donc mieux les résultats de recherche. Enfin, Il serait bénéfique de réaliser une enquête de satisfaction auprès des employés, car il a été souligné dans la littérature que la satisfaction du personnel a un impact sur leur capacité à offrir un service de qualité et influence la satisfaction des clients.

CONCLUSION

Dans ce travail intitulé étude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance de la ville de Goma, la préoccupation majeure était de vouloir savoir et ressortir les différentes composantes qui expliquent la satisfaction des clients, de mesurer le niveau actuel de satisfaction de ces derniers et enfin, de vérifier si certaines de leurs caractéristiques personnelles influencent leur satisfaction.

Pour y arriver nous sommes partis de trois hypothèses. La première postule quele niveau actuel de satisfaction des clients des IMF de Goma serait supérieur à cinquante pourcent (50%).la seconde postule les composantes tels que la serviabilité, la tangibilité des ressources, la fiabilité des opérations, l'assurance-confiance, Prix, coûts et conditions ainsi que la communication constitueraient des dimensions qui décrivent le niveau de satisfaction des clients des IMF opérant à Goma , et enfin, la troisième suppose que le produit d'épargne seraitle plus apprécié par des clients ou membres des IMF de la ville de Goma.

En raison de la concurrence croissante et de la saturation des marchés dans l'industrie de la microfinance, il est devenu très difficile de réaliser une croissance à long terme en adoptant une stratégie offensive axée sur le profit et l'expansion du marché. Par conséquent, de nombreuses entreprises se tournent vers une stratégie marketing défensive axée sur la satisfaction des clients et la fidélité. C'est ainsi que cette étude portant sur l'évaluation de la satisfaction a été subdivisée en trois chapitres essentiels hors mis l'introduction et la conclusion.

Le premier chapitre de la revue de littérature examine différentes approches de la satisfaction client. Selon certaines approches, la satisfaction est le résultat de la comparaison entre les attentes du client et la qualité perçue du produit ou du service. Cependant, d'autres approches soutiennent que la satisfaction est uniquement définie par la qualité perçue. La satisfaction des clients a un impact positif sur la fidélité des clients, car elle entraîne des achats répétés, et elle contribue également à la réduction des coûts de l'entreprise en minimisant les coûts de transaction.

Des outils tels que le modèle ServQual sont utilisés pour évaluer la satisfaction client, et des facteurs tels que le fonctionnement rapide et correct, le comportement professionnel, l'accessibilité des produits et la serviabilité ont une influence significative sur la satisfaction des clients dans le secteur financier.

Le deuxième chapitre, expose l'approche méthodologique qui, faisant ressortir les hypothèses, décrit toutes les étapes dès la récolte des données aux procédures de traitement, principalement l'analyse factorielle. Les données utilisées provenant de trois IMF ont été collectées par l'enquête proprement-dite basée sur une stratification proportionnelle avec un questionnaire adapté des études antérieures et des réponses des clients. Un score moyen de perception de 4,13 a été donné montrant que les composantes fiabilités, assurance,Communication et tangibilité sont bien cotées par rapport aux composantes serviabilités, empathie et prix-coûts-conditions.

Enfin, le troisième chapitre présente et discute les résultats. Pour répondre aux hypothèses, les données ont été traitées sur SPSS Ver. 23.0, Stata. Une analyse factorielle sur une échelle de 30 items contenus dans sept composantes pour ressortir les principales composantes de la satisfaction. A ce niveau, nous avons calculé le niveau de satisfaction des clients par rapport aux composantes et avons trouvé que la composante la fiabilité est la mieux coté avec 82.49%,suivi de l'assurance et Communication avec respectivement 80.55% et 80.45%. Par ailleurs nous avons aussi calculé le niveau de satisfaction des clients par rapport aux différents produits qu'ils bénéficient de leurs IMF et avons trouvé que le produit d'épargne est le mieux coté avec 81,6% suivi de celui del'accueil et de créditsavec78,6% et 70,8% respectivement.

Il sied de signaler que toutes les hypothèses ont été vérifiées au niveau du troisième chapitre, la première a été infirmée à la fin de Analyse factorielle avec composantes après rotation, celle-ci prédisait que les 7 composantes prédéfinies : tangibilité ; fiabilité ; serviabilité ; assurance ; empathie, Prix, coût-condition et communication seraient les principales composantes dans la mesure de satisfaction des clients des IMF de la place, nous sommes arrivés à trouver que toutes ces composantes vérifient le niveau de satisfaction des clients des IMF dans notre milieu d'étude qui est la ville de Goma, la deuxième hypothèse qui prédisait que le niveau actuel de satisfaction des clients des IMF de Goma serait supérieur à 50% a été confirmée au niveau du Tableau 3 : Structure avec les composantes qui mesure niveau de satisfaction des clients, à ce niveau le calcul nous a montré qu'actuellement la satisfaction des clients dans notre milieu d'étude est de 77,22%, et enfin la troisième hypothèse qui cherchait à vouloir savoir parmi les produits qu'offrent les IMF de Goma lequel était le mieux coté a étéaussi affirmée au niveau du tableau 4 prouvant que l'épargne est actuellement le produit le plus apprécié avec un pourcentage de 81,6%suivil'accueil et de crédits avec78,6%.

Nous n'avons aucuneintention d'affirmeravoir réalisé une recherche complète sur le problème de satisfaction, notre étude n'ayantévaluée que certainsdes produitsofferts et de manière générale sur un nombre réduit d'IMF. Une approche plus complète prenant en compte tous les produits et recourant à une analyse par IMF fructifierait plus rigoureusement les analyses du problème. Ainsi, toutes les critiques constructives relatives à ce travail sont les bienvenues.

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CHAPITRE 1. CADRE CONCEPTUEL ET REVUE DE LA LITTERATURE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS 4

2.4.2. OUTILS STATISTIQUES MOBILISÉS PAR TESTER LES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE 23

3.1.2. EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC LES PRODUITS D'ÉPARGNE 28

TABLEAU 3 : EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC LES PRODUITS D'ÉPARGNE 28

TABLEAU 4 : EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC LES PRODUITS DE PRÊTS 29

3.1.5.EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC L'ACCUEIL, LA PRESTATION ET L'ACCESSIBILITÉ AUX LOCAUX. 30

TABLEAU 5 : EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS AVEC L'ACCUEIL, LA PRESTATION ET L'ACCESSIBILITÉ AUX LOCAUX. 31

TABLEAU 6: DEPUIS COMBIEN D'ANNÉES BÉNÉFICIEZ-VOUS DES PRODUITS FINANCIERS ET NON FINANCIERS DE VOTRE IMF? 32

ANNEXES

Actuellement étudiants en troisième année de licence (LMD), en faculté des sciences économiques et de gestion, Filière de Sciences de Gestions à l'université libre des pays de grands lacs. Dans le cadre de notre mémoire assimilé au Projet Tutoré portant sur « ÉTUDE COMPARATIVE DU NIVEAU DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE DES INSTITUTIONS DE MICRO FINANCE DE LA VILLE DE GOMA », nous avons élaboré ce questionnaire d'enquête pour recueillir les informations auprès des clients des IMF de la ville de Goma. Nous vous assurons, par ailleurs, que ces informations ne sont recherchées que pour des motifs d'ordre scientifique et seront à cet effet traitées en toute confidentialité.

4. L'expérience antérieure des clients : la durée de votre relation que nous regroupons en

7. Actuellement quels sont les différents services financiers et non financiers dont vous bénéficiez auprès de votre IMF ?

o Autres (Préciser)...................................................................

En tenant compte de votre expérience en tant que client d'une institution financière, pouvez- vous indiquer votre degré d'accord ou de désaccord dans les séries de propositions ci-dessous. Choisissez un chiffre entre 5 et 1 pour exprimer votre niveau de satisfaction.

5 = Très satisfait ; 4 = Satisfait ; 3 = Ni satisfait ni insatisfait ; 2 = Insatisfait ; 1 = Très insatisfait

sN°	Attributs/Critères de satisfaction	Quel est votre degré de satisfaction par rapport à cet aspect du service de votre IMF?
	Tangibilité - Confort - Apparence des bâtiments, du matériel et du personnel	5	4	3	2	1
1	Les équipements (ordinateurs, imprimantes, photocopieuses,) votre IMF
2	L'habillement des employés de votre IMF
3	L'aspect extérieur du bâtiment de votre IMF
4	Le confort des bureaux et de la salle d'attente de votre IMF
5	La discrétion offerte par les guichets pour des retraits en toutesécurité
	Fiabilité - Capacité à accomplir le travail	5	4	3	2	1
6	L'intérêt que montre votre IMF à résoudre vos problèmes par rapport à ses services.
7	Le temps que prend votre IMF pour livrer un service ou produit qu'elle a promis.
8	La variété des produits/services financiers de votre IMF
9	Les excuses que votre IMF vous présente pour toute erreur ou omission commise à votre égard.
	serviabilité (Dynamisme et volonté à aider les clients )	5	4	3	2	1
10	Les notifications que fait votre IMF lors des modifications de ses services.
11	La rapidité du service et la volonté des employés de votre IMF à vous aider.
12	La disponibilité des employés de votre IMF pour répondre à vos questions.
	Assurance - Confiance	5	4	3	2	1
13	Le comportement des employés de votre IMF
14	L'assurance du remboursement total de votre dépôt en cas de faillite de votre IMF
15	La politesse et la courtoisie des employés de votre IMF
16	La compétence des employés de votre IMF
17	L'accès à votre compte.
	Empathie -Attention accordée aux clients	5	4	3	2	1
18	Les heures d'ouverture et de fermeture de votre IMF
19	L'attention que vous accordent les employés de votre IMF
20	La disposition du personnel de votre IMF à vous écouter.
21	L'adaptation des services de votre IMF à vos besoins.
22	Les retards de cotisation ou de remboursement de crédit que votre IMF vous accorde.
	Prix, coûts et conditions	5	4	3	2	1
23	Les taux d'intérêt de votre IMF pour les crédits.
24	Les délais de remboursement des crédits.
25	Les garanties matérielles ou les cautions exigées par votre IMF pour vous accorder du crédit.
26	Les conditions pour obtenir du crédit.
27	Les frais d'adhésion à votre IMF ou les frais d'ouverture de compte
28	Les frais de tenues de compte et les frais de retraits sur les comptes.
	Communication	5	4	3	2	1
29	La qualité des réponses aux questions que vous avez posées.
30	La facilité à comprendre et à remplir les formulaires de votre IMF

III. Identification du niveau de satisfaction spécifique par rapport aux différents produits des IMF

N°	Différents produits financiers et non financiers	*1 Très insatisfait*	2 Insatisfait	*3 Moyen ouNeutre*	*4 Satisfait*	*5 Très Satisfait*
	Différents types d'épargne
1	Epargne à vue (compte courant)
	Documents à fournir pour l'ouverture
	Montant minimum de dépôt
2	Epargne à terme (compte bloqué)
	Documents à fournir pour l'ouverture
	Montant minimum de dépôt
	Différents types de crédit
3	Crédit Ordinaire Individuel
	Taux d'intérêt
	Frais de dossier
	Terme de remboursement
	Garantie
	Caution
4	Crédit Solidaire
	Taux d'intérêt
	Frais de dossier
	Terme de remboursement
	Garantie
	Caution
5	Crédit aux Salariés
	Taux d'intérêt
	Frais de dossier
	Terme de remboursement
	Garantie
6	Accueil auprès de :
	Caisse
	Chargés de crédit
	Collecteurs
	Secrétariat
	Personnel de bureau
7	Prestation des services et accessibilité aux locaux
	Temps d'attente à la caisse
	Temps écoulé entre le montage du dossier de crédit et le déblocage du crédit
	Facilités d'accès aux bureaux de la coopérative

N°	Description de l'item	composantes
Item 9	Les excuses que votre IMF vous présente pour toute erreur ou omission commise à votre égard.	Fiabilité
Item 8	La variété des produits/services financiers de votre IMF
Item 7	Le temps que prend votre IMF pour livrer un service ou produit qu'elle a promis.
Item 6	L'intérêt que montre votre IMF à résoudre vos problèmes par rapport à ses services.
Item 15	La politesse et la courtoisie des employés de votre IMF	Assurance
Item 16	La compétence des employés de votre IMF
Item 14	L'assurance du remboursement total de votre dépôt en cas de faillite de votre IMF
Item 17	L'accès à votre compte.
Item 13	Le comportement des employés de votre IMF
Item 30	La facilité à comprendre et à remplir les formulaires de votre IMF	Communication
Item 29	La qualité des réponses aux questions que vous avez posées.	Communication
Item 5	La discrétion offerte par les guichets pour des retraits avecsécurité	Tangibilité
Item2	L'habillement des employés de votre IMF
Item1	Les équipements (ordinateurs, imprimantes, photocopieuses,) votre IMF
Item4	Le confort des bureaux et de la salle d'attente de votre IMF
Item3	L'aspect extérieur du bâtiment de votre IMF
Item20	La disposition du personnel de votre IMF à vous écouter.	Empathie
Item 22	Les retards de cotisation ou de remboursement de crédit que votre IMF vous accorde.
Item 19	L'attention que vous accordent les employés de votre IMF
Item 21	L'adaptation des services de votre IMF à vos besoins.
Item 18	Les heures d'ouverture et de fermeture de votre IMF
Item 11	La rapidité du service et la volonté des employés de votre IMF à vous aider.	Serviabilité
Item 12	La disponibilité des employés de votre IMF pour répondre à vos questions.
Item 10	Les notifications que fait votre IMF lors des modifications de ses services.
Item 23	Les taux d'intérêt de votre IMF pour les crédits.	Prix, coûts et conditions
Item 26	Les conditions pour obtenir du crédit.
Item 25	Les garanties matérielles ou les cautions exigées par votre IMF pour vous accorder du crédit.
Item 24	Les délais de remboursement des crédits.
Item 28	Les frais de tenues de compte et les frais de retraits sur les comptes.
Item 27	Les frais d'adhésion à votre IMF ou les frais d'ouverture de compte

Variables	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)	(6)	(7)
(1) tangibilité	1.000
(2) fiabilité	0.903	1.000
(3) dynamisme	0.901	0.910	1.000
(4) assurance	0.919	0.890	0.868	1.000
(5) empathie	0.951	0.910	0.917	0.875	1.000
(6) prix	0.822	0.884	0.864	0.875	0.903	1.000
(7) communication	0.772	0.712	0.686	0.682	0.801	0.726	1.000
Corrélations par paire avec les produits Variables (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8) (1) epargne à vue 1.000 (2) epargne à terme 0.4951.000 (3) crédit terme 0.2780.8451.000 (4) crédit individuel taux 0.2270.2360.0001.000 (5) crédit solidaire 0.3480.095-0.0290.6001.000 (6) crédit salarié 0.5880.2970.2030.4260.8331.000 (7) accueil 0.4480.9150.9110.100-0.0350.1951.000 (8) prestationn 0.4920.9100.8870.1540.1190.4060.9211.000

Composantes principales		Moyenne	médiane	Ecart type
Tangibilité-Confort-Apparence des bâtiments, du matériel et du personne	Item1	4,24	4,00	,925
	Item2	3,89	4,00	,656
	Item3	4,08	4,00	,886
	Item4	4,24	4,00	,723
	Item5	4,23	4,00	,781
Moyenne pour la composante tangibilité		4,14	4,00	,794
Fiabilité : Capacité à accomplir le travail	Item6	3,91	4,00	,727
	Item7	3,89	4,00	,901
	Item8	3,72	4,00	,864
	Item9	3,96	4,00	,961
Moyenne pour la composante fiabilité		3,87	4,00	,863
Serviabilité (Dynamisme et volonté à aider les clients )	Item10	3,78	4,00	,815
	Item11	4,05	4,00	,755
	Item12	4,16	4,00	,863
Moyenne pour la composante serviabilité		4,00	4,00	,811
Assurance - Confiance	Item13	4,05	4,00	,750
	Item14	4,01	4,00	,832
	Item15	4,22	4,00	,904
	Item16	4,11	4,00	,770
	Item17	3,85	4,00	,886
Moyenne pour la composante assurance		4,05	4,00	,828
Empathie -Attention accordée aux clients	Item18	3,85	4,00	,994
	Item19	3,99	4,00	,763
	Item20	4,21	4,00	,762
	Item21	3,97	4,00	,720
	Item22	4,14	4,00	,813
Moyenne pour la composante Empathie		4,03	4,00	,811
Prix, coûts et conditions	Item23	3,90	4,00	,979
	Item24	3,34	3,00	1,060
	Item25	3,97	4,00	1,089
	Item26	3,88	4,00	1,200
	Item27	3,67	4,00	,862
	Item28	3,92	4,00	,829
Moyenne pour la composante prix, coûts et conditions.		3,78	3,83	1,003
Communication	Item29	4,27	4,00	,563
Communication	Item30	4,05	4,00	,567
Moyenne pour la composante Communication		4,16	4,00	,565
Moyenne totale		4,00	3,98	,811

1. Répartition de l'échantillon en fonction du nombre de service.
													Fréquence						Pourcentage						Pourcentage valide				Pourcentage cumulé
			Crédit seulement										25						6,5						6,5				6,5
			Epargne et Crédit										262						68,2						68,2				74,7
			Epargne et Formation										20						5,2						5,2				79,9
			Epargne seulement										63						16,4						16,4				96,4
			Epargne, Crédit, Formation										3						,8						,8				97,1
			Formation										11						2,9						2,9				100,0
			Total										384						100,0						100,0
2. Répartition de l'échantillon en fonction du nombre d'étude
						Fréquence						Pourcentage						Pourcentage valide						Pourcentage cumulé
	Secondaire					113						29,4						29,4						29,4
	Universitaire					271						70,6						70,6						100,0
	Total					384						100,0						100,0
3. Répartition de l'échantillon en fonction du type de compte
					Fréquence				Pourcentage							Pourcentage valide						Pourcentage cumulé
	Groupes				204				53,1							53,1						53,1
	Individuel				180				46,9							46,9						100,0
	Total				384				100,0							100,0
4. Répartition de l'échantillon en fonction du sexe
				Fréquence				Pourcentage							Pourcentage valide						Pourcentage cumulé
	Femme			244				63,5							63,5						63,5
	Homme			140				36,5							36,5						100,0
	Total			384				100,0							100,0
5. Répartition de l'échantillon en fonction d'activité
											Fréquence						Pourcentage						Pourcentage valide					Pourcentage cumulé
Valide		Agriculture									82						21,4						21,4					21,4
		Autres									23						6,0						6,0					27,3
		Commerce									205						53,4						53,4					80,7
		Prestataire des services (salon coiffure, menuisier, restaurant, etc									41						10,7						10,7					91,4
		Salarié									33						8,6						8,6					100,0
		Total									384						100,0						100,0
6. Répartition de l'échantillon en fonction du revenu
							Fréquence							Pourcentage						Pourcentage valide						Pourcentage cumulé
Valide	Entre 151 et 300 USD						50							13,0						13,0						13,0
	Entre 301 et 500 USD						56							14,6						14,6						27,6
	Entre 51 et 150 USD						141							36,7						36,7						64,3
	Moins de 50 USD						137							35,7						35,7						100,0
	Total						384							100,0						100,0
7. Répartition de l'échantillon en fonction l'ancienneté
										Fréquence						Pourcentage					Pourcentage valide						Pourcentage cumulé
Valide	Clients depuis 1 à 5 ans									224						58,3					58,3						58,3
	Clients depuis moins d'un an									56						14,6					14,6						72,9
	Clients depuis plus de 5 ans									104						27,1					27,1						100,0
	Total									384						100,0					100,0
8. Répartition de l'échantillon en fonction l'âge
										Fréquence						Pourcentage					Pourcentage valide						Pourcentage cumulé
Valide	Adultes d'âge moyen (36-55 ans)									242						63,0					63,0						63,0
	Jeunes adultes (18-35 ans)									139						36,2					36,2						99,2
	Personnes âgées (55-80 ans)									3						,8					,8						100,0
	Total									384						100,0					100,0