Le rôle d'un service de réclamation pour l'entreprise.

• Remerciements
  
• Sommaire
  
• Introduction
  
• PARTIE I : REVUE DE LITTERATURE
  
  • 1. Les principes de la réclamation
    
    • a. Définition de la réclamation client
      
    • b. Origine des réclamations : l'insatisfaction
      
    • c. Au-delà de réclamation, les autres conséquences de l'insatisfaction client
      
  • 2. Les enjeux de la réponse aux réclamations
    
    • a. La connaissance client
      
    • b. La réduction des coûts et plus encore
      
    • c. Se démarquer de la concurrence
      
    • d. Préserver l'image de l'entreprise
      
  • 3. L'image
    
    • a. Le rôle de l'image pour l'entreprise
      
    • b. Le rôle de l'image pour le client
      
    • c. L'image au départ de la loyauté
      
  • 4. Le service de réclamation : le parcours réclamant et sa finalité
    
    • a. Le parcours réclamant
      
    • b. Le rôle du service consommateurs
      
    • c. Le retour à la satisfaction du client
      
    • d. De la menace client à la recommandation : une mesure de performance
      
• Conclusion de la revue de littérature et question de recherche
  
• PARTIE II : ETUDE EMPIRIQUE
  
  • 1. Mise en contexte
    
  • 2. Méthodologie
    
    • a. Nature de la recherche
      
    • b. Objectifs
      
    • c. Méthode de collecte et échantillon
      
  • 
    
  • 3. Analyse des résultats
    
    • a. Présentation des résultats
      
  • 
    
  • 2 - H2 : Les dimensions de la justice ont un impact sur l'image du service réclamation
    
    • 2.1 - COMPOSITION DE LA THEORIE DE LA JUSTICE
      
    • 2.2 - TRIS A PLAT
      
    • 2.3 - TEST STATISTIQUE o Validation des échelles Théorie de la justice :
      
    • 
      
    • 2.4 - ANALYSE DES ENTRETIENS
      
    • 3.1 - TRIS A PLATS
      
    • 3.2 - TESTS STATISTIQUES
      
    • 
      
    • 3.3 - Analyse des entretiens
      
  • 
    
  • 4- H4 : Le service de réclamation influence le niveau de recommandation
    
    • 4.1 - TRI A PLAT
      
    • 4.2- TESTS STATISTIQUES
      
    • 
      
    • 4.3- ANALYSE DES ENTRETIENS
      
    • H.2.B
      
  • 4. Implications managériales
    
    • a. Améliorer la visibilité sur la gestion de la réclamation pour les clients
      
    • b. Enrichir l'analyse des baromètres de satisfaction clients
      
    • c. Soigner son image
      
  • 5. Conclusion et discussion
    
    • a. Conclusion
      
    • b. Discussion
      
• Bibliographie
  
• Table des matières
  
• Table des figures et des tableaux
  
• Table des annexes
  
• Annexe 1 : Questionnaire quantitatif
  
• Annexe 2 : Entretiens directifs
  
• Annexe 3 : Retranscription des entretiens
  
• RESUME