Ø Fréquence de contact
Commentaire : Nous pouvons voir que les
répondants entrent peu souvent en contact avec les services de
réclamation. La réponse 2 à 3 fois par an est celle qui
revient le plus souvent avec 33.5% tandis que près de 20% des
répondants affirment ne jamais appeler un service de
réclamation.
Ø Réponse favorable mais ...
Commentaire : On voit dans ce tableau que les
clients sont beaucoup plus affirmatifs quant à leur intention de quitter
une entreprise si son service de réclamation ne leur renvoyait pas une
bonne image quand bien même ils auraient eu une réponse favorable
à leur réclamation.
Ø 58
Réponse défavorable mais ...
Commentaire : Les réponses sont bien plus
mitigées dans ce tableau lorsqu'il s'agit de rester dans une entreprise
à laquelle le service de réclamation aura donné une
négative mais que l'image renvoyée est positive.
Ø H3.A : La décision prise des clients face aux
situations évolue selon le fournisseur d'électricité
Afin de pouvoir analyser les valeurs nous avons
réalisé un test de Anova à 1 facteur. Ce test permet de
comparer les moyennes de plusieurs groupes.
Premièrement, il convient de regarder le test
d'homogénéité des variances et nous voyons que le test est
significatif ce qui signifie que les variances ne sont pas semblables.
En analysant le tableau de l'Anova nous constatons une
significativité positive car elle est inférieure à 5%.
Cela signifie donc qu'il y a bien une différence entre les moyennes
des
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différentes variables et que nous pouvons rejeter
l'hypothèse nulle signifiant l'absence de différence. Le tableau
de comparaisons multiples et le graphique nous permettent de constater une
augmentation des réponses négatives lorsque les clients sont chez
Engie.
L'analyse de ces tests est sensiblement la même que la
situation précédente cependant nous pouvons voir dans le tableau
de comparaisons multiples que les significativités bien
qu'inférieures à 5% sont bien plus proches du seuil de confiance.
Cela signifie que le lien, bien qu'existant est à prendre avec
précaution.
A la suite de ces tests nous pouvons valider
l'hypothèse H3.A affirmant l''existence d'un lien entre la
décision prise face aux situations et le fournisseur.
Ø H3.B : Les clients qui contact le plus souvent
les services de réclamation sont plus attachés à l'image
que les autres
Scénario 1 : Réponse favorable mais ...
Scénario 2 : Réponse défavorable mais ...
Scénario 1 : Réponse favorable mais mauvaise image
renvoyée
Scénario 2 : Réponse défavorable mais bonne
image renvoyée
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L'analyse des tableaux croisés nous montre des
effectifs réels supérieurs aux effectifs théoriques pour
certaines variables ce qui nous laisse voir l'existence de lien entre le
scénario évoqué et la fréquence de contact. Le test
de khi2 le confirme avec une significativité
inférieure à 5% qui nous permet de ne pas confirmer
l'hypothèse nulle de ce test.
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L'analyse des deux graphiques nous permet de constater que les
clients qui contactent le moins souvent les services de réclamation sont
beaucoup plus attachés à l'image que le service de
réclamation transmet.
Suite à ces différentes analyses nous pouvons donc
avancer le fait que le service de réclamation et son image jouent un
rôle dans le comportement de loyauté des clients. Cependant ces
tests et ses réponses d'hypothèses ne sont pas assez
précises et nécessitent une étude
complémentaire.
A la suite de ces tests nous pouvons rejeter l'hypothèse
H3.B.
Ø H3.C : La décision prise face aux situations
est influencée par les adjectifs attribués au service de
réclamation
Scénario 1 : Réponse favorable mais mauvaise image
renvoyée
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Scénario 2 : Réponse défavorable mais bonne
image renvoyée
L'analyse des deux tableaux croisés montrent au vu des
effectifs théoriques et des effectifs réels qu'il existe un lien
entre le choix fait face aux situations et la nature des adjectifs. Nous voyons
clairement que les personnes ayant donné des adjectifs sont en
sureffectifs sur les situations de loyauté quand il est question d'image
(rester car l'image a été positive bien que la réponse
soit négative ou partir car l'image a été négative
alors que la réponse est positive). Les tests du khi2, nous
confirment ce lien car dans les deux situations la significativité est
positive. Ce qui nous permet de rejeter l'hypothèse nulle H0 et
d'accepter notre Hypothèse H3.C.
