63
3.3 - Analyse des entretiens
Afin de compléter cette analyse, nous avons donc
interrogé les clients EDF lors de nos entretiens afin de savoir si
à un moment ils avaient songé à quitter notre entreprise,
quels avaient été les éléments qui les en avait
dissuadé. Ces clients correspondent à la situation décrite
dans les questions du questionnaire à savoir qu'ils ont pour certains
reçu une réponse positive et d'autre négative et que leur
perception de l'image renvoyée par le service de réclamation est
différente.
On a donc comparé ce qui avait été dit
dans les réponses des questionnaires avec celles des entretiens sur le
sujet de leur loyauté envers l'entreprise. On les a donc
interrogés afin de savoir si à un moment de leur
réclamation ou à la suite de celle-ci ils avaient songé
à quitter le fournisseur et pourquoi ne l'avaient-ils pas fait.
64
Au vu des différentes réponses, nous constatons
que les personnes qui ont été interviewées ne mentionnent
pas le service de réclamation sauf un seul répondant. Elles
évoquent plutôt la position de l'entreprise sur le marché,
les offres qui sont proposées ou encore les services de manières
générales. Un contraste très important avec les
résultats des tests qui nous pose permet de nous interroger sur
l'existence d'un lien entre le service de réclamation et le comportement
de loyauté.
A la suite de cette analyse des entretiens nous ne pouvons
donc pas confirmer notre hypothèse 3 car les réponses recueillies
lors des entretiens sont bien trop divergentes des résultats
trouvés lors des analyses de nos sous hypothèses.
| 
