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4- H4 : Le service de réclamation influence le
niveau de recommandation
4.1 - TRI A PLAT
Commentaire : L'analyse descriptive nous permet
directement de voir qu'en moyenne les clients sont enclins à recommander
une entreprise par rapport à son service de consommation. En effet, nous
constatons que la moyenne est de 7.
4.2- TESTS STATISTIQUES
Ø H4.A : La recommandation évolue selon les
adjectifs attribués au service de réclamation
Nous avons effectué un test T pour échantillon
indépendant avec les variables « nature des adjectifs
données au service de réclamation » et la variable
d'échelle sur la recommandation par rapport au service de
réclamation.
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L'analyse du test T pour échantillon indépendant
nous permet de voir au travers du tableau des statistiques de groupe que nos
deux groupes ont des écarts types très différents avec le
« positive » qui a un écart type plus faible. On y constate
que les clients utilisant des adjectifs positifs envers le service de
réclamation ont une meilleure recommandation que les autres.
En regardant le test de Levene, nous voyons que la
significativité est inférieure à 5% donc nous pouvons dire
qu'il y a des variances inégales.
Nous voyons ensuite que la significativité est
inférieure à 5% pour les hypothèses de variances
inégales ce qui signifie que l'on rejette l'hypothèse nulle
d'absence de différence entre les moyennes de la nature des adjectifs
donnés au service de réclamation et de la recommandation. La
différence entre les deux moyennes n'est donc pas dû au hasard.
Nous validons donc notre hypothèse H4.A concernant
l'existence d'un un lien entre les adjectifs attribués au service de
réclamation et le niveau de recommandation
Ø H4.B : Les clients EDF ont un meilleur niveau de
recommandation que ceux des autres entreprises.
Le test d'homogénéité étant
significatif nous pouvons affirmer que les variances ne sont pas égales
et de rejeter l'hypothèse nulle.
La significativité du test Anova étant
inférieure à 5%, nous pouvons rejeter l'hypothèse nulle
d'absence de différence entre les différentes variables. Il y a
donc bien des différences de moyennes selon les groupes.
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On voit au travers du tableau de comparaisons multiples qu'il
y a vraiment une différence entre EDF et ENGIE, celle-ci montre que les
réponses sont moins favorables à la recommandation lorsque les
clients sont chez Engie. Ce qui est clairement visible sur le graphique avec
une courbe montrant un creux au niveau de Engie.
A la suite, de ces tests nous pouvons valider notre
hypothèse H4.B.
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