Le rôle d'un service de réclamation pour l'entreprise.

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2.4 - ANALYSE DES ENTRETIENS

Dans le but de poursuivre ces analyses et de les compléter nous avons interrogé les clients EDF lors des entretiens directifs afin de connaitre deux choses :

- Les éléments de leur parcours qu'il jugeaient les plus importants - Les éléments qui leurs ont plus ou déplus lors de ce parcours

^La prise de contact avec le	^moyennement important					^1 ^2
^service réclamation ^pas vraiment non ^très importants	^Le traitement de la réclamation ^oui évidemment ^très important : ^que ce soit	^La durée de la réclamation ^oui le but c'est que c soit traité ^rapidement quand même ^Importants	^La relation avec le conseiller ^bof on va dire que si la ^personne est sympathique ^c'est mieux mais l'important ^c'est qu'ils répondent à notre ^problème ^Très importants	^la réponse finale à la réclamation ^oui, c'est mieux quand les ^conseiller savent vous répondre ^car ce n'est pas toujours le cas ^Important		^3
^pas très importante	^comment il l'a traite ou comment ^ils vous expliquent ce qui est fait ^je trouve que tout ce ^déroulement est important ça ^permet de mieux comprendre et ^de ne pas rester sur une ^mauvaise opinion	^très important	^c'est même le plus important ^c'est très important et pour	^Très important =, ^j'aurais pu ^être bien plus calme et ^compréhensive si j'avais vu que ^les conseillers était tout de ^même de mon coté la j'ai eu ^l'impression qu'ils protégeaient ^leur entreprise		4
^moyennement ^important	^oui très important, c'est bien de ^voir et savoir comment et traiter ^le dossier ca permet de moins ^rester dans l'incertitude	^c'est important oui car c'est ^mieux si les problèmes sont ^réglés rapidement surtout quand ^on doit continuer à payer le ^temps de la réclamation par ^exemple	^moi c'est même le plus ^important car si le conseiller ^est sympathique avec vous ^c'est tout de suite plus ^rassurant pour la suite et cela ^ne donne pas l'impression ^qu'on est là pour les embêter	^Elle est importante mais bon ^quand c'est négatif c'est négatif ^et si en plus on n'a pas été ^sympa durant toute la ^réclamation c'est encore pire ^pour moi
	^très important, j'aurai aimé ^savoir ce qu'ils disent a ENEDIS	^important car cela peut être très	^Pour moi c'est important oui ^mais après ils ne sont pas ^payer pour être gentils avec	^Oui très importante car c'est		^5
^pas trop important	^afin de mieux comprendre ^comment ce déroule ma	^long quand on attend une ^réponse de ENEDIS	^nous je les comprends aussi ^avoir des appels toute la	^pour cela qu'on appel au départ ^quand même
	^réclamation car si non c'est le		^journée peut être assez ^on va dire important
	^flou jusqu'à leur retour	^tres important	^fatiguant			^6 ^7 ^8 ^9
^important il faut qu'on ^puisse avoir plusieurs ^moyen de contact ^important ^pas important ^pas important ^Peu important du ^moment que la	^important ^important ^tres important ^important	^très important faut pas attendre ^trop longtemps ^important ^important ^peu important au téléphone. Je ^m'explique lorsque je suis avec ^le conseiller le temps peut être ^long cela ne me dérange pas, ^avoir toute les informations pour	^pas important du tout du ^moment que le conseiller est ^poli ^important d'ailleurs la votre ^est pas terrible ^pas important	^important faut qu'on puisse ^répondre a ma demande ^important ^tres important ^tres important		^10
^réclamation soit ^traiter	^important ^très important	^traiter mon problème peu ^prendre du temps. Par contre	^peu important

^{entre la fin de mon appel et la}

^{résolution de mon problème le}

^{temps doit être assez rapide.}

^Important

¹¹

^important

^important

^{c'est très important}

^{Elle est importante evidemment}

En analysant les réponses à la question demandant quelle importance les interviewers donnent

aux différents éléments, on constate que comme pour le questionnaire la notion de prise de

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contact n'est pas très importante, cet élément de la justice procédurale n'est donc réellement pas un facteur prioritaire pour les services de réclamation. Les autres éléments sont eux aussi équivalent à ce qui a été observé au travers des tests cependant nous constatons dans les verbatim que la relation avec le conseiller est un facteur plus important que ce que nous avons vu au travers des questionnaires. Cependant elle reste en termes d'importance moins unanime que le traitement de la réclamation et la réponse finale. Nous faisons aussi un constat similaire en ce qui concerne la durée qui est très importante pour les répondants et est fortement liée avec le traitement de la réclamation car certains expriment le fait qu'un bon traitement et une meilleure visibilité sur leur réclamation réduiraient leur insatisfaction concernant la durée de la réclamation.

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De manière générale, l'analyse des deux questions posées lors des entretiens montrent clairement que les éléments de satisfaction lors du parcours réclamant proviennent majoritairement de la justice interactionnelle. Cependant, si nous faisons une analyse plus précise des motifs énoncés en rapport avec le traitement de la réclamation, nous remarquons que les réponses sont plus complexes. En effet, les éléments qui ont plu aux clients sont à la fois liés à la justice procédurale et interactionnelle avec de nombreuses verbatim relative à la rapidité de traitement mais aussi la relation avec le conseiller (« L'élément le plus marquant est la rapidité de la prise de ma réclamation » ; « Je dirais la sympathie du conseiller et surtout la résolution de mon problème très rapidement »). En revanche les motifs d'insatisfaction sont essentiellement liés à la justice procédurale. On constate à la lecture des verbatim que les éléments qui ont déplu aux personnes ayant été interviewées sont issus de cette justice que ce soit au travers de la facilité de parcours ou encore le fait de devoir faire de nombreuses démarches pour trouver une réponse ou non à la réclamation.

En conclusion de toutes ces analyses et tests qui ont été effectués nous pouvons faire le constat suivant : bien que la justice procédurale soit importante pour les clients car elle représente un irritant sérieux de leurs expressions, l'ensemble de nos tests et la nombre de client faisant part de leurs forts sentiments positifs quant à la relation qu'ils ont entretenue avec les conseillers nous a mené à juger la justice relationnelle comme étant la plus importante des justices au vu de nos tests.

Nous devons donc rejeter les hypothèses H2.B et H2.C et valider l'hypothèse H2.C qui exprime que la justice interactionnelle est plus importante que les autres justices aux regards de notre enquête et de nos analyses de verbatim.

Nous validerons tout de même notre hypothèse 2 car les différents tests effectués ainsi que l'analyse des entretiens nous montrent très clairement que les dimensions de la justice ont un impact sur l'image du service réclamation quand bien même elles ont chacune leur propre importance et influence. En effet, toutes les dimensions ont montré un effet sur la relation avec l'entreprise.

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3- H3 : Une bonne image lors du parcours réclamant influence le comportement de loyauté