Memoire Online - Le rôle d'un service de réclamation pour l'entreprise.

2 - H2 : Les dimensions de la justice ont un impact sur l'image du service réclamation

2.1 - COMPOSITION DE LA THEORIE DE LA JUSTICE

Pour rappel, dans leur article, Baudier et Ammi font référence à la théorie de la justice comme instrument de retour à la satisfaction. Ils décomposent cette théorie en trois dimensions : la justice distributive, la justice procédurale et la justice interactionnelle.

Voici la classification des variables en justice :

		^{Justice distributive} ^{La réponse finale}
^{Justice Procédurable} ^{Justice Intéractionnelle}
	^{Le traitement de la réclamation}

2.2 - TRIS A PLAT

^{La relation avec le conseiller}

^{service de réclamation}

Commentaire : nous constatons que les éléments qui ont les meilleures moyennes, c'est-à-dire celles qui ont les plus hauts scores en moyenne, sont la réponse finale à la réclamation (3.88/5) et la manière dont est traitée la réclamation (3.85/5).

Commentaire : Suite au regroupement des variables en différentes justices nous pouvons voir que le score de la réponse à la réponse finale qui correspond à la justice distributive est plus important.

2.3 - TEST STATISTIQUE o Validation des échelles Théorie de la justice :

L'analyse de l'alpha de Cronbach permet de montrer que les trois items que nous avons choisis mesurent bien ce que l'on souhaite à savoir le fait qu'ils sont tous les trois en lien avec la même théorie. Son résultat étant de 0.86 nous pouvons donc affirmer que nos trois justices sont bien contributrices de la théorie de la justice.

Justice procédurale : Justice interactionnelle :

les deux variables interagissent être elles pour mesurer la justice à laquelle ils appartiennent. Ce qui nous permet de valider nos échelles de mesure au niveau de la justice.

o Test de corrélation

Nous savons que les justices sont liées entre elles car elles forment ensemble une seule théorie mais il est possible que certaines justices soient plus fortement liées entre elles ou alors qu'elles s'influencent plus que d'autre. Voilà pourquoi nous avons réalisé le test de corrélation. Ce test nous permettra d'étudier la dépendance entre les variables.

Le test de corrélation nous permet de voir que le traitement de la réclamation est plus fortement corrélé avec la durée de la réclamation que les autres éléments. Tandis que la réponse finale à la réclamation est le plus fortement corrélée avec le traitement de la réclamation. Les résultats de Pearson montrent que la taille des effets étant positive et forte + 0.79 pour la dépendance du traitement de la réclamation et de la durée de la réclamation. +0.74 pour la dépendance de la réponse finale de la réclamation et le traitement de la réclamation. Nous constatons également que le lien entre la relation avec le conseiller et le traitement de la réclamation ainsi que la durée est assez important. Chacun des éléments étant significatif avec un p-value inférieur à 0.05 l'un envers l'autre, nous rejetons l'hypothèse nulle d'absence de relation entre les différentes variables.

o Test de régression

Le test de régression est un test permettant de voir l'interaction de différentes variables indépendantes avec une variable dépendante. Ici nous ferons ce test entre les 3 justices et la relation avec l'entreprise (échelle de 1 à 10).

Dans ce tableau nous pouvons voir qu'il n'y a qu'une seule variable non significative. Il s'agit de la réponse finale à la réclamation qui a une significativité supérieure à 5% ce qui signifie que l'on se doit d'accepter l'hypothèse nulle d'absence de corrélation entre la réponse finale et la relation avec l'entreprise. Le lien le plus fort est celui de la justice interactionnelle (0.310).

Nous pouvons ensuite nous intéresser au R-deux ajusté qui est de 17.8%. Cela signifie que notre modèle de régression explique 17.5% de la variation de notre variable dépendante.

Dans le but d'avoir une vision plus claire des éléments de justice qui influencent le plus la relation avec l'entreprise, nous avons effectué un autre test de régression en séparant les variables comme dans le questionnaire afin d'obtenir le tableau de coefficient suivant :

Ici nous pouvons voir que la prise de contact avec le service de réclamation ne va pas influencer la relation avec l'entreprise car sa significativité est supérieure à 5%.

En revanche on peut voir que le traitement de la réclamation va influencer négativement la relation avec l'entreprise de même que la réponse finale. En effet, plus les clients jugent le traitement de réclamation important plus la relation avec l'entreprise aura tendance a diminué. Nous constatons cependant que la durée de la réclamation qui appartient à la même justice que le traitement de la réclamation à quant à elle une influence positive sur la relation avec l'entreprise. Concrètement cela signifie que plus les clients jugeront la durée comme un facteur important plus la relation avec l'entreprise sera bonne. Plus la réponse finale est importante pour les individus moins ils vont avoir une bonne relation avec l'entreprise, ce qui est également le cas pour le traitement de la réclamation. C'est la relation avec le conseiller qui ressort la plus forte au terme de cette analyse.

A ce stade nous dirons que le traitement est l'éléments qui représente le plus d'importance pour les clients et qu'il est le plus susceptible d'affecter l'image du service réclamation. Cependant il convient de compléter notre analyse au travers des entretiens car nous savons que le traitement de la réclamation comporte des items identifiables à la justice procédurale mais aussi à la justice interactionnelle.