Le rôle d'un service de réclamation pour l'entreprise.

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3. Analyse des résultats

a. Présentation des résultats

1 - H1 : L'image perçue du service de réclamation influence la relation avec l'entreprise

1.1 - TRIS A PLAT

Commentaire : L'entreprise EDF est celle qui a été le plus souvent citée dans les réponses et représente plus de 60% des effectifs. Suivi de Engie et des autres (composée de fournisseur n'ayant été cité que très peu de fois tels que Total, Cdiscount Energie ou encore Eni)

Commentaire : Nous pouvons clairement voir de manière globale les répondants ont une bonne image de leur fournisseur d'électricité.

Commentaire .
· l'analyse descriptive de la variable d'échelle ci-dessus nous montre que les répondants jugent leur relation moyenne vis-à-vis de leur fournisseur d'électricité avec un valeur de réponse moyenne à 6.75/10.

Commentaire .
· Nous pouvons voir ici que les adjectifs utilisés par les répondants lorsqu'ils évoquent le service de réclamation de leur fournisseur d'électricité sont positifs. Parmi une liste d'adjectifs prédéfini dans le questionnaire, nous constatons la prédominance des traits de personnalité positifs.

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Commentaire .
· Au vue du trop grand nombre de adjectifs différents dans les réponses de cette variable il a été préférable de les regrouper en termes d'image. L'analyse de fréquences nous permet donc de constater qu'il y'a plus de réponse reflétant une bonne image du fournisseur d'électricité que d'adjectifs reflétant une image négative.

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Commentaire : Nous voyons clairement que suite à leur réclamation les clients avaient vu leur image de l'entreprise s'améliorer ou est rester inchangé. Nous constatons également que deux répondants non pas donné de réponse cependant un dysfonctionnement informatique nous empêche de les recoder.

1.2 - TESTS STATISTIQUES

o H1.A : Lorsque la relation avec l'entreprise est bonne, les adjectifs utilisés pour définir le service de réclamation sont positif.

Le test choisi est le tet T pour échantillon indépendant. Ce test a pour but d'estimer si deux moyennes populationnelles sont égales en nous basant sur le résultat de la comparaison entre ces deux échantillons. Il aura pour but de valider ou invalider l'hypothèse nulle (H0) qui correspond à l'absence de différence entre les moyennes des deux groupes.

Le premier tableau nous permet de constater directement qu'en moyenne les répondants donnant des adjectifs positifs estiment avoir une meilleure relation avec l'entreprise que ceux

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qui donnent des adjectifs négatifs. Maintenant il convient de regarder est si la différence entre les moyennes des deux groupes est assez importante pour ne pas être due au hasard.

D'après le test de Levene, la significativité est inférieure à 0.05, ce qui signifie que nous rejetons H0 (égalité des variances) et que nous acceptons H1.

Les variances sont donc inégales ce qui signifie qu'un groupe a une variabilité plus forte que l'autre. On s'aperçoit ensuite que la significativité est inférieure à 0.05 pour les hypothèses de variances inégales ce qui nous permet de confirmer qu'il y a une différence entre les moyennes.

Nous pouvons alors valider notre hypothèse H1.A.

o H1.B : Quand les adjectifs utilisés pour le service de réclamation sont positifs, ceux utilisés pour l'entreprise le sont aussi.

Nous avons ensuite croisé cette nouvelle variable avec la variable sur les adjectifs liés au service de réclamation du fournisseur d'électricité.

Nous constatons d'emblée que la significativité du Khi² dans le deuxième tableau est supérieur à 5%. Cela signifie que l'on accepte l'hypothèse nulle (H0) nous signifiant l'absence de lien entre ces deux variables.

Nous pouvons donc, selon ce test, dire qu'il n'existe pas de lien direct entre l'image que l'on a de l'entreprise et les adjectifs donnés au service de réclamation. Nous rejetons donc notre hypothèse H1.B.

o H1.C : Il existe un lien entre les adjectifs attribués au service de réclamation et l'évolution de l'image suite à la réclamation

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L'analyse des effectifs théoriques nous montre instantanément l'existence d'un lien entre la nature des adjectifs qui sont attribués au service de réclamation et l'amélioration ou non de l'image de l'entreprise. En effet, les effectifs réels représentent plus du double des effectifs théoriques pour les répondants estimant que leur relation s'est dégradée et ayant donné des adjectifs négatifs à leur réclamation. Il en va de même pour les personnes donnant des adjectifs positifs au service de réclamation, nous constatons bien un sous-effectif réel par rapport aux attendus en ce qui concerne la dégradation de leur relation. Tous ces éléments sont bien confirmés par le Khi² qui a une significativité inférieure à 5% et nous permet donc de rejeter l'hypothèse nulle correspondant à l'absence de lien entre les variables. De plus le V de Cramer nous met en évidence une relation très forte entre les variables au vu de son résultat (0.737).

Nous validons donc notre hypothèse H1.C.

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1.3 - Analyse des entretiens

Lors des entretiens effectués auprès des clients EDF, trois questions leur ont été posées sur leur perception de l'entreprise et de son service de réclamation. Leurs réponses nous mettent sur la piste de l'existence d'un lien entre ces deux éléments.

Répondant	Quelle image vous renvoie EDF	Quels adjectifs vous vient		Globalement le service de
	spontanément quand on	réclamation reflète il
		l'image ?
Plutôt bonne, on n'a pas trop de problème et puis c'est une entreprise qui est là depuis longtemps	Efficace, professionnelle	Oui, assez proches de leur client		2
Simplicité, ils ont une bonne notoriété	Efficace et aimable	Oui car disponible et serviable		3
Au départ une bonne image [...] mais quand il y'a un problème et que ça vient d'eux ils deviennent vite irritants et hautains.	Mauvaise foi et mauvais	Non, car je pensais qu'EDF était beaucoup plus à l'écoute de ses clients et qu'ils privilégiaient nos intérêts		4
Un bon fournisseur d'électricité historique	Compliqué	Oui, car il y'a deux niveaux ce qui montre une certaines compétences de la part d'EDF [....] dommage que le premier niveau ne soit pas aussi efficace que le niveau deux		5
De belles promesses	Peureux	Oui, ils sont très humains		6
Je dirais bonne [...] il se doit d'avoir une bonne image	Actif et énergique	Oui		7
Avant bonne mais maintenant très mauvaise	Voleur et arrogant	Non		8
Pas bonne suite à mes soucis rencontrés avec EDF	Incompétent	Non, car EDF est leader dans son domaine or les conseillers ne savent pas vous répondre		9
Très bonne	Compétant	Oui, professionnelle		10
EDF me renvoi plutôt une bonne image	Professionnel	Oui, compétant

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Très mauvaise image

Médiocre

Non

Nous pouvons voir suite à l'analyse de 3 différentes questions des entretiens directifs que de manière générale il existe un lien dans les réponses entre l'image que les clients ont de l'entreprise et celle qu'ils ont du service de réclamation. On peut également voir que c'est lors du passage par le service de réclamation que la perception de l'entreprise évolue. En effet, certains répondants se disent déçus de l'image que leur a renvoyé le service de réclamation et de ce fait, ont une image dégradée de l'entreprise.

Lors des entretiens on comprend clairement la déception exprimée par les clients qui avaient l`entreprise en haute estime et qui, suite à leur réclamation font part de leur insatisfaction grandissante à la fois envers le service de réclamation mais également l'entreprise car ils se sentent « trahis » par une institution envers laquelle ils plaçaient de fortes attentes. (« Au départ une bonne image [...] mais quand il y a un problème et que ça vient d'eux ils deviennent vite irritants et hautains ... »).

Les réponses recueillies lors des entretiens nous mettent également sur la piste de l'existence d'un lien entre l'image du service de réclamation et la relation avec l'entreprise. De ce fait, nous pouvons donc confirmer notre hypothèse 1 car les entretiens nous ont permis de conforter les résultats trouvés grâce à nos sous-hypothèses.