Table des annexes
Annexe 1 : Questionnaire quantitatif 88
Annexe 2 : Entretiens directifs 96
Annexe 3 : Retranscription des entretiens 99
88
Annexe 1 : Questionnaire quantitatif
89
90
23!0412020 Service réclamation et Image de l'entreprise
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9. Choisissez les adjectifs qui représenteraient au mieux
ce que vous imaginez du service réclamation de votre fournisseur
d'électricité ? (plusieurs réponses possibles) *
Plusieurs réponses possibles.
q Amicale
q Élégant
q Créatif
q Organisé
q Sérieux
q Innovante
q Agressif
q Désagréable Arrogant
D Hypocrite
q Fainéant D Irrespectueux
Autre :
10. Si vous étiez amené à faire une
réclamation, comment pensez vous que votre relation avec votre
fournisseur évoluerait ? *
Une seule réponse possible.
( ) Elle pourrait s'améliorer si le service
réclamation me renvoi une bonne image
Elle ne changerait pas
0 Elle se dégraderait seulement si le service
réclamation me renvoi une mauvaise image
(D Elle se dégraderait même si le service
réclamation me renvoi une bonne image
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Votre relation avec les autres services réclamations
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Dans cette partie, il sera question de votre relation avec les
services réclamations d'autres entreprises (Amazon, Conforma, Orange,
RATP etc...)
|
httpsJldccs_google_comlforms/dü OPp088W Wj-ZW 5t9Yp E l Og
rHndStoCCpByMQeTnt OSiMied il 4/9
11. 23!0412020 Service réclamation et Image de
l'entreprise
En moyenne, combien de fois contactez-vous un service
réclamation autre que celui de votre fournisseur
d'électricité ? *
Une seule réponse possible.
0 Jamais
1 fois par an
( )2à3foisparan
() Plusieurs fois par mois
12. Notez de 1 à 5, l'importance que vous accordez aux
éléments de votre parcours de réclamation *
Une seule réponse possible par
ligne.
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1 (Pas très
important)
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2
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3
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4
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5 (Très
important)
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La prise de contact avec le service réclamation
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0
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0
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0
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0
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Le traitement de la réclamation
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0
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0
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0
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0
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0
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La durée de la réclamation
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0
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0
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0
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0
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L:'
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La relation avec le conseiller
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0
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0
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0
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0
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0
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La réponse finale de la réclamation
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0
|
O
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0
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0
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13. L'image renvoyée par un service réclamation
lors du traitement d'une réclamation est : *
Une seule réponse possible.
0 Beaucoup moins importante que la réponse finale
() Moins importante que la réponse finale
Aussi importante que la réponse finale
(--) Plus importante que la réponse finale
(D Beaucoup plus importante que la réponse
finale
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httpsJldecs_google_comlforms/dIl OPpn88W Wj-ZW 5t9Yp E l Og
rHn48toCCpByMQe7nl OSiMied il 5/9
14. 23/0412020 Service réclamation et Image de
l'entreprise
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Prenons une situation dans laquelle vous avez eu recours au
service réclamation et la réponse finale de l'entreprise a
été en votre faveur/positive pour vous. Seriez-vous capable de
quitter cette entreprise car l'image de l'entreprise qui vous a
été envoyée durant le processus de réclamation aura
été négative ? *
Une seule réponse possible. Oui
Non
15. Prenons une situation dans laquelle vous avez eu recours au
service réclamation et la réponse finale de l'entreprise a
été en votre défaveur/négative pour vous.
Seriez-vous capable de rester chez cette entreprise car l'image de l'entreprise
qui vous a été envoyée durant le processus de
réclamation aura été positive ?
Une seule réponse possible. Oui
Non
16. Sur une échelle de 1 A10, à combien
recommanderiez-vous une entreprise par rapport à l'image que vous avez
de son service réclamation ? *
Une seule réponse possible.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pas du tout Tout à fait
17. Quelles actions les services réclamations
devraient-ils mettre en oeuvre pour améliorer l'image que vous avez de
certaines entreprises ?
En cette période de crise sanitaire les entreprises
tentent de se rapprocher de leurs
Crise clients par des messages les rassurant et leur montrant
leur soutien lors de cette
sanitaire situation exceptionnel€e.
https //docs.google_comlforms/d11
OPpDSSWWj-ZW5t9YbElOgrHr46toCCptyMQe7n1 O5iMledit 6/9
23/0412020 Service réclamation et Image de l'entreprise
18. Avez-vous reçu un e-mail d'une entreprise concernant
la crise sanitaire ? * Une seule réponse possible.
(~) Oui Passer à la question 19
( Non Passer à la question 21
C; Ne sais pas Passer à la question 21
Crise sanitaire
19. Quelle a été votre perception de ce mail ?
*
20. En avez vous reçu un de votre fournisseur
d'électricité ? Une seule réponse possible.
Oui
Non
Crise sanitaire
21. Ce genre de message fait par les entreprises peut-il
influencer l'image que vous avez d'elles ? *
Une seule réponse possible. Oui
Non
22. Que pensez-vous des entreprises qui délivrent ce
genre de message ?
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httpsJldocs.google_comlforms/d!1 OPpD88W Wj-ZW 5t9Yb E 10g rH
n46toCCp5yMQe7 n 1 O5iMled it 7/9
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