Table des matières
Remerciement 2
Introduction 5
1. Les principes de la réclamation 8
a. Définition de la réclamation client 8
b. Origine des réclamations : l'insatisfaction 9
c. Au-delà de réclamation, les autres
conséquences de l'insatisfaction client 11
2. Les enjeux de la réponse aux réclamations 12
a. La connaissance client 12
b. La réduction des coûts et plus encore 13
c. Se démarquer de la concurrence 13
d. Préserver l'image de l'entreprise 14
3. L'image 16
a. Le rôle de l'image pour l'entreprise 16
b. Le rôle de l'image pour le client 17
c. L'image au départ de la loyauté 18
4. Le service de réclamation : le parcours
réclamant et sa finalité 20
a. Le parcours réclamant 20
b. Le rôle du service consommateurs 21
c. Le retour à la satisfaction du client 22
d. De la menace client à la recommandation : une mesure
de performance 24
Conclusion de la revue de littérature et question de
recherche 27
1. Mise en contexte 29
2. Méthodologie 32
a. Nature de la recherche 32
b. Objectifs 35
c. Méthode de collecte et échantillon 38
3. Analyse des résultats 42
a. Présentation des résultats 42
1 - H1 : L'image perçue du service de réclamation
influence la relation avec l'entreprise 42
2 - H2 : Les dimensions de la justice ont un impact sur l'image
du service réclamation 49
2.2 - TRIS A PLAT 49
2.3 - TEST STATISTIQUE 50
2.4 - ANALYSE DES ENTRETIENS 54
3- 86
H3 : Une bonne image lors du parcours réclamant influence
le comportement de loyauté 57
3.1 - TRIS A PLATS 57
3.2 - TESTS STATISTIQUES 58
3.3 - Analyse des entretiens 63
4- H4 : Le service de réclamation influence le niveau de
recommandation 65
4.1 - TRI A PLAT 65
4.2- TESTS STATISTIQUES 65
4.3- ANALYSE DES ENTRETIENS 68
b. Réponses aux sous questions de recherche 69
4. Implications managériales 73
a. Améliorer la visibilité sur la gestion de la
réclamation pour les clients 73
b. Enrichir l'analyse des Baromètres de satisfaction
clients 74
c. Soigner son image 76
5. Conclusion et discussion 78
a. Conclusion 78
b. Discussion 80
Bibliographie 82
Table des figures et des tableaux 87
Table des annexes 87
Annexe 1 : Questionnaire quantitatif 88
Annexe 2 : Entretiens directifs 96
Annexe 3 : Retranscription des entretiens 99
87
Table des figures et des tableaux
Figure 1 : Perception de la qualité (Tremblay, 2006)
10
Figure 2 : Schématisation du modèle de Oliver
(1980) 10
Figure 3 : les réponses à l'insatisfaction
Crié (2001) 11
Figure 4 : Pyramide de Maslow 18
Figure 5 : Cadre conceptuel de Lin et Chuang (2018) 18
Figure 6 : Roue de la justice (Prim-Allaz et Sabadie, 2003)
23
Figure 7 : Impact des dimensions de la justice perçue
(Baudier et Ammi, 2016) 25
Figure 8 : Schématisation du Net Promoteur Score 26
Tableau 1 : Questions issues de la littérature 33
Figure 9 : Schématisation des liens de recherche 37
Tableau 2 : Récapitulatif de diffusion du questionnaire
38
Tableau 3 : Tableau récapitulatif des entretiens 41
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