Annexe 2 : Entretiens directifs
« Bonjour, je me présente AGAT Grégory,
je suis alternant au Service Consommateurs EDF, je suis bien sur le
téléphone de M ou Mme ... ?
Je me permets de vous appeler car vous avez fait une
réclamation il y'a peu de temps à nos services. Suite à
cette réclamation nous aimerions déterminer l'image que vous avez
de nos services ainsi que de notre entreprise. Auriez-vous quelques minutes
à m'accorder ? Rassurez-vous les réponses seront anonymes et vos
informations personnelles ne seront pas communiquées. »
Pour commencer pouvez-vous me dire qu'elle image vous renvoie EDF
?
Comment jugez-vous votre relation avec l'entreprise ?
Quels est l'adjectifs qui vous vient spontanément
lorsque l'on évoque les services de réclamation Edf ?
Maintenant je vais vous demander de me dire l'importance que
vous accordez aux étapes du parcours de réclamation que je vais
vous citer en me disant s'il est très important peu important ou pas
important pour vous :
La prise de contact avec le service réclamation :
Le traitement de la réclamation :
La durée de la réclamation :
La relation avec le conseiller :
La réponse finale à la réclamation :
A présent vous allez me dire si vous trouvez que le
service de réclamation a répondu à vos attentes concernant
ces étapes ?
La prise de contact avec le service réclamation : oui /
non
Le traitement de la réclamation : oui / non
La durée de la réclamation : oui / non
La relation avec le conseiller : oui / non
La réponse finale à la réclamation : oui /
non
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Quel a été pour vous l'élément le
plus marquants lors de votre parcours de réclamation ?
Pouvez-vous me dire ce qui vous a déplu lors de votre
interaction avec nos services de réclamation ?
Globalement, avez-vous été séduit par
l'image que vous a renvoyé le service de réclamation durant votre
parcours ?
Oui
Non
La réponse que vous a donné le service de
réclamation a été positive ou négative selon vous
?
Avez-vous songé à quitter EDF suite à votre
réclamation ?
Pourquoi ne l'avez-vous pas fait ?
Recommanderiez-vous EDF à une personne cherchant un
nouveau fournisseur d'électricité ? Oui
Non
Le service de réclamation serait-il un argument de
recommandation ?
Oui pourquoi : Non pourquoi :
Globalement le service de réclamation reflète-t-il
l'image d'EDF ?
Oui pourquoi : Non pourquoi :
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Avez-vous déjà contacté le service de
réclamation d'autres entreprises ?
Oui
Non
Selon vous, quel est le facteur qui différencie EDF des
autres services de réclamation que vous avez connues ?
Réponse libre :
Age : Sexe : Région :
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