b. Enrichir l'analyse des baromètres de satisfaction
clients
Le baromètre de satisfaction clients est un dispositif
de mesure de la satisfaction client. Fondamentale dans l'analyse des
performances, cette enquête réalisée par des instituts tel
que l'institut IFOP ou par les entreprises elles-mêmes donne les
premières indications sur la satisfaction des clients et
également leur ressentis sous forme de verbatim. Pour pousser les
analyses les équipes de pilotages ainsi que les manageurs
d'équipes cherchent à interpréter les résultats
afin de pouvoir déterminer de nouveaux leviers de performance.
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Approfondir les analyses
La première tâche qu'il conviendrait d'effectuer
serait d'analyser annuellement de plus près les verbatim clients afin de
faire ressortir les récurrences au niveau des irritants d'un point de
vue national afin de connaitre qu'elles sont les évolutions et les
problèmes majeurs qui attendent le service.
La deuxième tâche serait de faire des analyses
partagées avec les enquêtes du premier niveau afin de connaitre
les divergences et les points d'amélioration collectifs du processus de
réclamation.
Enfin, et pour rendre les analyses les plus complètes
possible il faudrait généraliser les rappels clients faits par
les managers d'équipes auprès des répondants « pas du
tout satisfait » afin de faire à la fois un constat des choses qui
ne se sont pas bien passées dans le parcours mais également
essayer de rattraper les insatisfactions grâce à l'application de
deux à trois des dimensions de la justice : la justice interactionnelle
avec le rappel client et un discours empathique sur son insatisfaction
générale du traitement de la réclamation, la justice
procédurale avec le fait de rendre le client acteur de
l'amélioration du service et enfin la justice distributive avec la
proposition de valorisation des efforts clients (gestes commerciales, goodies,
place de cinéma etc....).
2) Intégration d'outils d'analyses
Pour faciliter l'analyse des verbatim, qui devient rapidement
longue et fastidieuse lorsqu`elle est effectuée manuellement à
l'année avec plus de 1000 verbatim à analyser, le niveau deux
possède deux possibilités :
Le but de cette action serait d'investir dans un outil
d'analyse de données textuelles tel que Alceste ou IRaMuTeQ. Ce genre de
logiciel permet de déterminer les récurrences d'expressions dans
les verbatims et donc d'en dégager les thèmes phares mais
également de mettre en avant la force des expressions sur la
satisfaction clients. Cela permettra de réduire la durée des
analyses des verbatim et allouer les charges internes économisées
à d'autres activité transverses et utiles pour le service de
réclamation dans sa globalité.
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