c. Soigner son image
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Dans le questionnaire nous avons interrogé les
répondants sur leur perception des messages venant des entreprises
qu'ils recevaient durant la crise sanitaire. Et voici les résultats qui
ont été obtenu :
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Grâce à ce tableau nous voyons déjà
que plus de la moitié des clients EDF disent avoir reçu un
message indiquant les engagements et les implications de l'entreprise face
à la crise sanitaire qui nous a frappé.
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Ici nous voyons bien que pour EDF les clients nous disent en
majorité que ce genre de message peut influencer leur image de
l'entreprise. Alors que pour les autres fournisseurs
d'électricité il est clairement exprimé que
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non.
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Nous avons vu dans nos analyses précédentes (cf.
: partie Analyse) que les clients des autres fournisseurs avaient une moins
bonne image et relation avec leur entreprise. Cela signifie donc qu'il y a pour
EDF un fort enjeu en ce qui concerne sa communication. Puisqu'il est clairement
exprimé que ce type de message pourrait encore améliorer la
relation avec l'entreprise.
Deux niveaux de communications sont possibles afin de mener
à bien cette action : la communication du groupe mais aussi la
communication au niveau des services de réclamation.
1) Une communication générique de l'entreprise
Les engagements et actions des entreprises étant
nombreux il serait judicieux d'intensifier les communications sur les sujets
importants qui pourraient toucher tous les clients afin que ces derniers
puissent s'identifier à l'entreprise au-delà de ses aspects
« traditionnels » tels que l'écologie, le développement
durable ou les liens sociaux présents au sein du groupe. Une
communication bien plus axée sur leur engagement peu connu de tous
serait efficace. Par exemple, très peu de clients sont au courant de la
collaboration du groupe EDF avec la fondation
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Abbé Pierre depuis plusieurs années. Ce genre
d'association très populaire auprès de la population.
2) Un rebond de communication lors réclamations clients
Cette tâche se doit d'être
décomposée en deux axes bien distincts un qui portera sur le
rôle managérial des chefs d'équipes et un second qui
portera sur la professionnalisation des conseillers.
- Le premier axe est lié à la culture de
l'entreprise, plus précisément au fait de faire prendre
conscience aux équipes de la valeur des engagements de l'entreprise. Les
équipes managériales se doivent de mettre en avant les actions
effectuées par le groupe et d'y faire adhérer le plus possible
les équipes afin que les conseillers puissent lors de leurs
conversations avec les clients être convaincus des arguments de
communication qu'ils exposeront aux clients.
- Le second axe est lié au discours, il faudra former
les conseillers sur les différents discours de communication afin de
leur permettre de pouvoir aisément mettre en avant les actions faites
par le groupe lors des réclamations clients. Ils devront trouver les
bons mots, les bons moments et les bons engagements à mettre en avant en
fonction du profil client. Cette montée en compétence des
équipes permettra de travailler un aspect important du discours qui est
la valorisation de l'entreprise, une chose essentielle dans la recherche
d'amélioration de l'image de l'entreprise.
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